高端商務(wù)禮儀——事業(yè)助力利刃

課程背景：

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷形成，商務(wù)往來(lái)增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時(shí)，商務(wù)禮儀便起到了一個(gè)十分重要的作用。

商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，同時(shí)也約束了商務(wù)活動(dòng)中的某些方面。在商務(wù)往來(lái)中，任何一個(gè)表現(xiàn)都可能會(huì)導(dǎo)致意想不到的結(jié)果，也許是一塊手表，也許是一頓晚餐。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。一個(gè)人的素養(yǎng)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要！

其次，高端商務(wù)活動(dòng)中畢竟是離不開(kāi)交際應(yīng)酬，在不同的交往活動(dòng)中我們會(huì)遇到不同的人，可能有政府領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)負(fù)責(zé)人，行業(yè)大咖，而面對(duì)不同的人怎樣進(jìn)行交往也是一門(mén)藝術(shù)，如何讓人感到舒服，卻又沒(méi)有拍馬屁的嫌疑是非常關(guān)鍵的。

最后，有助于維護(hù)企業(yè)形象。在高端商務(wù)交往中，個(gè)人便代表了整體，個(gè)人的所作所為，一舉一動(dòng)，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時(shí)還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，而禮儀可以促進(jìn)這一力量。好的商務(wù)禮儀在人際交往中會(huì)給人一種親和力，增進(jìn)吸引和情感交流，增強(qiáng)信任和了解。因此，個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，商務(wù)人員在工作及社交往來(lái)中，不僅反映出商務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對(duì)外形象。

課程收益：

1.從商務(wù)人員的實(shí)際工作，掌握商務(wù)形象管理的方法，用形象力展示個(gè)人素質(zhì)；

2.通過(guò)行為舉止訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌，；

3.掌握商務(wù)拜訪.商務(wù)接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用商務(wù)禮儀的知識(shí)，完善.提升企業(yè)的品牌形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程對(duì)象：中高層管理人員.行政人員.客戶經(jīng)理.營(yíng)銷人員.對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員及相關(guān)人員等

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天

課程方式：專題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比

課程大綱： 

導(dǎo)入：為何要學(xué)習(xí)禮儀 —— 認(rèn)識(shí)重要性提升學(xué)好用好禮儀的需求

1、 每個(gè)人都是自己的形象代言人

2、 首輪效應(yīng)——3秒決定第一印象

3、 商務(wù)會(huì)面和社交的目的：

4、 禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭

第一單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人商務(wù)形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、讓商務(wù)伙伴第一時(shí)間記住你

1. 個(gè)人形象55387定律 

2.個(gè)人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶

二、社交表情修煉 ---“儀容管理”

1. TOPR原則

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法

（2）眼神：讓你的眼睛會(huì)說(shuō)話——眼神練習(xí)法

3、儀容禮儀：男士和女士?jī)x容的修飾方法

4、商務(wù)著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

5、場(chǎng)合著裝規(guī)范：職場(chǎng)、社交、休閑、運(yùn)動(dòng)等

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)立。

三、無(wú)聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1.站姿——挺拔端莊：（1）、接待站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3.走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲 

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第二單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練 —— 會(huì)面接待禮儀與拜訪技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、 商務(wù)會(huì)面四步驟

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）稱呼技巧

（2）記住對(duì)方的名字

（3）多次重復(fù)對(duì)方稱呼

2、握手禮儀：

（1）正確的握手方式

（2）握手技巧：讓對(duì)方感覺(jué)你的真誠(chéng)

3、 名片禮儀：

（1） 步驟：名片使用6部曲

（2） 遞送順序

（3）  名片禁忌

4、介紹禮儀：

（1）自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)

練習(xí)：情景模擬——高端商務(wù)聚會(huì)場(chǎng)合結(jié)識(shí)新朋友

觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開(kāi)始第二步

二、拜訪禮儀：

（一）、拜訪禮儀流程

拜訪前準(zhǔn)備：古語(yǔ)說(shuō)的好：不打無(wú)準(zhǔn)備的仗

1、 提前預(yù)約：預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間（時(shí)間禁忌）

2、 明確目的：解決的問(wèn)題、對(duì)方的問(wèn)題、想要的結(jié)果、準(zhǔn)備的資料和話術(shù)

3、 禮物不可少：契合對(duì)方興趣、愛(ài)好和自己的品味

4、 自身儀表儀表：儀容標(biāo)準(zhǔn)、著裝選擇

（二）、拜訪過(guò)程：細(xì)節(jié)決定成敗

1、 時(shí)間觀念：什么時(shí)候到比較得體

2、 通報(bào)后進(jìn)入：通報(bào)者如何溝通（收買(mǎi)人心）、正確進(jìn)入辦公室、會(huì)議室禮儀

3、 會(huì)面禮儀：會(huì)面四步驟，位次坐姿

4、 會(huì)面溝通：表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、

5、 溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積極正面、善用提問(wèn)

