贏家溝通力——高效溝通能力提升

課程背景：

高效溝通會(huì)讓我們的工作成效加倍，因此，如何提高溝通效率，也是每個(gè)職場人的必修課。組織的成功，離不開高效的溝通機(jī)制。組織若想創(chuàng)建更佳的績效，也要求每個(gè)成員必須有卓越的溝通能力，能夠與他人合作達(dá)成目標(biāo)。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，部門內(nèi)部或者部門之間的溝通和協(xié)作會(huì)變得越來越困難?？绮块T溝通和協(xié)作的問題，常常讓管理者頭疼不已。部門之間的相互推諉和相互指責(zé)屢見不鮮。部門之間各說各話，各行其是，一盤散沙。更有甚者，說風(fēng)涼話，傳播謠言，給對(duì)方挖坑，等等。

面對(duì)激烈的市場競爭，企業(yè)必須加強(qiáng)部門之間的合作。管理者在解決跨部門溝通和協(xié)作的問題中扮演者關(guān)鍵角色。通過高效溝通和協(xié)作，解決內(nèi)部成員之間的沖突，部門與部門之間的沖突，打造團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展。

管理者該如何做好溝通和協(xié)調(diào)工作？如何有邏輯、有重點(diǎn)地與上級(jí)溝通，提升效率，獲得助力？如何獲得利益相關(guān)人的信任，共同一致，達(dá)成組織目標(biāo)？如何與同事、客戶、上級(jí)、下級(jí)拉近距離，建立并維護(hù)良好的人際關(guān)系？如何降低沖突與分歧，提升共識(shí)，獲取同事與領(lǐng)導(dǎo)的支持與合作？

本課程通過對(duì)溝通前的準(zhǔn)備、溝通的過程和溝通后的跟進(jìn)，做了全方位的傳授和訓(xùn)練。針對(duì)常見的溝通問題與困惑，提供切實(shí)可行的工具、方法和技能，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)分析和講解，讓學(xué)員進(jìn)行演練和掌握，助力學(xué)員自如地與各利益相關(guān)人高效溝通，并且在溝通中建立信任、強(qiáng)化合作關(guān)系、達(dá)成期望的結(jié)果。課程結(jié)合老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，把企業(yè)中的溝通問題和帶來的隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率、凝聚力和競爭力。

課程收益：

● 了解高效溝通的步驟，做好溝通前的準(zhǔn)備

● 掌握深度傾聽、有效提問的技巧，能夠與人共情

● 掌握清晰表達(dá)的技巧，闡明事實(shí)與感受，引人共鳴

● 通過解析雙方，善用影響力，運(yùn)用說服技巧，達(dá)成共識(shí)

● 洞察發(fā)展和建立信任的階段，掌握加強(qiáng)信任的工具和方法

● 掌握如何與他人和組織建立共贏和做的關(guān)系，達(dá)成目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏

● 通過對(duì)溝通的完善和跟進(jìn)，讓溝通效率持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)每一次溝通的增值

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中層管理人員、部門主管、高潛員工

課程方式：理論講授+視頻教學(xué)+游戲互動(dòng)+角色扮演+案例研討

課程模型：

課程大綱

導(dǎo)入：

一、為什么需要“贏家溝通力”？

二、何為“贏家溝通力”？

研討：溝通的挑戰(zhàn)與障礙有哪些？

工具：溝通的漏斗

研討：溝通的本質(zhì)是什么？

——贏家溝通力：一種以共贏為目標(biāo)的溝通能力

三、贏家溝通模式：共情→共鳴→共識(shí)→共贏

四、溝通的四種常見場景

1. 向上溝通：贏得信任，獲得支持

——向上溝通5法

案例分析：當(dāng)自己的意見與上級(jí)不同是，該怎么溝通？

2. 向下溝通：激勵(lì)人心，激發(fā)行動(dòng)

——向下溝通4步驟

案例分析：當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤是，該怎么溝通？

3. 對(duì)內(nèi)溝通（跨部門溝通/平級(jí)溝通）：達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)共贏

