拿業(yè)績(jī)說(shuō)話 結(jié)果為王 ——優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理狼性團(tuán)隊(duì)打造之實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

一、課程背景：

由于現(xiàn)在市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，同樣，產(chǎn)品銷售特點(diǎn)同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，造成產(chǎn)品動(dòng)銷非常不樂(lè)觀，結(jié)合我們銷售環(huán)境和銷售特點(diǎn)做出如下幾點(diǎn)分析：

1、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。

2、價(jià)格帶基本相仿。

3、客戶消費(fèi)日趨理性化。

4、我們的銷售模式讓客戶失去購(gòu)買我們產(chǎn)品的理由和借口。

5、環(huán)境特殊無(wú)法在線下形成長(zhǎng)期購(gòu)買的客戶。

6、銷售人員的技能及意識(shí)無(wú)法讓客戶由線下轉(zhuǎn)化到線上形成長(zhǎng)期購(gòu)買。

7、不會(huì)將客戶導(dǎo)流到點(diǎn)進(jìn)行銷售。

8、不會(huì)進(jìn)行異業(yè)聯(lián)盟的合作，讓對(duì)方的客戶轉(zhuǎn)化到自己店面當(dāng)中來(lái)。

9、本行業(yè)形成了不問(wèn)不答，及主動(dòng)成交的習(xí)慣。

10、銷售人員由于銷量無(wú)法提升的問(wèn)題而失去對(duì)銷售的熱情。

種種以上原因夠成產(chǎn)品銷售額下滑的外在理由。

我們要知道問(wèn)題的發(fā)生歸根結(jié)底是產(chǎn)生的內(nèi)部，業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)在的原因成為產(chǎn)生以上原因的根本，如：

沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段營(yíng)銷應(yīng)該更新。

沒(méi)有詳細(xì)進(jìn)行市場(chǎng)分析和規(guī)劃。

沒(méi)有找到導(dǎo)購(gòu)人員存在的問(wèn)題。

抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持，對(duì)工作缺乏熱情，整天消極，抱怨，責(zé)任感不強(qiáng)、執(zhí)行力不佳，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃，憂慮自己和組織的前途！

而這些現(xiàn)象的根源是員工的心態(tài)出了問(wèn)題，心態(tài)決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果，當(dāng)我們看到結(jié)果不好是因?yàn)樾袨槌隽瞬铄e(cuò)，改變員工的行為給與他們方法也是我們的重要工作！

二、課程收獲：

1、轉(zhuǎn)變工作觀念，工作是為自己做，工作時(shí)不抱怨，不埋怨、拒絕借口

2、提升忠誠(chéng)度，樹(shù)立敬業(yè)，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度！

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，建立與客戶溝通的意識(shí)，

4、讓員工學(xué)會(huì)感恩與責(zé)任。

5、統(tǒng)籌并改善每日工作的流程的管控。

6、建立問(wèn)題解決系統(tǒng)，決不能就著問(wèn)題本身解決問(wèn)題。

7、通過(guò)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例讓大家得到更多的方法思路。

三、課程對(duì)象：

基層業(yè)務(wù)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員

四、課程時(shí)長(zhǎng)

    5天，不少于6小時(shí)/天

五、課程大綱：

第一板塊：市場(chǎng)調(diào)研實(shí)戰(zhàn)

第一講、宏觀市場(chǎng)分析

1、行業(yè)市場(chǎng)的信息來(lái)源；

2、影響市場(chǎng)行業(yè)因素的分析、

1)社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素

2)人口和社會(huì)因素

3)行業(yè)成熟度

4)政策法規(guī)因素

第二講、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的選擇

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)分析

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道策略分析

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品策略分析

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略分析

6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格策略分析

7、促銷與動(dòng)銷分析

8、終端網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析

9、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力分析

10、投入產(chǎn)出分析

第三講、客戶需求分析

1、產(chǎn)品性價(jià)比

2、品牌影響力

3、產(chǎn)品性能

4、營(yíng)銷政策

5、售前售后服務(wù)

第四講、消費(fèi)者分需求分析

1、消費(fèi)者購(gòu)買模式

2、消費(fèi)者購(gòu)買類型

3、消費(fèi)者購(gòu)買決策

4、影響購(gòu)買的因素

第五講、市場(chǎng)分析的方法及工具

1、定性預(yù)測(cè)

1)購(gòu)買者意向調(diào)查法

2)銷售人員綜合意見(jiàn)法

3)專家意見(jiàn)法

4)市場(chǎng)式銷法

5)市場(chǎng)因子推演法

2、定量預(yù)測(cè)法

3、利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息

4、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)

