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五星服務意識和技能提升

主講老師: 呂依玲 呂依玲

主講師資:呂依玲

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 職業(yè)技能是指從事特定工作所需的專業(yè)知識和技能。它涵蓋了從基礎的理論知識到實際的操作技能,是個人在職場中獲得成功的重要因素。不同的職業(yè)有著不同的職業(yè)技能要求,但大體上包括分析問題、溝通協(xié)調(diào)、團隊合作、創(chuàng)新思維等方面。不斷提升自己的職業(yè)技能是職業(yè)發(fā)展的關鍵,可以通過學習和實踐獲得。掌握一門職業(yè)技能不僅有助于找到一份理想的工作,還可以提高個人的職業(yè)競爭力,為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-02-05 12:16


課程意義:

服務,從個人的角度看,有助于提高個人的自身修養(yǎng),有助于人們的社會交往,改善人際關系;從企業(yè)的角度,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

本課程融合了呂老師在各大服務性行業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端服務實踐,全方位展示服務禮儀最前沿的訊息和動態(tài),用詳實的案例為學員設定并解析在客戶接待過程中如何以最恰當?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占毠?jié)關注差異,讓客人高興而來,滿意而歸,從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。

 

課程收益:

1、 了解五星服務禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、 學會正確運用服務禮儀知識和技巧,找準自身在服務禮儀上存在的問題。

3、 提出調(diào)整改善的最佳方法,強化自身素養(yǎng)和踐行,增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。

4、 掌握服務接待的禮儀規(guī)范,懂得靈活應用禮儀的知識,完善、提升企業(yè)的品牌形象;

5、 掌握良好溝通技巧,提升工作人員在相關崗位的職業(yè)能力,達到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的;

 

 

課程特色:

1) 內(nèi)外兼修,與學員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2) 理論與實踐相結(jié)合,簡單、易學、實用

3) 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣

培訓方式: 

1) 角色扮演、場景模擬

2) 現(xiàn)場演練、點評

3) 案例分析、小組討論

 

課程時間2-3天;12-18小時

課程對象:所有從事服務工作的人員

 

課程大綱

第一單元:五星服務禮儀——提升服務意識,從要我做到我要做

1、討論:工資從哪里來的?

2、為何要提升服務

   A. 提升員工個人形象

   B. 提升企業(yè)形象

   C. 提升客戶滿意度

D.創(chuàng)造品牌

游戲:蒙眼過關

3、什么是服務:真誠、尊重

   A. 用心服務——加入我是消費者

   B. 主動服務——要做的正是對方正在想的

C.變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

D.激情服務——不厭其煩地態(tài)度

4、服務SERVICE內(nèi)容和含義

5、服務3A原則:接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧:ABC法則

6、101服務法則:每天多做一點點,讓客戶有物超所值地感覺

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來?

   A. 客戶感知四維度

   B. 客戶期望五層級--超越客戶期望

C.滿足客戶服務的六覺:看、聽、聞、味、嗅、觸

頭腦風暴:針對客戶感知四維度、期待五層次、服務六覺結(jié)合自身工作還可以提升哪些服務方法

 

單元:形象表達價值—— 個人形象提升實戰(zhàn)訓練

、樹立專業(yè)的服務形象

1、制服--服務人員的規(guī)范化服裝

   A. 制服的六大好處

   樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異   

   B. 制服的制作規(guī)范

   C. 制服的穿著規(guī)范

   女士和男士著裝要求及禁忌

   服務人員首飾三個不戴

2、儀容修飾

   A. 服務魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求

   B. 服務魅力男士“修”出來:修面易忽略的點

   C. 完美造型從“頭”開始:發(fā)型與服務行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)服務形象的條件--TOPR原則

   如何區(qū)分時間、場合、場所、身份

現(xiàn)場修正:儀容儀表

觀點;人不可不飾,不飾則無貌,無貌則不敬;不敬則無禮,無禮則無立。

 

二、訓練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊:1)、服務站姿;(2)、禮賓站姿;(3)、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方:

(1)坐姿的方式:正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

2)坐著的時候不能有太多的小動作

3)掌握入座規(guī)則“左進左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重:

