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智慧營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

主講老師: 劉雪峰 劉雪峰

主講師資:劉雪峰

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)的重要手段,它涵蓋了產(chǎn)品推廣、品牌塑造、市場(chǎng)拓展等多個(gè)方面。通過(guò)深入了解消費(fèi)者需求和市場(chǎng)趨勢(shì),企業(yè)可以制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略,提升產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),有效的營(yíng)銷(xiāo)還需注重與消費(fèi)者的溝通和互動(dòng),建立良好的客戶(hù)關(guān)系。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中,數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新方法的應(yīng)用為企業(yè)帶來(lái)了更多可能性。通過(guò)不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略和手段,企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)更好的市場(chǎng)效果和商業(yè)回報(bào)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-04-18 15:40


 

【課程目標(biāo)】:

針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程,兩大目標(biāo)是:

1. 提高銷(xiāo)售管理能力:在銷(xiāo)售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面,提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力!

2. 提升團(tuán)隊(duì)管理能力:在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地!

【課程效果】:

1. 實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確:通過(guò)店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來(lái)定位店長(zhǎng)的管理方向;

2. 理解管理透徹:通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo),達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。

3. 實(shí)現(xiàn)知行合一:結(jié)合大量情景案例,進(jìn)行實(shí)操練習(xí),學(xué)員能夠落地執(zhí)行!

【課程優(yōu)勢(shì)】:

寓教于樂(lè),糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式;

結(jié)合管理相關(guān)電影視頻,學(xué)員容易理解并記憶深刻!

以解決實(shí)際問(wèn)題為核心,可掌握回去就能立刻使用的管理工具!

【課程時(shí)長(zhǎng)】:2天

【目標(biāo)學(xué)員】:營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)

 

【課程大綱

第一部分:店長(zhǎng)角色定位與標(biāo)準(zhǔn)化管理(2.5h)

一、 認(rèn)知店長(zhǎng)角色,既是商人也是領(lǐng)導(dǎo)

1. 案例分析:張店長(zhǎng)的一天

2. 小組討論:如果遇到這種情況,你會(huì)如何安排時(shí)間?

3. 店長(zhǎng)說(shuō)自己工作找不到重點(diǎn),你對(duì)此有什么看法?

4. 店長(zhǎng)的管理思路:做好四個(gè)區(qū)分

5. 店長(zhǎng)做一個(gè)好商人

6. 店長(zhǎng)做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)

二、 作為管理者,采用問(wèn)題管理模式! 

1. 先制定標(biāo)準(zhǔn),再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問(wèn)題所在;

2. 員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度;

3. 培養(yǎng)員工自己以行動(dòng)去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏,解決問(wèn)題。

三、 店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)方法與工具

1. 目標(biāo)與計(jì)劃管理的WBS分解法

什么是WBS:Work Breakdown Structure

WBS的幾個(gè)步驟

2. 小組討論:結(jié)合工作看營(yíng)業(yè)廳的WBS分解案例分析

“營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)”工作,你會(huì)想到怎樣安排?

“圣誕節(jié)促銷(xiāo)組織實(shí)施”工作,你會(huì)想到怎樣安排?

 “門(mén)店績(jī)效管理”工作,你會(huì)想到怎樣安排?

3. 講師點(diǎn)評(píng)角度與常見(jiàn)問(wèn)題:

營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)與輔導(dǎo),不等于簡(jiǎn)單的培訓(xùn)安排!

促銷(xiāo)組織實(shí)施,不等于促銷(xiāo)方案!

績(jī)效管理不等于績(jī)效指標(biāo)分解!

店長(zhǎng)總是陷入細(xì)節(jié),而忽略總線(xiàn)索

一個(gè)看似很大的工作,可以從很多小事情做起;

有效分解,才能與前面的“店長(zhǎng)四個(gè)區(qū)分”結(jié)合起來(lái),分配工作;

分解到位,結(jié)合《店長(zhǎng)授權(quán)清單》做好管理

4. 優(yōu)秀店長(zhǎng)的工作分解結(jié)果分享:

營(yíng)業(yè)廳每月績(jī)效管理工作分解

營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作分解

營(yíng)業(yè)廳日常管理工作分解

四、 做好內(nèi)部管理,各崗位現(xiàn)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)

1. 營(yíng)業(yè)廳常用崗位分析

2. 崗位分工與此工種的職責(zé)清單

3. 案例分析:優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

值日生崗位職責(zé)、庫(kù)管人員崗位職責(zé)、體驗(yàn)銷(xiāo)售崗位職責(zé)

 

第二模塊:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)水平提升(4.5h)

一、 店長(zhǎng)必做的巡店與早會(huì)

1. 日常巡店與現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)系

2. 主題巡店

門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶(hù)情況——?jiǎng)討B(tài)靜態(tài)“串起來(lái)”