5、工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用

6、工具：SWOT分析使用

7、工具：市場(chǎng)調(diào)研的“頭頭是道

8、案例：寶潔公司利用市場(chǎng)調(diào)研擊退雕牌

第二板塊：營(yíng)銷精英技能提升訓(xùn)練

第一講、銷售人員基本知識(shí)與素養(yǎng)

1、重視銷售基礎(chǔ)：企業(yè)、產(chǎn)品、態(tài)度、知識(shí)、技能建立他信力

2、從4P到4C的啟示

3、售人員必備素質(zhì)：成就導(dǎo)向、適應(yīng)能力、主動(dòng)性、人際理解、關(guān)系建立、服務(wù)精神、收集信息

4、銷售高手六大定律：堅(jiān)信定律、期望定律、情緒定律、吸引定律、間接效用定律、相關(guān)定律

第二講、優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)五步法

1、優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)五步法――目標(biāo)設(shè)定技巧：

★ 何為有效的目標(biāo)――SMART

★ 如何設(shè)定有效的目標(biāo)

★ 如何有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

★ 市場(chǎng)潛力的考慮方面

★ 目標(biāo)客戶潛力的考慮方面

★ 案例與演練：目標(biāo)有效嗎？

2、優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)五步法――給優(yōu)質(zhì)客戶畫(huà)像

★ 他是誰(shuí)？

★ 他在哪？

3、優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)五步法――高手重視準(zhǔn)備工作（銷售前準(zhǔn)備技巧）

★ 銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備

★ 銷售區(qū)域狀況的準(zhǔn)備

★ 客戶的準(zhǔn)備

★ 銷售產(chǎn)品的準(zhǔn)備

★ 銷售方式的準(zhǔn)備

★ 針對(duì)大客戶開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作

4、優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)五步法――選擇開(kāi)發(fā)潛在客戶技巧

★ 有效的挖掘和接觸潛在客戶

★ 優(yōu)質(zhì)客戶的尋找與甄別技巧

5、優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)五步法――客戶接近

★ AIDE的運(yùn)用

★ 有效的客戶接近

★ 客戶接近的準(zhǔn)備

★ 電話營(yíng)銷技巧

★ 信函接近技巧

★ 直接拜訪客戶技巧

★ 案例與演練：一次有效的電話拜訪

第三講、掌握客戶性格順利在溝通中打開(kāi)客戶心扉的銷售技巧

一、通過(guò)DISC性格模型準(zhǔn)確分析大客戶的特性

1、客戶屬性劃分為：

? D型客戶識(shí)別

? I型客戶識(shí)別

? S型客戶識(shí)別

? C型客戶識(shí)別

2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通

? D型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? I型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? S型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? C型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

第四講、銷售溝通中，聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)基本功

一、聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？

1、問(wèn)題點(diǎn)                               

2、興奮點(diǎn)          

3、情緒性字眼

二、問(wèn)：?jiǎn)柺裁?？怎么?wèn)？

u利用問(wèn)題

1、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明；                 

2、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)；

3、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程；                 

4、提問(wèn)是處理異議的最好方式；

u具體提問(wèn)還是要根據(jù)對(duì)象而定。注意的幾個(gè)方面。 

1、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛                       

2、好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣            

3、影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦                 

4、滲透性提問(wèn)獲取更多信息                               

5、診斷性提問(wèn)建立信任

u“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力 

1、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手

2、有效提問(wèn) ：

3、著力宣傳，誘發(fā)興趣                    

4、學(xué)會(huì)給客戶“畫(huà)餅”制造渴望——  

5、搞清客戶不感興趣的原因

6、問(wèn)題類型：

7、開(kāi)放問(wèn)題（提出探索式的問(wèn)題）          

8、封閉式問(wèn)題（提出引導(dǎo)式的問(wèn)題）             3                       

三、如何說(shuō)：   

1、把好處說(shuō)夠                             

2、把痛苦塑造夠

3、銷售溝通中的情緒調(diào)整和掌控：

4、 改變自己的肢體動(dòng)作                       

5、 控制自己頭腦的注意力（堅(jiān)定的信念）

6、問(wèn)自己3個(gè)問(wèn)

情景模擬訓(xùn)練：如何與客戶面對(duì)面溝通

第五講、大客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷“天龍八步”

一、為什么我們總是打不進(jìn)客戶企業(yè)？

1、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個(gè)階段

2、不同階段的客戶在團(tuán)購(gòu)銷售過(guò)程中起到作用完全不同。

3、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開(kāi)發(fā)客戶和形成長(zhǎng)期購(gòu)買的前提