6、 把握時(shí)間：觀察主人微表情、微動(dòng)作，控制談話時(shí)間和節(jié)奏

（三）、拜訪道別：末尾效應(yīng)，給下次會(huì)面預(yù)埋伏筆

1、 離別用語(yǔ)：規(guī)范禮貌用語(yǔ)、預(yù)留下次會(huì)面用語(yǔ)

2、 末尾效應(yīng)：道別規(guī)范禮儀

3、 收買(mǎi)人心

練習(xí)：情景模擬——拜訪企業(yè)負(fù)責(zé)人

觀點(diǎn)：拜訪禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

三、 接待禮儀：

（一） 、商務(wù)接待前準(zhǔn)備：

1. 了解交往對(duì)象：此行目的、性別、年齡、愛(ài)好、身份、禁忌等

2. 提前安排：車輛、接待人員、行程、酒店規(guī)格等

3. 細(xì)節(jié)體現(xiàn)： 細(xì)節(jié)決定成敗

（二）、會(huì)面接待細(xì)節(jié)

1、點(diǎn)頭禮：紳士點(diǎn)頭禮；優(yōu)雅女士點(diǎn)頭禮

2、手姿禮儀

小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)

3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語(yǔ)言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進(jìn)出會(huì)議室、辦公室禮儀：會(huì)議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、細(xì)節(jié)規(guī)范：

敲門(mén)關(guān)門(mén)、點(diǎn)煙、遞送物品技巧、添加微信等

8、乘車禮儀：小轎車（專職司機(jī)、非專職司機(jī)）、越野車、中巴車、大巴車

9、提供茶點(diǎn)禮儀：倒茶、敬茶、手勢(shì)語(yǔ)言規(guī)范等

10、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶

觀點(diǎn)：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

四、 融洽的溝通禮儀：

（一）會(huì)面溝通：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)

3、溝通技巧：同理心、贊美、同頻同率、先跟后帶等

（二）溝通藝術(shù)：

1、積極傾聽(tīng)

 （1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

 （2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

（3）積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)

2、有效的發(fā)問(wèn)技巧

  （1）了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題

（2）引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題

（3）集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題

3、同理心

 同理心回答三要素  

4、正向引導(dǎo)法

  （1）使用積極的詞語(yǔ)

  （2）避免中性詞

（3）阻止負(fù)面詞語(yǔ)

（4） 善用我代替你

5、贊美法

 （1）贊美人的十把飛刀

 （2）最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

（二）、通訊設(shè)備溝通禮儀

1、電話禮儀

  （1） 接聽(tīng)電話技巧

  （2）打電話的正確方式：5W1H

  （3）開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

  （4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

  （5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、彩鈴

3、 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀：微信、QQ、郵件

觀點(diǎn)：隨著科技的發(fā)展，很多商務(wù)交往是通過(guò)電話等通信設(shè)備來(lái)完成，雖然不用見(jiàn)面，但是也是至關(guān)重要的，有時(shí)還直接決定了客戶的合作意向。

第三單元：中餐禮儀訓(xùn)練

一、 中餐宴請(qǐng)目的

思考出席宴請(qǐng)我們?nèi)ジ墒裁矗?/span>

1. 訂餐禮儀

2. 人數(shù)的統(tǒng)計(jì)

3. 了解對(duì)方的喜好

4. 了解宴請(qǐng)的目的

5. 了解餐廳的特色

二、 宴請(qǐng)著裝要求

三、用餐座次禮儀：商務(wù)宴請(qǐng)的落座順序?商務(wù)宴請(qǐng)中如何安排落座？

1. 總原則：左低右高、面門(mén)為上、臨墻為好、觀景為佳。。。。。。

2. 宴會(huì)座次安排：3種圓桌座次

三、 點(diǎn)菜禮儀：如何布菜才彰顯禮儀

1. 數(shù)量規(guī)范：怎么點(diǎn)菜又吃飽又吃好

2. 品類規(guī)范：點(diǎn)什么讓賓客又滿意自已又有面

3. 點(diǎn)菜禁忌：

四、 餐具使用：餐桌不出洋相，細(xì)節(jié)要注意

1. 餐巾使用

2. 筷子使用

3. 洗指碗使用

五、 喝酒禮儀

1. 斟酒禮儀：白酒、紅酒的禮儀

2. 敬酒禮儀：握杯、姿勢(shì)、敬酒動(dòng)作、順序、規(guī)范等

3. 喝酒潛規(guī)則：喝酒的最高境界

六、 餐桌細(xì)節(jié)禮儀

1. 細(xì)節(jié)禮儀：體現(xiàn)你懂禮的最佳時(shí)刻

2. 轉(zhuǎn)臺(tái)、吃相、吸煙、買(mǎi)單

3. 話題：聊什么，怎么聊，讓你脫穎而出

4. 宴會(huì)結(jié)束，送客之道

5. 餐桌十忌

總結(jié)練習(xí)——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點(diǎn)評(píng)

結(jié)論：

   商務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化，還體現(xiàn)商務(wù)交往的較高境界。商務(wù)禮儀是商務(wù)交往的“潤(rùn)滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使商務(wù)交往變得輕松愉快，是商海取勝的法寶 。