全面質量管理（TQM）

課程背景：

全面質量管理（TQM）的思想和方法，強調在企業(yè)的運營過程中，關注客戶需求、提高產品質量、降低成本、優(yōu)化流程等多個方面盡管已經引入TQM多年，現階段各企業(yè)仍然需要持續(xù)提升TQM方面的能力，來應對下面幾個挑戰(zhàn)和需求：

1. 全球化競爭加?。禾岣逿QM水平可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，提高產品的質量和生產效率，從而獲得更多的市場份額

2. 客戶需求多樣化：TQM可以幫助企業(yè)更好地理解客戶需求，提高產品和服務的針對性

3. 管理科學化趨勢：TQM作為一種科學的質量管理方法，可以幫助企業(yè)實現質量管理的系統(tǒng)化和標準化，提高企業(yè)的管理水平和效率

4. 社會責任意識提高：TQM可以幫助企業(yè)更好地理解社會責任對企業(yè)發(fā)展的重要性，提高企業(yè)的社會形象和公信力

5. 企業(yè)發(fā)展需求：TQM可以幫助企業(yè)建立持續(xù)改進和創(chuàng)新的文化，提高企業(yè)的核心競爭力和創(chuàng)新能力

本課題從TQM原則導入，到工具應用，再到質量體系、文化培養(yǎng)、人才梯度建設，進一步拓展到供應商質量管理、質量風險管理以及客戶期望和流程優(yōu)化等方面， 從全方位和企業(yè)管理人員一邊培訓，一邊案例互動，共同探討一起做好全員質量課題

課程收益：

1. 提高質量管理水平：了解如何制定有效的質量管理計劃，以及如何在組織內實施和持續(xù)改進質量管理體系

2. 增強質量意識：深入理解質量的重要性，并學會如何在團隊中培養(yǎng)和傳播質量文化

3. 掌握質量管理工具：如統(tǒng)計過程控制、六西格瑪、PDCA循環(huán)等，幫助參與者更好地分析和解決質量問題

4. 提升團隊合作能力：促進跨部門合作，提升團隊合作能力

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：總經理、企業(yè)質量總監(jiān)、質量經理、質量主管、質量工程師、品質組長、品管員、現場管理者等、生產總監(jiān)、生產經理、班組長以及儲備干部等，級別越高的領導參與效果越好

課程方式：主要采用講授、分組討論、案例點評培訓形式

課程模型：

課程大綱

課前問題討論：為什么工作中經常出錯？

導入：TQM的認知及與TPM的關系

1. TQM的重要性

2. 質量管理體系

3. 質量策略與目標

第一講：認識TQM

一、TQM的四大原則

1. 顧客為中心

2. 領導作用

3. 全員參與

4. 持續(xù)改進

討論：如何在組織中實施這些原則？

二、TQM的工具與技術

1. 統(tǒng)計過程控制（SPC）

2. 失效模式與影響分析（FMEA）

3. 故障樹分析（FTA）

4. 品管圈活動（QCC）

5. 質量功能展開（QFD）

實操：各工具的介紹與應用展示

第二講：TQM執(zhí)行——落地與持續(xù)推進

一、TQM的實施與推動

1. TQM的推行步驟

第一步：做好推行TQM的準備工作

第二步：制訂推行TQM的計劃

第三步：建立質量責任制，設立專門質量管理機構

第四步：建立質量管理體系

第五步：建立質量信息工作系統(tǒng)

第六步：持續(xù)改進

2. 質量方針與目標的設定

案例：華為公司的質量方針

1）質量方針設定

2）質量目標設定與落實

確定質量目標：明確、可實現、可衡量的，具體的、有可操作性，有明確的時間表

案例：可以將質量目標設定為“在接下來的一年內，將產品的缺陷率降低到1%以下，并在三年內將缺陷率降低到0. 5%以下”