——對(duì)內(nèi)溝通3法

案例分析：當(dāng)跨部門沖突時(shí)，該怎么溝通？

4. 對(duì)外溝通：以專為重，以禮相待

——對(duì)外溝通6要素

案例分析：面對(duì)不同特點(diǎn)的合作伙伴，該怎么溝通？

第三講：四大場景環(huán)節(jié)的溝通之法

一、向上溝通：讓上級(jí)支持你的工作

——與上司溝通的具體方法（5法）

分析：對(duì)上司的工作有不同的意見，你該怎么辦？

二、平級(jí)溝通：與平級(jí)達(dá)成共贏

1. 與同事溝通的具體方法——6法

2. 跨部門溝通模型與解決之道——123法則與8法

三、向下溝通：激發(fā)部屬能動(dòng)力

——與部屬溝通的具體方法（9法）

案例分析：如何處理部屬的過失行為？

四、對(duì)外溝通：如何與相關(guān)方（客戶、供應(yīng)商）溝通

1. 與外部相關(guān)方溝通的原則（“禮”+“?！保?/span>

2. 對(duì)外溝通的分析工具：5W2H法

3. 與外部相關(guān)方溝通的方法（八步法）

第一講：高效管理者的“贏家溝通力”

三、如何提升管理者的贏家溝通力？

1. 溝通的四種方式

1）外圓內(nèi)圓：對(duì)外溝通很圓，很軟，很溫和；內(nèi)心很圓，很軟，沒立場、沒原則，沒堅(jiān)持

2）外方內(nèi)圓：對(duì)外溝通很方，很硬，很死板；內(nèi)心很圓，很軟，沒立場、沒原則，沒堅(jiān)持3）外方內(nèi)方：對(duì)外溝通很方，很硬，很死板；內(nèi)心很方，很剛，有立場，有原則，有堅(jiān)持

4）外圓內(nèi)方：對(duì)外溝通很圓，很軟，很溫和；內(nèi)心很方，很剛，有立場，有原則，有堅(jiān)持

演練：哪種方式是贏家溝通方式？

2. 高效溝通的三個(gè)步驟

1）溝通的準(zhǔn)備–AID模式：Analyze分析Imagine預(yù)想Decide決定

2）溝通的進(jìn)行–“四共”模式：共情共鳴共識(shí)共贏

3）溝通的完善–RIF模式：Review復(fù)盤Improve提升Follow-up跟進(jìn)

第三講：高效溝通步驟一——溝通的準(zhǔn)備

——溝通準(zhǔn)備的AID模式

一、分析Analyze

1. 分析溝通問題：分析問題3步法

1）定義問題：創(chuàng)造型問題vs存在行問題

2）測量問題

——TAGS分析模型：Target目標(biāo)/Actual現(xiàn)實(shí)/Gap差距/Standard 標(biāo)準(zhǔn)

3）判斷問題：通過分析重要性、緊迫性，找個(gè)關(guān)鍵少數(shù)（Critical few）

2. 分析溝通對(duì)象：分析對(duì)象4P模型

1）Position對(duì)方的立場

2）Purpose對(duì)方的目的

3）Problem對(duì)方的問題（痛點(diǎn)和需求）

4）Personality對(duì)方的個(gè)性

3. 分析溝通挑戰(zhàn)：分析挑戰(zhàn)COS模型

1）Challenge溝通的挑戰(zhàn)

2）Opportunity溝通的機(jī)會(huì)

3）Solution解決的方案

測評(píng)：社交風(fēng)格測評(píng)

案例：生產(chǎn)與銷售的溝通

二、預(yù)設(shè)Imagine

1. 預(yù)設(shè)溝通目標(biāo)

1）我方的目標(biāo)

2）對(duì)方的目標(biāo)

3）共同的目標(biāo)

