在線客服技巧與在線服務管理

學習背景：

90年代初期以來，隨著移動通訊技術的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務這種形式已經被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡在線客戶使用習慣，是不斷精細化要求的在線客戶服務體驗。這種習慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經將在線客戶服務作為了一種未來客戶服務體驗的新渠道。

客服中心的發(fā)展從電話服務到在線服務的轉變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，在線客服確實為客戶提供了一條更加準確，便捷，參與度極高的客戶服務方式。

我們通過本課程的學習，來認知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術未來發(fā)展后，帶來的客戶服務方式的轉變。從當下出發(fā)，了解電話客戶與在線客戶的不同特點，解讀在線客服的服務方式與服務技巧，最終使在線客戶服務體系形成一種可操作性的，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務工作相結合，更好的在本來的服務體系中，顯現(xiàn)出企業(yè)服務形式的多樣性及優(yōu)質服務的不斷追求。

課程收益：

了解在線服務特點，學習在線服務技巧，主要對于傳統(tǒng)服務和在線服務加深差別理解，最終實現(xiàn)兩種或多種服務模式的有效融合，實現(xiàn)服務價值的最大化和客戶滿意度的最大化

授課對象：

本課程主要針對客戶服務中心經理/主管，客服中心在線服務專席，客服中心質量管理與培訓管理者。

課程時間：

兩天（共12小時）

培訓大綱：

第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢

1、客戶服務類型的變遷  

l 電話服務到在線服務的轉變

l 在線服務與客戶服務的需求與關系

2、在線服務的特點  

l 在線服務與電話服務的區(qū)別

l 在線服務的組成部分與其特點  

3、在線客服的優(yōu)勢與演變

l 在線服務存在的必然性

l 在線服務的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢  

第二章：在線服務體系的搭建  

1、現(xiàn)有服務體系的分析

l 客戶服務需求的分析

l 客戶服務習慣的分析

l 產品特點與在線服務的關系

2、在線服務體系搭建三種模式

l 注重傳統(tǒng)  逐步創(chuàng)新

l 職能轉變  引領行業(yè)

l 雙管齊下  齊頭并進

l 如何選擇在線服務體系搭建的方式

3、在線服務人員的選拔與服務意識培養(yǎng)

l 電話服務與在線服務人員的本質區(qū)別

l 在線服務人員技能要求

l 在線服務人員服務意識認知與培養(yǎng)

1、 在線服務體系建設中的五大誤區(qū)

l 第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣

l 第二大誤區(qū)：文字不用強調語音語調

l 第三大誤區(qū)：即時通訊不代表即時解答

l 第四大誤區(qū)：文字交流簡單于語言交流

l 第五大誤區(qū)：在線機器人可以取代客服

第三章：在線服務形式與在線服務技巧  

1、傳統(tǒng)在線服務形式

l 即時工具型在線服務

l 網(wǎng)頁咨詢型在線服務

2、新媒體與自媒體在線服務形式  

l 新媒體與自媒體在線服務的特點與優(yōu)勢

l 微信在線服務

l 微博在線服務

l APP在線服務

3、在線機器人設計與運用  

l 在線機器人的受理范圍  

l 在線機器人的主要服務形式

l 在線客服與在線機器人的關系

4、在線服務腳本設計技巧  

l 文字服務與語言服務的區(qū)別  

l 文字服務特點與常用語句

l 文字交流中的“8”大禁忌

5、在線客戶異議處理的技巧

l 在線客戶異議與投訴的判斷

l 如何預警客戶異議和化解客戶投訴

l 在線形式客戶需求分析

第四章：在線服務中心建設與管理  

第一節(jié)：在線服務團隊現(xiàn)場管理與質量管理  

l 在線服務團隊現(xiàn)場班組管理

l 在線服務質量管理與質量提升

l 在線客服工作技能與學習管理

第二節(jié)：在線服務團隊文化建設與激勵  

l 在線服務團隊文化建設目標與文化設計取向

l 在線服務團隊工作業(yè)績評估與工作激勵辦法