主講老師: | 趙孟季 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 職業(yè)技能是指個體在從事特定職業(yè)時所需具備的專業(yè)知識和實踐能力。它涵蓋了從基礎(chǔ)知識到高級技能的廣泛領(lǐng)域,是職業(yè)生涯成功的重要基石。職業(yè)技能的提升不僅有助于個人在職場中脫穎而出,更能為組織的發(fā)展貢獻價值。在現(xiàn)代社會,隨著科技的飛速發(fā)展和職業(yè)的多樣化,不斷更新和提升職業(yè)技能顯得尤為重要。通過系統(tǒng)的學習、實踐和持續(xù)的專業(yè)發(fā)展,我們可以不斷提升自己的職業(yè)技能,為未來的職業(yè)生涯奠定堅實的基礎(chǔ)。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-04-19 14:17 |
課程背景:
隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善,眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中,多會出現(xiàn)溝通文字使用不當,信息內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況,給客戶之間的溝通帶了很多困擾,甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時,企業(yè)原有的售前服務(wù)與售后服務(wù)已經(jīng)在悄無聲息中融合在了一起,良好的溝通技巧,不僅僅是對于售后服務(wù)客戶的安撫,甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關(guān)鍵性要素。
在過去10年的企業(yè)培訓中,無論是金融行業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)和公共事業(yè),發(fā)現(xiàn)客服人員在客戶溝通中的用語規(guī)范度非常差,甚至連最基本“請”字應(yīng)該用在什么地方都不知道,這個課程就是希望大家能夠規(guī)范腳本的基本要點,了解有效腳本的組成部分,提升整體的服務(wù)能力。
課程收益:
通過本次培訓后,參訓的服務(wù)一線人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員及服務(wù)知識管理人員等會對于腳本的作用及有效腳本的溝通,形成比較規(guī)范與科學的認識。在課程的練習中,能夠?qū)⒎椒ㄕ撆c本企業(yè)實際情況相結(jié)合,熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”的腳本設(shè)計技能。
課程對象:
客戶服務(wù)中心在線服務(wù)專員等一線服務(wù)崗位
課程時間:
2天-3天(共12-18個課時)
教學方式:
1+1+1授課方式
先講授知識點(1)
再討論應(yīng)用點(1)
后總結(jié)提升點(1)
每個章節(jié)均以這樣的授課邏輯開展,配合現(xiàn)場小組競賽與積分制,充分發(fā)揮學員能動性,提高課程學習質(zhì)量,真正意義上起到課有所學、學有所用的良好效果。
課程大綱:
第一章:腳本設(shè)計的功能篇
[講解知識]
第一節(jié):客戶服務(wù)腳本應(yīng)用的特點與現(xiàn)狀
一、 客戶中心腳本應(yīng)用的初階階段
二、 客戶中心腳本應(yīng)用的中階階段
三、 客戶中心腳本應(yīng)用的高階階段
第二節(jié):全媒體服務(wù)融合及其對腳本的要求
一、 全媒體服務(wù)的融合與承載平臺
二、 全媒體服務(wù)對于腳本設(shè)計的豐富性需求
第三節(jié):腳本的信息傳播功能
一、 產(chǎn)品使用階段
二、 問題發(fā)生階段
三、 問題排除階段
第四節(jié):腳本的產(chǎn)品營銷功能
一、 產(chǎn)品的特點
二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢
三、 產(chǎn)品的好處
第五節(jié):腳本的產(chǎn)品服務(wù)功能
一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能
二、 客戶預期的滿足功能
[討論應(yīng)用]
l 現(xiàn)有線上服務(wù)中出現(xiàn)的服務(wù)障礙?
l 線上服務(wù)的腳本應(yīng)用與電話話術(shù)應(yīng)用區(qū)別?
l 是什么驅(qū)動了線上服務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展?
l 未來的全媒體服務(wù)暢享是什么樣子的?
[總結(jié)提升]
第一部分:客戶服務(wù)類型的變遷
l 電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變
l 在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系
第二部分:在線服務(wù)的特點
l 在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別
l 在線服務(wù)的組成部分與其特點
第三部分:在線客服的優(yōu)勢與演變
l 在線服務(wù)存在的必然性
l 在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢
第二章:腳本設(shè)計的技巧篇
[講解知識]
第一節(jié):以客戶滿意度出發(fā)的腳本設(shè)計
一、客戶期望值
二、客戶體驗值
三、客戶滿意度
第二節(jié):提升腳本設(shè)計中的服務(wù)價值
一、參與原則
二、知情原則
三、尊重原則
四、準確原則
第三節(jié):什么是腳本中的服務(wù)意識
第四節(jié):腳本設(shè)計風格的分析
一、 什么是伙伴式風格
二、 什么是專家式風格
三、 什么是教練式風格
第五節(jié):腳本設(shè)計中的問句使用
一、 開放式問句
二、 封閉式問句
三、 問句的限用
四、 問句的變型
[討論應(yīng)用]
l 在線服務(wù)的價值體現(xiàn)在哪些方面?
l 在線服務(wù)風格與傳統(tǒng)服務(wù)風格要不要保持一致?
l 在線服務(wù)中的腳本應(yīng)用帶來的客戶誤解有哪些?
l 在線服務(wù)人員與電話服務(wù)人員的崗位技能差別是什么?