2. 預(yù)設(shè)溝通流程

1）先理解對(duì)方的需求

2）再闡述我方的需求

3）再討論彼此的需求

3. 預(yù)設(shè)溝通結(jié)果

1）最好的結(jié)果

2）最差的結(jié)果

3）可接受的結(jié)果

案例：與房東的較量

三、決定Decide

1. 決定溝通發(fā)起

1）Be proactive積極主動(dòng)

2）Be open開放心態(tài)

3）Be sincere真誠以待

2. 決定溝通方式

1）單獨(dú)溝通/會(huì)議溝通

2）正式溝通/非正式溝通

3）面對(duì)面溝通/電話溝通

3. 決定溝通邀請：4W1H原則

1）溝通主題（What）

2）溝通人員（When）

3）溝通時(shí)間（When）

4）溝通地點(diǎn)（Where）

5）溝通流程（How）

角色演練：我們一起來溝通吧

第二講：高效溝通步驟二——溝通的進(jìn)行

一、共情：與人共情，理解他人

1. 換位思考（怎么想）：共情地圖

2. 用心傾聽（怎么聽）：傾聽的三個(gè)層次

3. 挖掘需求（怎么問）：5W2H提問法

活動(dòng)：聽出言外之意

工具：傾聽的LADDER模式

二、共鳴：引人共鳴，尋求理解

1. 清晰表達(dá)的原則：實(shí)話實(shí)說，講事實(shí)

2. 清晰表達(dá)的內(nèi)容：表達(dá)感受，講感受

3. 清晰表達(dá)的結(jié)果：闡明訴求，講結(jié)果

角色扮演：對(duì)話風(fēng)格

三、共識(shí)：互相理解，達(dá)成共識(shí)

練習(xí)：尋找共同點(diǎn)

工具：Johari Window

1. 求同存異

1）尋求共同點(diǎn)：分析雙方的立場、利益和需求，找出共同點(diǎn)

2）保留差異點(diǎn)：分析雙方的立場、利益和需求，保留差異點(diǎn)

2. 縮小分歧

1）理解對(duì)方的觀點(diǎn)

2）闡述我方的觀點(diǎn)

3）重視不同的觀點(diǎn)

3. 擴(kuò)大共識(shí)

1）尊重對(duì)方的需求

2）提出我方的需求

3）明確共同的需求

四、共贏：互相信任，實(shí)現(xiàn)雙贏

1. 共尋方案

1）頭腦風(fēng)暴，暢所欲言

2）提出各自的方案

3）找出共同方案（第三種解決方案）

2. 共訂協(xié)議

1）明確結(jié)果：確定目標(biāo)和時(shí)限

2）明確方法：確認(rèn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和方法

3）明確責(zé)任：確認(rèn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲制度，違約責(zé)任

3. 共同實(shí)施

1）保持互動(dòng)

2）定期溝通

3）持續(xù)改進(jìn)

4）落實(shí)目標(biāo)

第三講：高效溝通步驟三——溝通的完善

一、復(fù)盤Review 怎么復(fù)盤

1. 復(fù)盤溝通目標(biāo)

2. 復(fù)盤溝通流程

3. 復(fù)盤溝通結(jié)果

工具：溝通復(fù)盤的KISS模式

1）Keep保持

2）Improve改善

3）Stop停止

4）Start 開始

二、改善Improve

1. 改善溝通流程

2. 改善溝通技巧

3. 改善溝通效率

工具：溝通改善的3R模式：

1）Review重新審視

2）Retrain 出現(xiàn)訓(xùn)練

3）Revise 持續(xù)更新

三、跟進(jìn)Follow-up

1. 跟進(jìn)改善事項(xiàng)

2. 跟進(jìn)彼此關(guān)系

3. 跟進(jìn)改善技能

工具：溝通跟進(jìn)計(jì)劃表：3W1H模型

1）跟進(jìn)內(nèi)容（What）

2）跟進(jìn)時(shí)間（When）

3）跟進(jìn)責(zé)任人（Who）

4）跟進(jìn)方式（How）

研討：請學(xué)員提供自己的溝通案例，進(jìn)行完善和分析，在小組內(nèi)分享

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)證書、感謝與祝福、合影