客戶服務(wù)中心的服務(wù)營銷之道

【課程背景】

隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機(jī)會。

在服務(wù)中，購買需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時(shí)候是一種信息收集與比對的過程，在這個(gè)過程中，客戶更希望得到客觀真實(shí)信息，來為自己的購買結(jié)果進(jìn)行參考比較。

通過本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營銷思路，學(xué)會利用客戶消費(fèi)心理來結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠?yàn)樾畔⒎?wù)過程增加價(jià)值屬性，雖然由于服務(wù)營銷流程的設(shè)計(jì)問題，某些企業(yè)可能無法完成服務(wù)與成交的無縫鏈接，但我們對于服務(wù)營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價(jià)值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營銷技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實(shí)際開展服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營銷效果，當(dāng)服務(wù)MOT關(guān)鍵點(diǎn)中的服務(wù)營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營銷虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。

【課程收益】

做好銷售角色轉(zhuǎn)換，掌握工作價(jià)值目標(biāo)，熟悉服務(wù)工作中的銷售技巧，能夠充分發(fā)掘客戶銷售機(jī)會

【課程對象】

 適合服務(wù)體系中基層服務(wù)人員及中層服務(wù)管理人員

【課程時(shí)間】

一天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營銷

1. 產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性

1) 市場價(jià)值中的產(chǎn)品營銷屬性

2 產(chǎn)品營銷對于企業(yè)發(fā)展的意義

2 營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用

2 影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素

2) 產(chǎn)品服務(wù)銷售三階段

2 購買前階段

2 接觸階段

2 接觸后階段

3) 傳統(tǒng)服務(wù)與服務(wù)營銷

2 傳統(tǒng)服務(wù)特性與目標(biāo)

2 服務(wù)營銷特性與目標(biāo)

4) 客戶產(chǎn)品購買需求分析

2 不同產(chǎn)品的購前選擇

2 客戶服務(wù)需求與隱含購買意向

2. 基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用

1) 服務(wù)（產(chǎn)品）

2 特點(diǎn)

2 優(yōu)勢

2 好處

2) 價(jià)值（價(jià)格）

2 客戶的價(jià)值取向

2 客戶服務(wù)價(jià)值評估的“沼澤理論”

2 如何應(yīng)對服務(wù)中“價(jià)值比較”

3) 方式（渠道）

2 服務(wù)方式多元化與靈活度掌握

2 服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉

4) 活動（促銷）

2 從營銷組合到滿意目標(biāo)

2 需求方法論與服務(wù)拆分

二、顧問式服務(wù)與顧問式銷售結(jié)合

1. SPIN銷售法

1) 營銷模式的拓展

2 服務(wù)式營銷

2 情感式營銷

2 體驗(yàn)式營銷

2 顧問式營銷

2) 顧問式銷售與顧問式服務(wù)

3) 視頻——優(yōu)秀的銷售員

2 心不在焉的銷售特點(diǎn)

2 一般銷售技能

2 互動式推薦技巧

4) 討論：

客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定

2. 服務(wù)營銷過程與目標(biāo)管理

1) 日常服務(wù)過程分析

2 電話服務(wù)過程的關(guān)鍵點(diǎn)

2 現(xiàn)場服務(wù)過程的關(guān)鍵點(diǎn)              

2) 服務(wù)營銷的MOT

2 存在于服務(wù)過程中的營銷機(jī)會

2 服務(wù)營銷機(jī)會把握與確定

3) 服務(wù)營銷的目標(biāo)制定與自我管理

2 有效利用目標(biāo)的SMERT原則

2 服務(wù)營銷過程的誤解

2 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)

三、服務(wù)營銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)

1) 如何用魚骨圖提高服務(wù)營銷效果

2 人員               

2 設(shè)備

2 材料

2 方法

2 環(huán)境

2) 服務(wù)營銷藍(lán)圖的“三駕馬車”

2 體驗(yàn)服務(wù)               

2 信息服務(wù)

2 精神服務(wù)

3) 小組作業(yè)——

畫出你心目中的服務(wù)營銷藍(lán)圖

2. 服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

1) 服務(wù)營銷通用話術(shù)

2 服務(wù)營銷的文化影響

2 服務(wù)營銷的心理控制

2) 服務(wù)營銷常用話術(shù)

2 以營銷為核心的設(shè)計(jì)理念

2 以提高信息量為目的溝通

3) 服務(wù)營銷特殊話術(shù)

2 讓目標(biāo)和結(jié)果引領(lǐng)客戶期望

4) 傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營銷話術(shù)的區(qū)別

5) 小組作業(yè)——

2 傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)的二次改造

2 服務(wù)營銷話術(shù)點(diǎn)評