3）制定質量計劃內容：明確目標、制定標準、制定流程、制定時間表、資源分配

4）分解質量目標

5）制定相應的激勵機制：獎勵機制和懲罰機制

6）持續(xù)改進

3. 質量計劃的制定與實施

1）明確質量目標

2）制定并執(zhí)行質量計劃

3）確定關鍵過程和質量控制點

4）制定檢驗計劃

5）制定不合格品處理程序

6）確保質量管理體系的有效運行

7）實施質量改進計劃

4. 質量體系的建立與完善

二、質量文化與意識提升

1. 質量文化在全面質量管理中的重要性

2. 建立和傳播積極的質量文化

3. 如何傳播質量文化給員工和管理層

1）領導示范2）培訓和教育3）質量激勵

4）內部交流5）外部學習6）員工參與

4. 員工激勵與獎勵機制

1）建立公平合理的激勵機制

2）制定制度要體現科學性

3）物質激勵與非物質激勵相結合

4）建立多層次獎勵機制

5）獎勵與績效掛鉤

三、持續(xù)改進

1. 如何識別并解決問題

——數據收集、問題篩選、問題定義、問題分析、制定解決方案、實施解決方案、效果評估

2. 如何使用PDCA循環(huán)進行持續(xù)改進

1）策劃（Plan）：明確問題，并制定改進計劃

2）實施（Do）：按照計劃實施改進措施

3）檢查（Check）：對實施的結果進行評估和檢查

4）行動（Act）：根據檢查結果采取行動

案例：互聯(lián)網公司的PDCA循環(huán)進行持續(xù)改進成果

四、團隊合作與溝通

1. 如何提升團隊合作能力——建立信任、明確角色和責任、促進溝通和開放反饋、培養(yǎng)解決問題和沖突解決能力、鼓勵創(chuàng)新和持續(xù)改進

案例：互聯(lián)網公司用全面質量管理（TQM）的方法解決問題

2. 如何進行有效溝通以促進團隊的合作性

1）構建團隊相互信任和尊重的基礎

2）建立清晰的溝通規(guī)則

3）提高溝通技巧

——積極傾聽、準確表達、非語言溝通（如肢體語言和面部表情）、處理沖突和解決問題

4）鼓勵開放性和建設性反饋

5）利用現代通訊工具

6）強調團隊目標

7）定期進行團隊建設活動

五、問題解決技巧

1. TQM問題解決技巧

1）問題分析：找出問題的原因和影響

2）資料查閱：了解類似問題的解決方法

2）經驗借鑒：解決設備出現的問題

4）動手實踐：嘗試自己動手解決

5）尋求幫助：外部幫助聯(lián)系設備生產廠家、專業(yè)維修公司、技術顧問等

6）預防措施：加強設備的日常檢查和維護，定期進行設備保養(yǎng)，提高設備操作人員的技能等

2. TQM問題解決工具

1）TPM設備管理系統(tǒng)：設備檔案管理、運行管理、點檢管理、采購管理、備件管理、維修管理、安全管理、事故管理等

2）檢測儀器：專門的檢測儀器，如振動分析儀、油質分析儀等

3）點檢和巡檢工具：溫度計、壓力表、振動表、聽診器、手電筒

4）維修手冊和故障碼：

5）網絡資源：專業(yè)論壇、網站、社交媒體等

6）模擬軟件：預測設備在不同情況下的表現和可能發(fā)生的問題

7）故障診斷和預測模型：預測設備的壽命和故障發(fā)生的時間

8）問題庫管理軟件：記錄、管理和跟蹤設備問題的軟件

9）數據分析工具：Excel、SPSS、MATLAB等進行分析和建模，預測設備的性能和故障發(fā)生

3. 問題解決表單分享

1）問題記錄表：用于記錄問題的詳細信息

2）問題跟蹤表：問題的當前狀態(tài)、負責人、時間表、進展情況等

3）故障分析報告：故障現象、原因分析、解決方案、預防措施等

4）維護記錄表：保養(yǎng)的時間、內容、操作人員、效果等

5）設備檔案表：設備的名稱、型號、生產廠家、使用時間、故障歷史、操作規(guī)程等

第三講：TQM內功修煉——質量改進與評估，風險與供應商質量管理

一、質量改進

1. 如何使用基本的統(tǒng)計工具進行質量改進

工具：直方圖，帕累托圖等

1）用直方圖來進行質量改進步驟

——收集數據/確定數據的極差/確定組距（h）/確定各組的界限值/編制頻數分布表/按數據值比例畫出橫坐標/按頻數值比例畫縱坐標/畫直方圖/分析直方圖/采取改進措施/監(jiān)控和反饋

2）用帕累托圖來進行質量改進步驟

——收集數據/將數據分類/制作柱狀圖/制作累積曲線/連接柱狀圖和累積曲線/分析帕累托圖/采取改進措施/監(jiān)控和反饋

案例：某汽車制造企業(yè)使用帕累托圖來進行質量改進

2. 如何應用六西格瑪工具和DMAIC流程進行質量改進

1）D（定義）：明確需要改進的產品或過程，以及改進的目標

2）M（測量）：收集現有產品或過程的性能數據

3）A（分析）：對測量階段所收集的數據進行分析，以確定影響質量的少數幾個關鍵因素

4）I（改進）：針對分析階段找到的關鍵因素制定改進方案，并解決和消除根本原因

5）C（控制）：確保改進后的流程能夠繼續(xù)保持下去，而不會返回到先前的狀態(tài)