1)、走姿動作要領

2)、行走的訓練方法

3)、前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容:蹲姿、撿拾物品姿勢

5、目光凝視區(qū)域:公務、社交、親密

6、距離標準規(guī)范:公眾、社交、個人、親密

現(xiàn)場演練:站走行蹲 

觀點:舉止被認為是提升品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì),得體的舉止能夠彌補交往中的不足,恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通

 

第三單元:服務規(guī)范訓練

一、現(xiàn)場的服務禮儀規(guī)范

1、 專業(yè)的服務態(tài)度:

待客三聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲

禮貌三到:眼到、手到、心到

2、 招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬、問候和等待時的應對

3、服務標準話術

   A. 稱呼禮儀 :小稱呼 大智慧

   B. 標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束

      語、告別語等

4、介紹時的原則

5、握手技巧: 誰先伸手?

   A. 握手的次序和要領

   B. 握手的禁忌

6、引導、主陪、超越、禮遇客戶時的規(guī)范

7、樓梯、電梯、乘車的禮儀

8、正確的開關門的禮節(jié)

9、奉茶、遞送禮儀規(guī)范

7、送別客戶禮儀:重視“末輪效應(出迎三步,身送七步)

——好的送別是下一次見面的開始

 

完善服務溝通的藝術

(一)、服務中溝通規(guī)范

1、五星服務金鑰匙:

A、軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語:您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見

C、舒心接待:微笑、問候、問詢

2、融洽的距離:信任距離、待命距離、引領距離

3、微笑:不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神:體現(xiàn)真誠的關鍵;

5、語言魅力訓練:語言親和力、聲音控制、語態(tài)控制

(二)服務中的溝通技巧

1、巧妙探尋顧客需求

A. 實戰(zhàn)演練如何觀察顧客 

B. 服務溝通三要素:傾聽:

聽內(nèi)容、聽情緒、聽感受

聆聽原則:重復、同頻、回應、記錄

C. 服務溝通三要素:詢問:

開方式問題:獲得更多信息

封閉式問題:把控談話主動權

D. 了解客戶需求銷售話術

顧問式銷售技巧(SPIN)引導

開放式和封閉式問句應用技巧

2. 塑造服務(產(chǎn)品)價值:服務溝通三要素:說

A. 贊美法

贊美人的十把飛刀

最受人歡迎的贊美項目

B. 塑造物超所值的銷售話術:

突出好處的FABE法則(理性對接)

闡述獨特賣點USP技巧(理性對接)

貼合心理的戲劇化介紹(感性對接)

找到顧客的“心動按鈕”,不停觸動

3.排除客戶異議

A. 溝通禁忌:不反駁、不對抗、不冷處理

B. 處理客戶異議的技巧:

經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除:預先設框;

已經(jīng)提出的異議見招拆招:順轉(zhuǎn)推法

不知道答案的異議:太極法

4、高情商溝通技巧

A、同理心:說到心坎里

B、正向引導法:避免自找麻煩的好方法

5、知已知彼:不同性格不同溝通方式

測試:溝通風格測試   

1. 駕馭型/老虎型

2. 表達型/孔雀型

3. 親和型/考拉型

4. 分析型/貓頭鷹型

5. 整合型/變色龍型

小組討論:《如何與不同風格的人溝通》

 

三、電話、手機禮儀

1、電話禮儀

1)接聽電話技巧

2)打電話的正確方式:5W1H

3)開場和結(jié)束語

4)語音語調(diào)

5)微笑

2、手機禮儀:短信、通話、微信、彩鈴

 

第四單元、客戶投訴處理

一、及時應對突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價值

2.投訴的客戶最需要什么?

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法  

   A. 傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽

   B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉

 C. 搜集:技巧性提問,搜集相關信息

 D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見

E. 跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查

F. 檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

 

總結(jié)練習——模擬演練:

小組PK,角色扮演,演練拍攝,打分點評

 

PS:課程中理論占30%、實操占70%,當堂學習,下課即用。

服務人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務禮儀進行實操訓練,講師手工矯正;

參訓人員現(xiàn)場工作情景仿真模擬展示,把所學知識,融入其中,負責人及講師驗收。

 


 
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