二、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的策略是什么？

1、不要詆毀我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2、學(xué)會(huì)阻隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

三、天龍八步

第一步：發(fā)現(xiàn)需求

第二步：客戶立項(xiàng)

第三步：客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買指標(biāo)

第四步：客戶進(jìn)行評(píng)估比較

第五步：客戶購(gòu)買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進(jìn)貨

第八步：回收賬款

四、“天龍八步”關(guān)鍵是學(xué)會(huì)在各個(gè)階段搞定什么角色的問(wèn)題？

1、“天龍八步”實(shí)施的前提是要學(xué)會(huì)“無(wú)間道”

2、“天龍八步”中各個(gè)階段中的四種角色：

發(fā)起者

決策者

評(píng)估者

使用者

五、各階段中的四種角色應(yīng)對(duì)策略

第六講、挖掘客戶潛在需求的能力

一、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控

1、看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問(wèn)——讓客戶依賴你！

2、調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問(wèn)——讓客戶離不開(kāi)你！

二、產(chǎn)品的展示和價(jià)值的塑造

1、讓客戶好奇的產(chǎn)品解說(shuō)技巧

2、讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說(shuō)服秘訣

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的阻擊

1、讓客戶自己放棄了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！

2、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不知不覺(jué)中消失！

3、讓自己在不知不覺(jué)中成為首選！

第七講、客戶異議處理步驟

1、不理、傾聽(tīng)、理解部分。                   

2、忽視異議，延后處理的說(shuō)明。            

3、舉例證實(shí)說(shuō)明利用                         

4、補(bǔ)償說(shuō)明、借力說(shuō)明、價(jià)值成本說(shuō)明   

5、把反對(duì)意見(jiàn)變成一個(gè)問(wèn)題，讓顧客來(lái)回答     

6、征求訂單  

第八講、處理拒絕原則技巧和策略：

1、以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：                            

2、在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：         

3、不要作議論：                              

4、先預(yù)測(cè)反對(duì)：                          

5、經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：

第九講、銷售團(tuán)隊(duì)管理

1、銷售團(tuán)隊(duì)是人員管理

2、銷售團(tuán)隊(duì)管理的模式

3、團(tuán)隊(duì)有效溝通的方法與技巧

4、四類銷售員的不同管理風(fēng)格

5、銷售隊(duì)伍的激勵(lì)原理與方法

6、如何提升銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力

第十講、卓有成效的客戶接近技巧：

能否有效接觸客戶—實(shí)現(xiàn)卓越銷售的首要關(guān)鍵

實(shí)現(xiàn)有效接觸的幾個(gè)方法

AIDE的運(yùn)用

客戶接近的準(zhǔn)備

客戶接近的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

有效的客戶接近的實(shí)戰(zhàn)演練

第十一講、打開(kāi)客戶心扉的銷售技巧

1、談判的四大法寶：

★權(quán)勢(shì)

★時(shí)間

★信息

★善于運(yùn)用幽默

2、高效溝通的技巧

★溝通的四大秘訣

★高效溝通的七個(gè)C

★有效溝通的方法

★高效溝通的步驟

3、銷售控詢――有效挖掘需求

★開(kāi)放式詢問(wèn)

★封閉師詢問(wèn)

★傾聽(tīng)技巧

4、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)

★FABE法則運(yùn)用

★制造客戶的體驗(yàn)空間

5、異議處理技巧

四、顧客異議處理技巧

(一）、異議產(chǎn)生的原因分析

1、不認(rèn)可營(yíng)銷人員;

2、不認(rèn)可公司及產(chǎn)品;

3、顧客有太多的選擇;

4、顧客暫時(shí)沒(méi)有需求;

5、顧客想爭(zhēng)取更多的利益;

案例分析：顧客緣何提出異議

(二）、異議處理技巧

1、顧客異議處理要求：先處理感情，再處理事情;

2、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

3、顧客核心異議回復(fù)技巧

4、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

 案例分析：安利處理顧客異議的案例

           移動(dòng)處理顧客異議案例

           產(chǎn)品營(yíng)銷處理顧客異議案例

6、締結(jié)技巧

(1）、假設(shè)成交法

(2）、視覺(jué)營(yíng)銷法

(3）、心像成交法

(4）、總結(jié)締結(jié)法

(5）、對(duì)比締結(jié)法

(6）、請(qǐng)求成交法

案例分析及模擬演練：學(xué)員所在行業(yè)締結(jié)案例分析及模擬演練

7、收款技巧

(1）、簽約收款技巧及收款話術(shù)、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

(2）、簽約收款常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧;