二、供應商質量管理

1. 如何評估和選擇供應商

1）確定評估目標

2）收集信息

3）初步篩選

4）現場考察

5）評估供應商的質量

6）評估供應商的價格

7）評估供應商的交貨期

8）評估供應商的服務

9）分析評估結果

10）選擇供應商

11）持續(xù)評估和改進

工具：供應商評估模板

2. 如何與供應商一起改進質量

1）與供應商建立合作關系

2）確立明確的質量目標

3）提供技術支持和培訓

4）定期的質量審查

5）合理的激勵機制

6）有效的溝通

7）共同制定改進計劃

8）嚴格的合同管理

9）持續(xù)的改進和學習

三、質量的測量和評估

1. 明確評估目標

2. 制定評估計劃

3. 確定數據收集和分析方法

4. 執(zhí)行評估

5. 制定改進措施

6. 實施改進措施

7. 定期審查和調整

四、風險管理

1. 如何識別和管理潛在的質量風險

1）收集數據

2）分析數據

3）找出異常點

4）確定潛在原因

5）制定風險應對措施

6）實施風險應對措施

7）定期審查和調整

在識別潛在的質量風險時，需要注意以下幾點：保持敏銳性、建立風險管理機制、全員參與、預防為主、持續(xù)學習和改進

2. 如何制定和執(zhí)行應對質量風險的計劃

1）收集和分析數據

2）確定質量風險

3）制定應對計劃

4）執(zhí)行計劃

5）監(jiān)控和改進

6）建立質量風險管理知識庫

7）培訓員工

8）與供應商合作

9）應用新技術和方法

工具：供應商選擇表、定期審計和檢查表、問題反饋表、持續(xù)改進

第四講：TQM的原點——顧客期望管理與流程優(yōu)化

一、顧客反饋與期望管理

1. 如何收集和處理客戶反饋

1）建立客戶反饋系統(tǒng)

2）明確收集客戶反饋的目的

3）制定收集客戶反饋的計劃

4）收集客戶反饋

5）整理和分析客戶反饋

6）制定改進措施

7）實施改進措施

8）總結經驗教訓

9）預防和糾正措施

10）持續(xù)改進和學習

2. 如何理解和滿足顧客的期望

1）了解顧客期望

2）分析顧客期望

3）滿足顧客期望

4）與顧客溝通

5）監(jiān)控和改進

6）建立質量管理體系

7）培訓員工

8）關注市場變化

9）建立持續(xù)改進機制

二、流程優(yōu)化與再造

1. 識別和優(yōu)化關鍵業(yè)務流程

1）確定關鍵業(yè)務流程

2）分析現有流程

3）優(yōu)化關鍵業(yè)務流程

4）再造關鍵業(yè)務流程

5）制定實施計劃

6）跟蹤實施效果

7）建立知識庫

2. 對低效流程進行再造

1）確定低效流程

2）分析低效原因

3）簡化流程環(huán)節(jié)

4）引入自動化技術

5）調整工作方式和分工

6）再造流程

7）制定實施計劃

8）跟蹤實施效果

第五講：TQM全員參與的保障——沖突解決和談判技巧與數字化轉型

一、沖突解決和談判技巧

1. 如何解決團隊中的沖突和分歧

方法：主動傾聽、坦誠溝通、理性分析、尋求共識、調解和仲裁、建立信任、領導者的作用

技巧：建立開放的溝通渠道、培養(yǎng)有效的溝通技巧、建立共同的目標和價值觀、鼓勵團隊成員參與決策、學會妥協(xié)和合作、尋求外部幫助

2. 如何進行有效的談判并達成共識

1）做好準備

2）設定明確的目標

3）建立良好的關系

4）提出合理的提議

5）使用有效的談判技巧

——制造共贏、以退為進、心理戰(zhàn)術、時間管理、掌握聆聽的技巧

6）保持冷靜和耐心

7）達成共識并落實行動計劃

二、數字化轉型和質量改進

1. 數字化技術應用于質量改進

案例：大數據，人工智能等

——運用大數據分析、采用人工智能技術、建立數字化管理系統(tǒng)、運用云計算技術、采用工業(yè)互聯(lián)網技術

2. 數字化轉型推動質量改進

1）建立全面的質量數據采集體系

2）引入大數據和人工智能技術

3）實現質量管理工作系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化

4）深化數字化管理與質量管理體系的融合應用

5）強化組織領導和人才培養(yǎng)