主講老師: | 周術(shù)鋒 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 金融資本是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中的重要組成部分,它以金融資產(chǎn)形式存在,如股票、債券、期貨等金融工具。金融資本具有以下特點: 高度流動性:金融資本能夠在金融市場中快速交易和轉(zhuǎn)移。 高收益與風(fēng)險:相對于傳統(tǒng)投資,金融資本通常具有較高的收益率,但同時也伴隨著較大的風(fēng)險。 杠桿效應(yīng):通過金融杠桿,資本所有者可以放大投資收益,但也會放大潛在的損失。 資金配置:金融資本在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中起到資金配置的樞紐作用,推動經(jīng)濟(jì)增長和創(chuàng)新。 總之,金融資本在金融市場中扮演著重要角色,為投資者提供多樣化的投資選擇,同時推動經(jīng)濟(jì)的 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-29 14:00 |
【課程背景】
金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,為消費者帶來便利的同時,我們也看到,諸如提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范,金融消費糾紛頻發(fā),金融消費者權(quán)益保護(hù)意識不強(qiáng)、識別風(fēng)險能力亟待提高等問題不乏存在。新形勢下,進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù),規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為,提高消費者的金融決策能力、風(fēng)險意識和權(quán)責(zé)意識十分重要。本課程將與各金融企業(yè)探討如何做好金融投資者權(quán)益保護(hù)投訴處理的工作。
【課程收益】
1. 能熟練處理不同場景下的客戶投訴
2. 解讀各項法規(guī)對消費者權(quán)益保護(hù)工作的要求
3. 掌握消費者權(quán)益保護(hù)的各種措施
【課程時間】
1天
【課程方式】
講述、案例分析、討論等
【課程對象】
銀行業(yè)全體員工
【課程大綱】
上午:投訴處理
一、投訴處理的重新思考
1. 討論:“秋菊打官司”中秋菊四次上訪對我們的啟示
2. 投訴處理不當(dāng)將引發(fā)投訴升級
3. 投訴“處理”是治標(biāo),投訴“管理”才是“治本”
4. 標(biāo)準(zhǔn)化的前提下不能忽視人性化和“有溫度”的操作
二、為什么要投訴?——客戶心理分析
1. 偏激型
2. 愛鉆空子
3. 故意搗亂型
4. 投訴的目的——求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償
三、投訴處理技巧
1. 投訴處理原則
a) 先處理感情,再處理事情
b) 先弄清問題, 再解決問題
c) 案例分析:客戶被插隊后情緒激動
2. 溝通到位,高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
a) 杜絕操作失誤,是一切服務(wù)的起點
案例分析:柜員與客戶溝通偏差,導(dǎo)致意外銷戶
b) 準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程,減少溝通的摩擦
案例分析:客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
3. 面對客戶不合理的要求,多元化應(yīng)對處理
a) 從解決問題的角度出發(fā),不直接拒絕客戶
案例分析:客戶回單丟失,要求銀行賠償
b) 在不違反規(guī)定的情況下,盡可能為客戶多做一點
案例分析:客戶投訴銀行處理問題不及時
c) 投訴一旦升級,運用法律知識來應(yīng)對
案例分析:客戶理財虧損與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
下午:以案說法學(xué)消費者權(quán)益保護(hù)
一、2022年1季度銀行業(yè)投訴總結(jié)
投訴重點事項
1. 個人貸款業(yè)務(wù)投訴
2. 理財類業(yè)務(wù)投訴
3. 信用卡業(yè)務(wù)投訴
二、消費者權(quán)益保護(hù)到底保護(hù)什么?——解讀消費者八項權(quán)益
1. 案例:某行對弱勢群體客戶的照顧——受尊重權(quán)
2. 案例:某行非法出售客戶的個人信息——信息安全權(quán)
3. 案例:對復(fù)雜金融產(chǎn)品進(jìn)行講解——受教育權(quán)
4. 案例:因“存款變保險”而提出索賠——依法求償權(quán)
5. 案例:抵押登記費該不該由消費者承擔(dān)?——公平交易權(quán)
6. 案例:我的理財我作主!——自主選擇權(quán)
7. 案例:卡不離身,存款沒了!誰負(fù)責(zé)?——財產(chǎn)安全權(quán)
8. 案例:基金不保本,你應(yīng)該早說!——知情權(quán)
三、消費者權(quán)益保護(hù),銀行需要做什么?
1. 堅持“賣者盡責(zé)、買者自負(fù)”原則
a) 賣方機(jī)構(gòu)要能證明履行了適當(dāng)性義務(wù)
b) 建立了金融產(chǎn)品的風(fēng)險評估及相應(yīng)管理制度
c) 怎么“告之”?——再也不能一抄了之
d) 怎么證明履行了告之義務(wù)?——“雙錄”的有關(guān)要求
e) “雙錄”是關(guān)鍵
2. 金融消費者的事前保護(hù)
a) (交易)信息披露
b) 案例:誤導(dǎo)銷售,被判全額退保費。
3. 金融消費者的事中管控
a) 冷靜期期間
b) 保護(hù)消費者的金融信息保護(hù)
4. 金融消費者的事后保護(hù)
a) 金融糾紛解決的傳統(tǒng)方式
b) 外部解決——訴訟、仲裁;
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