門(mén)店高峰期客戶(hù)排隊(duì)管理

讓客戶(hù)進(jìn)入程序:門(mén)店預(yù)處理關(guān)鍵職能

沒(méi)有叫號(hào)機(jī):隔離線(xiàn)的用法

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理中的早會(huì)

早會(huì)注意事項(xiàng)

早會(huì)六步曲

二、 門(mén)店服務(wù)管理之:滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

1. 場(chǎng)景化服務(wù)的滿(mǎn)意度六項(xiàng)指標(biāo):店長(zhǎng)平日應(yīng)自檢

2. 服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中關(guān)鍵項(xiàng)的引導(dǎo)語(yǔ)言

三、 門(mén)店服務(wù)管理之:預(yù)受理與客戶(hù)排隊(duì)

1. 小組討論:門(mén)店迎賓崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理

2. 減少客戶(hù)排隊(duì)及隔離線(xiàn)的用法

四、 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理

1. 認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的幾個(gè)性質(zhì)

2. 突發(fā)事件的生命周期:預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期

3. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)

災(zāi)害、災(zāi)難類(lèi)(自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害)

治安事件類(lèi)(打、砸、搶、客戶(hù)沖突、群體事件)

運(yùn)營(yíng)故障類(lèi)(個(gè)人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等)

服務(wù)應(yīng)對(duì)類(lèi)(排隊(duì)數(shù)量激增、群體咨詢(xún)、客戶(hù)病倒、同事暈倒、客戶(hù)投訴等)

4. 暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)類(lèi)(媒體采訪(fǎng)、暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)、調(diào)查應(yīng)對(duì)、接待迎檢等)

媒體采訪(fǎng)、調(diào)查、暗訪(fǎng)處理流程

現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)用話(huà)術(shù)

媒體應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)

五、 門(mén)店客戶(hù)投訴處理

1. 投訴解決問(wèn)題五步驟

第一步安撫情緒:讓用戶(hù)發(fā)泄(閉口不言,但有所反應(yīng))

第二步獲取信息:搜集足夠的信息

第三步分析問(wèn)題:分析客戶(hù)的期望值

第四步:提供信息:給出解決方案

第五步:總結(jié)歸納

2. 特殊客戶(hù)類(lèi)型如何應(yīng)對(duì)?

第一種:反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題

第二種:懷疑客服代表提出的問(wèn)題,不停詢(xún)問(wèn)

第三種:?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題

第四種:愛(ài)問(wèn)為什么的客戶(hù)

第五種:理智型、專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)

第六種:不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題

第七種:怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶(hù)

 

第三模塊:管理問(wèn)題的分析與解決(2.5h)

一、 問(wèn)題分析工具:魚(yú)骨圖

1. 魚(yú)骨圖分析法的基本用法

2. 魚(yú)骨圖分析法的畫(huà)圖流程

3. 小組討論:實(shí)際工作中的問(wèn)題分析

近三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴量突增

員工業(yè)務(wù)完成量一直難以達(dá)標(biāo)

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)

4. 小組分享及講師點(diǎn)評(píng),并分析各組關(guān)鍵問(wèn)題

5. 找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)角度

出現(xiàn)頻率

影響面積

推動(dòng)執(zhí)行

主觀(guān)可控

二、 制定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃

1. 分析解決方案矩陣

2. 小組討論:利用SMART原則提出各組解決方案的目標(biāo)

3. 各組分享改進(jìn)目標(biāo)及講師點(diǎn)評(píng)

4. 各組利用WBS工具分解各項(xiàng)工作

 

第四模塊:日常運(yùn)營(yíng)管理之團(tuán)隊(duì)管理(3h)

一、 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

1. 目標(biāo)管理的三個(gè)共同

2. 目標(biāo)管理在營(yíng)業(yè)廳如何落實(shí)

《員工目標(biāo)管理表格》

績(jī)效管理與目標(biāo)管理的結(jié)合

二、 員工的溝通與激勵(lì)

破除我的心態(tài)障礙,如何看待問(wèn)題員工;與員工溝通時(shí)容易存在的問(wèn)題

讓員工自己說(shuō)出解決方案,而不是我教育他;

案例分析:小王的夢(mèng)想

六步目標(biāo)帶領(lǐng)法

三、 打造店長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)文化

1. 認(rèn)識(shí):團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要素

團(tuán)隊(duì)精神就是團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀(guān)

店長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀(guān)是什么?

這些核心價(jià)值觀(guān)要找到什么樣的載體?

2. 案例分析:這個(gè)廳店的“十六字團(tuán)隊(duì)精神如何體現(xiàn)?

3. 廳店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè):觀(guān)影片,學(xué)管理

學(xué)習(xí)《卡特教練》的團(tuán)隊(duì)文化塑造過(guò)程

團(tuán)隊(duì)文化不是假大空,而是可落地!

從身邊工作著手,找到載體,讓團(tuán)隊(duì)精神落地!               

 


 
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