廣電人員體驗式營銷技巧培訓(xùn)

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時代，各大運營商、移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務(wù)與營銷無論對潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對后期老客戶的維護，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高服務(wù)效能，提升營銷成交量，提升銷售業(yè)績、提高客戶滿意度及忠誠度？

本課程以實際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實操性強，理論結(jié)合實際，實現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的服務(wù)營銷人員，為廣電打好第一張服務(wù)銷售名牌！

課程收益：

1. 明確服務(wù)工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2. 強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動服務(wù)客戶的意愿

3. 掌握體驗式營銷技巧、服務(wù)營銷溝通的技巧

4. 掌握對客服務(wù)時的營銷機會把控，以服務(wù)帶動營銷，以服務(wù)促進營銷。

課程時間：2天；6小時/天，1天服務(wù)提升集中培訓(xùn)，0.5天體驗式營銷集中培訓(xùn)，0.5天營業(yè)廳現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導(dǎo)。

課程對象：營業(yè)、客服、社區(qū)經(jīng)理

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：服務(wù)人員必備的9個心態(tài)

工具二：服務(wù)人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶類型分析

課程大綱：

課程簡述：廣電人員體驗式營銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)

開場游戲：一線千金溝通小游戲

團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

【課程大綱】：

第一講：服務(wù)營銷意識改變

一、重新認(rèn)識您的崗位

1.新形勢新機遇——壓高增低

2.新常態(tài)下營業(yè)員的定位與發(fā)展

3.服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)

二、服務(wù)營銷的關(guān)系解讀

1.建立“雙贏”理念

2.客戶是上帝嗎？

3.服務(wù)營銷的四人心態(tài)

1）商人心態(tài)

2）男人心態(tài)

3）大人心態(tài)

4）超人心態(tài)

第二講：廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧與流程

一、服務(wù)流程的“三主動”原則

二、開門迎客流程

1.為什么要進行開門迎客？

2.開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

三、業(yè)務(wù)咨詢流程

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程

五、客戶異議處理流程

1.解決客戶異議的“五不”原則

1）不影響廳內(nèi)其他客戶

2）不用太多專業(yè)術(shù)語

3）不卑不亢

4）不推卸責(zé)任

5）不與客戶爭吵

2.異議處理金牌話術(shù)

六、客戶挽留流程

1.挽留客戶的步驟

2.廳堂堵漏四字訣

第三講： 需求激發(fā)

一、如何巧妙吸引客戶

二、巧用等待，批量開發(fā)

1.營業(yè)廳常見較少客戶焦慮等待的方法

1）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2）營業(yè)廳常見的減少客戶焦慮等待的方法

2.運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1）什么是廳堂微沙龍

2）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

3）情景演練

三、認(rèn)識客戶把握需求

1.客戶特征識別

2.消費結(jié)構(gòu)

四、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

1.激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析

2.SPIN技巧分析

3.廳堂一句話營銷話術(shù)

小組討論：根據(jù)廳堂客戶情況、產(chǎn)品體系，一句話激發(fā)客戶需求

第四講：營銷面談，流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

1.開場白的要點

2.開場白流程與話術(shù)

二、簡單高效的產(chǎn)品介紹

1.產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)

小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)

三、客戶異議處理

1.異議處理

2.常見客戶異議處理

四、快速成交與轉(zhuǎn)介紹

1.促成交易七法

1）二選一法

2）下一步驟法

3）次要理由法

4）名人效應(yīng)法

5）從眾成交法

6）期限成交法

7）激將成交法

模擬：套餐推薦

模擬：繳費推介高價值產(chǎn)品

2.如何爭取客戶轉(zhuǎn)介紹

3.如何培養(yǎng)忠誠客戶

第五講：現(xiàn)場輔導(dǎo)

1.總結(jié)回顧

2.營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)糾偏