把投訴者變?yōu)榕笥? ——投訴處理與消費(fèi)者者權(quán)益保護(hù)

【課程背景】

有服務(wù)就有投訴。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)行業(yè)，投訴處理是件不可忽視的工作，處理不當(dāng)會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)各種大大小小的麻煩。如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何溝通，如何談判，最后贏得客戶(hù)的認(rèn)可，這些，就體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)度情商和處理水平了。本課程引用大量投訴處理案例，并進(jìn)行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，變投訴為機(jī)遇。

【課程收益】

1. 掌握常見(jiàn)的保險(xiǎn)投訴處理技巧

2. 掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際操作要求

【課程時(shí)間】

1天

【課程方式】

講述、案例分析、討論、演練等

【課程對(duì)象】

客服、其他內(nèi)勤人員

【課程大綱】

互動(dòng)：我們接到的投訴和我們投訴別人的案例。

一、投訴處理的重新思考

討論：“秋菊打官司”中秋菊四次上訪(fǎng)對(duì)我們的啟示。

1. 正常的投訴說(shuō)明確實(shí)存在問(wèn)題

案例探討——“為什么我們什么都沒(méi)做錯(cuò)還是被投訴？”

2. 標(biāo)準(zhǔn)化的前提下不能忽視人性化和“有溫度”的操作。

3. 投訴不是“禍”，正確處理能變“機(jī)遇”。

案例：某人壽分公司變投訴為新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。

二、 為什么要投訴？——客戶(hù)心理分析

　視頻案例——理賠引發(fā)的一場(chǎng)糾紛

1. 偏激型

2. 愛(ài)鉆空子

3. 故意搗亂型

4. 投訴的目的——求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

三、 投訴處理技巧

1. 投訴處理原則

a) 先處理感情，再處理事情

b) 先弄清問(wèn)題,　再解決問(wèn)題　

案例分析：哭笑不得的報(bào)案電話(huà)

2.  投訴處理的步驟

a) 致歉為先、耐心傾聽(tīng)

b) 移情認(rèn)同、提出方案

c) 迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施

3. 巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

a) 巧妙訴苦　

b) 表示理解　

c) 巧妙請(qǐng)教　

d) 同一戰(zhàn)線(xiàn)　

4. 當(dāng)客戶(hù)訴求我們無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)

a) 替代方案

b) 巧妙示弱

c) 巧妙轉(zhuǎn)移

5. 常見(jiàn)投訴事項(xiàng)的解決思路

a) 理賠賠得不夠

b) 退保現(xiàn)金價(jià)值太低

c) “理財(cái)變保險(xiǎn)”

四、新型犯罪——退保黑產(chǎn)業(yè)鏈的識(shí)別與預(yù)防  

1. 惡意典型案例分析

2. “保險(xiǎn)黑產(chǎn)業(yè)”常見(jiàn)三種犯罪手法

3. 預(yù)防保險(xiǎn)黑產(chǎn)犯罪的對(duì)策建議

4. 大數(shù)據(jù)應(yīng)用反保險(xiǎn)欺詐

五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1. 解讀“金融消費(fèi)者的八大權(quán)益”

2. 保險(xiǎn)公司要做什么？——適當(dāng)性義務(wù)

3. 消費(fèi)者要做什么——“買(mǎi)者自負(fù)，告之義務(wù)”

案例分析：張XX訴太原某保險(xiǎn)、侵權(quán)糾紛