智慧營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

【課程目標(biāo)】：

針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：

1. 提高銷(xiāo)售管理能力：在銷(xiāo)售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力！

2. 提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地！

【課程效果】：

1. 實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過(guò)店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來(lái)定位店長(zhǎng)的管理方向；

2. 理解管理透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。

3. 實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景案例，進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行！

【課程優(yōu)勢(shì)】：

? 寓教于樂(lè)，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式；

? 結(jié)合管理相關(guān)電影視頻，學(xué)員容易理解并記憶深刻！

? 以解決實(shí)際問(wèn)題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！

【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天

【目標(biāo)學(xué)員】：營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)

【課程大綱】：

第一部分：店長(zhǎng)角色定位與標(biāo)準(zhǔn)化管理（2.5h）

一、 認(rèn)知店長(zhǎng)角色，既是商人也是領(lǐng)導(dǎo)

1. 案例分析：張店長(zhǎng)的一天

2. 小組討論：如果遇到這種情況，你會(huì)如何安排時(shí)間？

3. 店長(zhǎng)說(shuō)自己工作找不到重點(diǎn)，你對(duì)此有什么看法？

4. 店長(zhǎng)的管理思路：做好四個(gè)區(qū)分

5. 店長(zhǎng)做一個(gè)好商人

6. 店長(zhǎng)做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)

二、 作為管理者，采用問(wèn)題管理模式！ 

1. 先制定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問(wèn)題所在；

2. 員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度；

3. 培養(yǎng)員工自己以行動(dòng)去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，解決問(wèn)題。

三、 店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)方法與工具

1. 目標(biāo)與計(jì)劃管理的WBS分解法

2 什么是WBS：Work Breakdown Structure

2 做WBS的幾個(gè)步驟

2. 小組討論：結(jié)合工作看營(yíng)業(yè)廳的WBS分解案例分析

2 “營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)”工作，你會(huì)想到怎樣安排？

2 “圣誕節(jié)促銷(xiāo)組織實(shí)施”工作，你會(huì)想到怎樣安排？

2  “門(mén)店績(jī)效管理”工作，你會(huì)想到怎樣安排？

3. 講師點(diǎn)評(píng)角度與常見(jiàn)問(wèn)題：

2 營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，不等于簡(jiǎn)單的培訓(xùn)安排！

2 促銷(xiāo)組織實(shí)施，不等于促銷(xiāo)方案！

2 績(jī)效管理不等于績(jī)效指標(biāo)分解！

2 店長(zhǎng)總是陷入細(xì)節(jié)，而忽略總線(xiàn)索

2 一個(gè)看似很大的工作，可以從很多小事情做起；

2 有效分解，才能與前面的“店長(zhǎng)四個(gè)區(qū)分”結(jié)合起來(lái)，分配工作；

2 分解到位，結(jié)合《店長(zhǎng)授權(quán)清單》做好管理

4. 優(yōu)秀店長(zhǎng)的工作分解結(jié)果分享：

2 營(yíng)業(yè)廳每月績(jī)效管理工作分解

2 營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作分解

2 營(yíng)業(yè)廳日常管理工作分解

四、 做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)

1. 營(yíng)業(yè)廳常用崗位分析

2. 崗位分工與此工種的職責(zé)清單

3. 案例分析：優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

2 值日生崗位職責(zé)、庫(kù)管人員崗位職責(zé)、體驗(yàn)銷(xiāo)售崗位職責(zé)

第二模塊：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)水平提升（4.5h）

一、 店長(zhǎng)必做的巡店與早會(huì)

1. 日常巡店與現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)系

2. 主題巡店

2 門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶(hù)情況——?jiǎng)討B(tài)靜態(tài)“串起來(lái)”

2 門(mén)店高峰期客戶(hù)排隊(duì)管理

2 讓客戶(hù)進(jìn)入程序：門(mén)店預(yù)處理關(guān)鍵職能

2 沒(méi)有叫號(hào)機(jī)：隔離線(xiàn)的用法

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理中的早會(huì)

2 早會(huì)注意事項(xiàng)

2 早會(huì)六步曲

二、 門(mén)店服務(wù)管理之：滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

1. 場(chǎng)景化服務(wù)的滿(mǎn)意度六項(xiàng)指標(biāo)：店長(zhǎng)平日應(yīng)自檢

2. 服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中關(guān)鍵項(xiàng)的引導(dǎo)語(yǔ)言