案例分析及模擬演練：學(xué)員所在行業(yè)收款案例分析及模擬演練

第十二講、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷技巧

(一）、ABC法則配合策略

(二）、假設(shè)成交策略

(三）、黑白臉配合策略

(四）、上級(jí)權(quán)利策略

(五）、丟車保帥策略

(六）、巧妙訴苦策略

(七）、同一戰(zhàn)線策略

(八）、攻心為上策略

案例分析：學(xué)員所在行業(yè)營(yíng)銷案例分析

第十三講、渠道管理

1、渠道管理管什么？

★ 人員及店面管理

★ 銷售計(jì)劃管理

★ 客戶庫(kù)存管理

★ 客戶回款管理

★ 客情管理

★ 信息管理

★ 競(jìng)爭(zhēng)管理

2、樹(shù)立卓越服務(wù)的理念

★ 案例與演練：賣大米

3、服務(wù)的四層次

★ 基本服務(wù)

★ 滿意服務(wù)

★ 超值服務(wù)

★ 感動(dòng)服務(wù)

★ 案例與演練：賣場(chǎng)服務(wù)的演變

4、成功客服必備技巧

★ 客戶滿意策略

★ 提升客戶忠誠(chéng)水平策略

★ 客戶投訴處理策略

★ 案例與演練：如何將你的服務(wù)信息有效傳給“他”

5、客戶管理實(shí)務(wù)

★ 客戶管理與銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)技巧

★ 客戶銷量管理

★ 客戶庫(kù)存管理

★ 客戶回款管理

6、渠道風(fēng)險(xiǎn)防控與渠道優(yōu)化

★ 渠道風(fēng)險(xiǎn)與防控

★ 渠道優(yōu)化策略

第十四講、團(tuán)隊(duì)配合之售前售中售后服務(wù)技巧

1、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

(1）、售前服務(wù)作用

(2）、售前服務(wù)法則

(3）、售前服務(wù)內(nèi)容

(4）、售前服務(wù)方法

(5）、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧

(6）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動(dòng)售前服務(wù)案例

          海爾售前服務(wù)案例

          麥當(dāng)勞售前服務(wù)案例

2、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

(1）、售中、售后服務(wù)作用

(2）、售中、售后服務(wù)法則

(3）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

(4）、售中、售后服務(wù)方法

(5）、服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧

(6）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動(dòng)售中、售且服務(wù)案例

          海爾售中、售后服務(wù)案例

          麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例

3、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

(1）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(2）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足;

(3）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

(4）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

(5）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

(6）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

(7）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

(8）、模擬演練

案例分析：移動(dòng)處理顧客抱怨案例

快消行業(yè)處理顧客上訴案例

第十五講、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營(yíng)銷技巧

1、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度

（1）、何謂客戶滿意度

（2）、何謂客戶忠誠(chéng)度

（3）、考察客戶是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)

2、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略

(1）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶   

(2）、全方位的客戶關(guān)懷  

(3）、常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則;問(wèn)候話術(shù)  

(4）、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)   

(5）、形式比內(nèi)容更重要

案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠(chéng)度策略

海爾提高客戶忠誠(chéng)度策略

安利公司提高客戶忠誠(chéng)度策略

3、高效整合資源技巧

(1）、何謂資源整合  

(2）、信息資源整合   

(3）、知識(shí)資源整合  

(4）、人力資源整合   

(5）、資金資源整合

案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

4、快樂(lè)的顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷技巧;

(1）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的條件

(2）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

(3）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的策略技巧

(4）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的話術(shù)

(5）、團(tuán)隊(duì)配合向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的分工與配合技巧

5、快樂(lè)的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧;

案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂(lè)重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

正反人壽保險(xiǎn)讓顧客重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

家樂(lè)福、沃爾瑪商場(chǎng)讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例

匯才讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)的案例

第三板塊：客戶經(jīng)理的營(yíng)銷策劃能力

1、思考：如何策劃一次小型的品牌宣傳促銷活動(dòng)？

2、有效的營(yíng)銷策劃要求有哪些？

3、宣傳促銷方法的整合使用

4、案例分析：根據(jù)所出示品牌構(gòu)思一次小型的宣傳促銷活動(dòng)

5、煙草銷售渠道策略

6、煙草促銷策略

7、煙草營(yíng)銷計(jì)劃、執(zhí)行與控制

分析：煙草市場(chǎng)營(yíng)銷管理培訓(xùn)案例！

解析：煙草市場(chǎng)營(yíng)銷管理內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：煙草市場(chǎng)營(yíng)銷管理課程案例分析！