[總結(jié)提升]
第一部分:現(xiàn)有服務(wù)體系的分析
l 客戶服務(wù)需求的分析
l 客戶服務(wù)習慣的分析
l 產(chǎn)品特點與在線服務(wù)的關(guān)系
第二部分:在線服務(wù)體系搭建三種模式
l 注重傳統(tǒng) 逐步創(chuàng)新
l 職能轉(zhuǎn)變 引領(lǐng)行業(yè)
l 雙管齊下 齊頭并進
l 如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式
第三部分:在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識培養(yǎng)
l 電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別
l 在線服務(wù)人員技能要求
l 在線服務(wù)人員服務(wù)意識認知與培養(yǎng)
第三章:腳本設(shè)計的規(guī)則篇
[講解知識]
第一節(jié):腳本中的信息要素的多樣化與豐富性
第二節(jié):腳本中“簡明扼要”的作用與應(yīng)用
一、 簡明扼要,通俗易懂,對位準確
二、 句型簡單,利于傳播
第三節(jié):客戶服務(wù)信息傳播的(4+1)W原則
第一要素:問題中的角色有誰(WHO)
第二要素:問題發(fā)生在什么地方(WHERE)
第三要素:這個問題是什么(WHAT)
第四要素:問題是在什么時間或時間段發(fā)生的(WHEN)
第五要素:問題發(fā)生的原因是什么(WHY)
第四節(jié):腳本中“禮貌用語”的使用技巧
一、 服務(wù)腳本中“問”聲的使用
l 分時段問好
l 問好的使用節(jié)點
二、 腳本中的“謝、送、請”聲的使用
三、腳本中“歉”聲的使用
l “很抱歉”與“對不起”的區(qū)別
l “不好意思”的使用禁忌
l “很抱歉”的使用原則
第五節(jié):腳本中禁止使用的信息
一、 蔑視語
二、 煩躁語
三、 反問語
四、 否定語
五、 口語
[討論應(yīng)用]
l 您和你的混搭原則?
l 客戶問題的回復速度應(yīng)該如何?
l 回答客戶問題的腳本信息是字越多越好,還是字越少越好?
l 如何提問才能獲得你想要的信息?
[總結(jié)提升]
第一部分:如何正確看待屏幕背后的客戶情緒
第二部分:如何在文字表達中體現(xiàn)熱情與態(tài)度
第三部分:快速回復帶來的客戶誤解與麻煩
第四部分:快速信息傳播背后帶來的服務(wù)困難
第五部分:人工在線服務(wù)與機器人服務(wù)的融合
第四章:腳本設(shè)計的應(yīng)用篇
[講解知識]
第一節(jié):服務(wù)腳本中開頭語和結(jié)束語的設(shè)計
一、 開頭語的設(shè)計與使用
二、 結(jié)束語的巧用與要求
三、 自然關(guān)閉式結(jié)束語
四、 服務(wù)評價的結(jié)束語
第二節(jié):客戶服務(wù)中通用腳本的設(shè)計技巧
第三節(jié):腳本中業(yè)務(wù)與產(chǎn)品信息的設(shè)計技巧
一. 售前業(yè)務(wù)腳本要點
二. 售后業(yè)務(wù)腳本要點
第四節(jié):“三明治”法則的溝通腳本構(gòu)成結(jié)構(gòu)
一、 同理心
二、 解答
三、 服務(wù)意愿表達
第五節(jié):客戶真實問題與需求的分析
第六節(jié):循序漸進的溝通“三部曲”
一、 解答
二、 解釋
三、 引證
第七節(jié):溝通效果增益技巧
一、 堅守原則與目的性保留原則
二、 投訴處理的四訣和四禁忌
三、 投訴處理的“四法”
[討論應(yīng)用]
l 如何讓在線客戶發(fā)泄情緒?
l 不同類型的客戶有哪些不同的在線情緒表達方式?
l 在線方式適不適合處理客戶投訴問題?
l 文字交流中的禁忌有那些?
[總結(jié)提升]
第一部分:傳統(tǒng)在線服務(wù)形式
l 即時工具型在線服務(wù)
l 網(wǎng)頁咨詢型在線服務(wù)
第二部分:新媒體與自媒體在線服務(wù)形式
l 新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點與優(yōu)勢
l 微信在線服務(wù)
l 微博在線服務(wù)
l APP在線服務(wù)
第三部分:在線服務(wù)腳本設(shè)計技巧
l 文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別
l 文字服務(wù)特點與常用語句
l 文字交流中的“8”大禁忌
第四部分:在線客戶異議處理的技巧
l 在線客戶異議與投訴的判斷
l 如何預警客戶異議和化解客戶投訴
l 在線形式客戶需求分析
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