電話營(yíng)銷(xiāo)

【課程背景】

電話營(yíng)銷(xiāo)（ Telemarketing ）被認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著電話營(yíng)銷(xiāo)流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。

手機(jī)在不斷升級(jí)，電腦在不斷升級(jí)，市場(chǎng)在改變，客戶在進(jìn)步，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇。因此電話銷(xiāo)售人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力也需要不斷的升級(jí)。目前電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)最為直接和高效的營(yíng)銷(xiāo)方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸中高端客戶，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶，而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶實(shí)現(xiàn)快速捆綁營(yíng)銷(xiāo)的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷(xiāo)售人員提升電話營(yíng)銷(xiāo)及應(yīng)對(duì)技能已經(jīng)勢(shì)在必行。

本課程從電話銷(xiāo)售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā)，全面闡述電話銷(xiāo)售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶營(yíng)銷(xiāo)策略與話術(shù)，全面提升客戶營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。

課程圍繞升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)核心，對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】

1、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的理論、客戶分析方法和銷(xiāo)售技巧；

2、學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷(xiāo)售觀念；

3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；

4、掌握電話銷(xiāo)售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧；

5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；

6、通過(guò)大量的案例分析，全面提升學(xué)員外呼實(shí)戰(zhàn)能力；

7、現(xiàn)場(chǎng)制作話術(shù)，通過(guò)電話銷(xiāo)售方式，快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【課程特色】

聽(tīng)得懂﹣實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷(xiāo)售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷(xiāo)售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來(lái)自講師本人親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

記得住﹣互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠

有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和買(mǎi)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)。

用得上-針對(duì)性：課程講師具有多年的電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問(wèn)題，能夠與學(xué)員形成共鳴和

更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【課程對(duì)象】企業(yè)員工、呼叫中心、電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】 

一、第一部份 導(dǎo)入：

1、顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立第一印象！??！

2、銷(xiāo)售銷(xiāo)的是自已

互動(dòng)：日常電話銷(xiāo)售場(chǎng)景展現(xiàn)。

二、第二部份 銷(xiāo)售原理及關(guān)鍵

1、讓自已看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品

銷(xiāo)——銷(xiāo)的是自已

售——售的是觀念

買(mǎi)——買(mǎi)的是感覺(jué)

賣(mài)——賣(mài)的是好處

2、三流業(yè)務(wù)員賣(mài)的是成份；二流業(yè)務(wù)員賣(mài)的是優(yōu)勢(shì)；一流業(yè)務(wù)員賣(mài)的是價(jià)值、好處

3、購(gòu)賣(mài)行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)、逃避痛苦

4、客戶心中思考什么？

1）你是誰(shuí)？

2）你要跟我談什么？

3）你談的事情對(duì)我有什么好處？

4)如何證明你講的是事實(shí)？

5)為什么我要跟你買(mǎi)？

6)為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

三、第三部份 電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

1、電話營(yíng)銷(xiāo)概念

2、電話營(yíng)銷(xiāo)的核心理念

3、電話營(yíng)銷(xiāo)的目的

1）以銷(xiāo)售為導(dǎo)向

2）以客戶關(guān)系為導(dǎo)向

3）爭(zhēng)取有效面談的機(jī)會(huì)

4、電話在銷(xiāo)售中的作用

1）降低銷(xiāo)售成本

2）提高銷(xiāo)售效率

3）建立公司及個(gè)人品牌

5、面對(duì)面與電話溝通的區(qū)別

討論：面對(duì)面與電話溝通的區(qū)別

四、第四部份 電話營(yíng)銷(xiāo)十大核心要素

1、電話行銷(xiāo)前的準(zhǔn)備

1）心理準(zhǔn)備

A 我熱愛(ài)我的公司

B 我熱愛(ài)我的產(chǎn)品

2）物資準(zhǔn)備:

A 三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)       

B 便簽紙

C 16開(kāi)的大本子

D 同類(lèi)名單放在一起

3）開(kāi)發(fā)客戶分類(lèi)

A預(yù)備客戶：客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確 （姓名、電話、公司名、地址、是決策者）

B 準(zhǔn)客戶：1、有需求  2、有消費(fèi)能力 3、有決策權(quán)

C 已成交客戶1、購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品 2、交過(guò)定金

2、信息鋪墊：建立良好的信賴感

3、電話行銷(xiāo)的時(shí)間管理

1）列名單、列電話              

2）集中時(shí)間打電話

3）同類(lèi)電話同類(lèi)時(shí)間打          

4）重要的電話約定時(shí)間打

5）珍惜顧客的每一分鐘          

6）約訪的電話不要超過(guò)3分鐘

7）溝通的電話不要超過(guò)8分鐘    

8）新電話中講最有生產(chǎn)力的事

9）分析并檢討每一通電話的效率  

10）顧客在電話中等的最大極限17秒

4、傾聽(tīng)的五個(gè)層面

1）聽(tīng)而不聞   

2）假裝聽(tīng)   

3）有選擇地聽(tīng)  

4)專注的聽(tīng)    

5)設(shè)身處地聽(tīng)

訓(xùn)練電話?cǎi)雎?tīng)的十個(gè)要點(diǎn)

1)不要打斷顧客的話     

2)不要讓自己的思緒偏離    

3)真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)

4)溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)

5)了解回饋反應(yīng)

6)努力了解講話的內(nèi)涵

7)做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn)

8）不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說(shuō)的是真的

9）全神貫注當(dāng)前的電話

10）提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)引導(dǎo)出問(wèn)題

傾聽(tīng)的七項(xiàng)技巧

1）面帶微笑，雙目注釋

2）點(diǎn)頭欣賞，回饋對(duì)方

3）開(kāi)口問(wèn)清問(wèn)題，閉口不要打岔

4）用心體悟?qū)Ψ礁星楹托枨?/span>

5）重點(diǎn)做好記錄

6）換位思考，為他人著想

7）歸納確認(rèn)

訓(xùn)練：傾聽(tīng)訓(xùn)練

5、建立親和力的11種方法

1）贊美法則    

2）使用顧客的口頭禪   

3）重復(fù)顧客講的話   

4）情緒同步

5）語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步，根據(jù)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型使 用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通

6）生理狀態(tài)同步——呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作（鏡面反映）

7）語(yǔ)言文字同步

8）信念同步

9）例同——把想對(duì)他說(shuō)的話比喻為另一個(gè)人的故事

10）借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表達(dá)的意識(shí)

11）幽默

訓(xùn)練：贊美場(chǎng)景訓(xùn)練

6、學(xué)會(huì)提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)

互動(dòng)：“我是誰(shuí)”活動(dòng)體驗(yàn)不同的提問(wèn)方式

7、話溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)自己的話術(shù)

1）你是誰(shuí)？

2）你要跟我談什么？

3）你談的事情對(duì)我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實(shí)？

5）為什么我要跟你買(mǎi)？

6）為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

合一架構(gòu) 合一架構(gòu)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…+!”

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售話術(shù)制作并演練。

肯定認(rèn)同技巧

1）你說(shuō)很有道理       

2）我理解你的心情

3）你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好   

4）我了解你的意思

5）我認(rèn)同你的觀點(diǎn)      

6）感謝你的意見(jiàn)

7）我知道你這樣做是為我好

8、撥打電話客戶開(kāi)發(fā)流程

9、接聽(tīng)電話客戶開(kāi)發(fā)流程

10、如何更好的獲取客戶資源

1）陌拜市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

2）緣故開(kāi)發(fā)

3）客戶推薦（轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)）

4）影響力中心開(kāi)發(fā)

名單來(lái)源6大渠道