三、 門(mén)店服務(wù)管理之：預(yù)受理與客戶(hù)排隊(duì)

1. 小組討論：門(mén)店迎賓崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理

2. 減少客戶(hù)排隊(duì)及隔離線(xiàn)的用法

四、 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理

1. 認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的幾個(gè)性質(zhì)

2. 突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期

3. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)

2 災(zāi)害、災(zāi)難類(lèi)（自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害）

2 治安事件類(lèi)（打、砸、搶、客戶(hù)沖突、群體事件）

2 運(yùn)營(yíng)故障類(lèi)（個(gè)人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等）

2 服務(wù)應(yīng)對(duì)類(lèi)（排隊(duì)數(shù)量激增、群體咨詢(xún)、客戶(hù)病倒、同事暈倒、客戶(hù)投訴等）

4. 暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)類(lèi)（媒體采訪(fǎng)、暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)、調(diào)查應(yīng)對(duì)、接待迎檢等）

2 媒體采訪(fǎng)、調(diào)查、暗訪(fǎng)處理流程

2 現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)用話(huà)術(shù)

2 媒體應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)

五、 門(mén)店客戶(hù)投訴處理

1. 投訴解決問(wèn)題五步驟

2 第一步安撫情緒：讓用戶(hù)發(fā)泄（閉口不言，但有所反應(yīng)）

2 第二步獲取信息：搜集足夠的信息

2 第三步分析問(wèn)題：分析客戶(hù)的期望值

2 第四步：提供信息：給出解決方案

2 第五步：總結(jié)歸納

2. 特殊客戶(hù)類(lèi)型如何應(yīng)對(duì)？

2 第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題

2 第二種：懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢(xún)問(wèn)

2 第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題

2 第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶(hù)

2 第五種：理智型、專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)

2 第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題

2 第七種：怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶(hù)

第三模塊：管理問(wèn)題的分析與解決（2.5h）

一、 問(wèn)題分析工具：魚(yú)骨圖

1. 魚(yú)骨圖分析法的基本用法

2. 魚(yú)骨圖分析法的畫(huà)圖流程

3. 小組討論：實(shí)際工作中的問(wèn)題分析

2 近三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴量突增

2 員工業(yè)務(wù)完成量一直難以達(dá)標(biāo)

2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)

4. 小組分享及講師點(diǎn)評(píng)，并分析各組關(guān)鍵問(wèn)題

5. 找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)角度

2 出現(xiàn)頻率

2 影響面積

2 推動(dòng)執(zhí)行

2 主觀(guān)可控

二、 制定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃

1. 分析解決方案矩陣

2. 小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標(biāo)

3. 各組分享改進(jìn)目標(biāo)及講師點(diǎn)評(píng)

4. 各組利用WBS工具分解各項(xiàng)工作

第四模塊：日常運(yùn)營(yíng)管理之團(tuán)隊(duì)管理（3h）

一、 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

1. 目標(biāo)管理的三個(gè)共同

2. 目標(biāo)管理在營(yíng)業(yè)廳如何落實(shí)

2 《員工目標(biāo)管理表格》

2 績(jī)效管理與目標(biāo)管理的結(jié)合

二、 員工的溝通與激勵(lì)

2 破除我的心態(tài)障礙，如何看待問(wèn)題員工；與員工溝通時(shí)容易存在的問(wèn)題

2 讓員工自己說(shuō)出解決方案，而不是我教育他；

2 案例分析：小王的夢(mèng)想

2 六步目標(biāo)帶領(lǐng)法

三、 打造店長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)文化

1. 認(rèn)識(shí)：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要素

2 團(tuán)隊(duì)精神就是團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀(guān)

2 店長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀(guān)是什么？

2 這些核心價(jià)值觀(guān)要找到什么樣的載體？

2. 案例分析：這個(gè)廳店的“十六字團(tuán)隊(duì)精神如何體現(xiàn)？

3. 廳店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)：觀(guān)影片，學(xué)管理

2 學(xué)習(xí)《卡特教練》的團(tuán)隊(duì)文化塑造過(guò)程

2 團(tuán)隊(duì)文化不是假大空，而是可落地！

2 從身邊工作著手，找到載體，讓團(tuán)隊(duì)精神落地！