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信訪投訴與消保投訴課程大綱

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制,通過向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi),投保人可以將潛在的損失風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)的種類繁多,包括人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)等,可以為個(gè)人和企業(yè)提供各種風(fēng)險(xiǎn)保障。 保險(xiǎn)的作用在于幫助投保人規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減輕損失。當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí),保險(xiǎn)公司將根據(jù)合同約定向被保險(xiǎn)人或受益人支付保險(xiǎn)金,幫助其渡過難關(guān)。 隨著社會(huì)的發(fā)展和人們風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高,保險(xiǎn)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。通過購買保險(xiǎn),人們可以為自己和家人提供安全保障,減輕經(jīng)濟(jì)壓力。同時(shí),保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-30 14:26


課程背景近年來隨著營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨越來越多客戶投訴,銀行員工在處理這類棘手問題的時(shí)候變得束手無策,不知具體該從哪些方面著手,為此,希望通過經(jīng)驗(yàn)分享,案例講解,能夠促使大家有法可依,快速解決各類危機(jī)。

 

培訓(xùn)對(duì)象:各銀行消保投訴負(fù)責(zé)人

授課時(shí)長(zhǎng):3H

授課方式:

課堂講授  U

案例研討  ?

互動(dòng)合作  

課程內(nèi)容:

一、信訪投訴處理

    1、信訪基礎(chǔ)知識(shí)

    2、信訪渠道介紹

    3、當(dāng)前信訪形式與信訪原因

    4、化解信訪問題的對(duì)策

    5、如何預(yù)防信訪投訴

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理

1、從數(shù)據(jù)看投訴(分析全國銀行投訴數(shù)據(jù)、原單位投訴數(shù)據(jù))

2、投訴產(chǎn)生的原因-分析原因

3、投訴人到底要什么-投訴心理分析

4、如何預(yù)防抱怨與投訴-未雨綢繆在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨

       5、現(xiàn)場(chǎng)還原,見招拆招: 

投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)

處理四個(gè)基石

如何快速解決客戶抱怨-防止抱怨升級(jí)

處理客戶投訴的核心:理解與尊重

投訴處理的原則——以解決問題為核心

   6、溝通技巧與抱怨(投訴)處理技巧

應(yīng)對(duì)投訴的個(gè)步驟:有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實(shí)道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)調(diào)整服務(wù)

處理六禁忌:含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

 


 
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