推廣 熱搜: 2022  財務  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

在線客服技巧與在線服務管理

主講老師: 趙孟季 趙孟季

主講師資:趙孟季

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人際交往的橋梁,是信息傳遞和理解的紐帶。有效的溝通能夠消除誤解,促進合作,增強團隊凝聚力。在溝通中,我們需要傾聽他人的觀點,理解對方的需求,同時清晰地表達自己的意圖和想法。良好的溝通技巧包括善于提問、注重反饋、保持開放的心態(tài)等。在現(xiàn)代社會中,溝通的重要性愈發(fā)凸顯,無論是在職場、家庭還是社交場合,都需要我們不斷提升溝通能力,以更好地與他人交流互動,實現(xiàn)共同的目標。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-04-19 14:10


 

學習背景:

90年代初期以來,隨著移動通訊技術的發(fā)展和移動電話的普及,電話服務這種形式已經被越來越多的客戶所接受,在生活工作節(jié)奏日益加快的今天,通過電話解決產品問題成為了一種主流。但是,進入2010年以后,數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展,促生了一種新型的營銷模式,培育出了一大批網(wǎng)絡客戶群體,在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后,是日漸成熟的網(wǎng)絡在線客戶使用習慣,是不斷精細化要求的在線客戶服務體驗。這種習慣成為了一種生活方式后,越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng),也有更多的企業(yè)已經將在線客戶服務作為了一種未來客戶服務體驗的新渠道。

客服中心的發(fā)展從電話服務到在線服務的轉變是悄無聲息的,是潛移默化的,甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅,但是誰都不能否定的是,在線客服確實為客戶提供了一條更加準確,便捷,參與度極高的客戶服務方式。

我們通過本課程的學習,來認知在線客服的作用與重大意義,并透析通訊技術未來發(fā)展后,帶來的客戶服務方式的轉變。從當下出發(fā),了解電話客戶與在線客戶的不同特點,解讀在線客服的服務方式與服務技巧,最終使在線客戶服務體系形成一種可操作性的,并能夠通過簡單的銜接方法,與目前的電話服務工作相結合,更好的在本來的服務體系中,顯現(xiàn)出企業(yè)服務形式的多樣性及優(yōu)質服務的不斷追求。

 

課程收益

了解在線服務特點,學習在線服務技巧,主要對于傳統(tǒng)服務和在線服務加深差別理解,最終實現(xiàn)兩種或多種服務模式的有效融合,實現(xiàn)服務價值的最大化和客戶滿意度的最大化

 

授課對象:

本課程主要針對客戶服務中心經理/主管,客服中心在線服務專席,客服中心質量管理與培訓管理者。

 

課程時間

兩天(共12小時)

 

培訓大綱:

第一章: 在線客服的作用與優(yōu)勢

1、客戶服務類型的變遷  

電話服務到在線服務的轉變

在線服務與客戶服務的需求與關系

2、在線服務的特點  

在線服務與電話服務的區(qū)別

在線服務的組成部分與其特點  

3、在線客服的優(yōu)勢與演變

在線服務存在的必然性

在線服務的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢  

 

第二章:在線服務體系的搭建  

1、現(xiàn)有服務體系的分析

客戶服務需求的分析

客戶服務習慣的分析

產品特點與在線服務的關系

2、在線服務體系搭建三種模式

注重傳統(tǒng)  逐步創(chuàng)新

職能轉變  引領行業(yè)

雙管齊下  齊頭并進

如何選擇在線服務體系搭建的方式

3、在線服務人員的選拔與服務意識培養(yǎng)

電話服務與在線服務人員的本質區(qū)別

在線服務人員技能要求

在線服務人員服務意識認知與培養(yǎng)

1、 在線服務體系建設中的五大誤區(qū)

第一大誤區(qū):屏幕背后的客戶好脾氣

第二大誤區(qū):文字不用強調語音語調

第三大誤區(qū):即時通訊不代表即時解答

第四大誤區(qū):文字交流簡單于語言交流

第五大誤區(qū):在線機器人可以取代客服

 

第三章:在線服務形式與在線服務技巧  

1、傳統(tǒng)在線服務形式

即時工具型在線服務

網(wǎng)頁咨詢型在線服務

2、新媒體與自媒體在線服務形式  

新媒體與自媒體在線服務的特點與優(yōu)勢

微信在線服務

微博在線服務

APP在線服務

3、在線機器人設計與運用  

在線機器人的受理范圍  

在線機器人的主要服務形式

在線客服與在線機器人的關系

4、在線服務腳本設計技巧  

文字服務與語言服務的區(qū)別  

文字服務特點與常用語句

文字交流中的“8”大禁忌

5、在線客戶異議處理的技巧

在線客戶異議與投訴的判斷

如何預警客戶異議和化解客戶投訴

在線形式客戶需求分析

 

第四章:在線服務中心建設與管理  

第一節(jié):在線服務團隊現(xiàn)場管理與質量管理  

在線服務團隊現(xiàn)場班組管理

在線服務質量管理與質量提升

在線客服工作技能與學習管理

第二節(jié):在線服務團隊文化建設與激勵  

在線服務團隊文化建設目標與文化設計取向

在線服務團隊工作業(yè)績評估與工作激勵辦法

 


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與在線客服技巧與在線服務管理相關內訓課
房地產跨部門溝通技巧訓練 國有企業(yè)審計規(guī)范化運作與提升 贏在溝通 用好行動學習促動工具——從強壓任務到自動自發(fā) 用設計思維做好管理創(chuàng)新 推到部門墻---跨部門溝通與協(xié)作 企業(yè)績效教練---基于教練技術的下屬輔導 管理者的管理素養(yǎng)與角色認知
趙孟季老師介紹>趙孟季老師其它課程
服務人員情緒管理與壓力紓解 客戶服務中心的服務營銷之道 客戶服務崗位綜合技能提升訓練 客戶需求發(fā)掘與價值管理 基于腳本設計技巧的在線服務能力提升 職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展 禮儀戲(細)說與規(guī)范實(時)習  ——客戶服務禮儀實務 在線客服技巧與在線服務管理
網(wǎng)站首頁  |  關于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25