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接待標準與服務(wù)藝術(shù)

主講老師: 王雅波 王雅波

主講師資:王雅波

課時安排: 3天/6小時一天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 接待標準與服務(wù)藝術(shù)是提升客戶體驗的核心要素。接待標準確保了服務(wù)的一致性與專業(yè)性,通過規(guī)范化的流程與細節(jié)管理,為客戶帶來穩(wěn)定而可靠的服務(wù)體驗。而服務(wù)藝術(shù)則賦予了服務(wù)以情感與溫度,通過個性化的關(guān)懷與創(chuàng)新的互動方式,讓每一次接待都成為客戶難忘的回憶。兩者的結(jié)合,不僅滿足了客戶的基本需求,更超越了他們的期待,為企業(yè)贏得了口碑與忠誠。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-10-12 13:44

熱忱 . 真誠 . 高效 . 服務(wù)至上

話務(wù)員

接待標準與服務(wù)藝術(shù)

2021.03.31

1.打造一支具備以下能力與水平的高素質(zhì)電話客服隊伍:

 真誠、熱情、客戶至上的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

 主動、創(chuàng)新、積極、協(xié)作的團隊精神

 專業(yè)、流暢的表達能力

 進退有度、和諧高效的溝通技能

 智慧應(yīng)對疑義、處理抱怨的能力

 具備名角的心態(tài)與名角的風(fēng)范

2.梳理出標準話術(shù)和接待流程

3天(6小時*3)/期, 共2期

 

第一單元:話務(wù)員服務(wù)標準與溝通藝術(shù)

 

前言:案例剖析——那些因溝通不當(dāng)而引發(fā)的紛爭

第一:讓聲音具備畫面感

■ 聲音訓(xùn)練:語音  語速  語調(diào)

■ 迅速與對方共情

 

二篇完美表情訓(xùn)練

■ 把客氣化作真誠與善意

■ 讓微笑與主動聽得見

■ 從一度微笑到三度微笑,展示誠意,不要讓禮貌流于形式

 

三篇:電話禮儀與規(guī)范 

■ 接聽的時機

■ 接打電話的姿態(tài)

■ 結(jié)束電話的禮儀

■ “請稍后是多久

■ 電話掉線了怎么辦

■ 沒聽清怎么辦

■ 通話中的回應(yīng)技巧

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌

■ 電話邀約的技巧

■ 有效的電話回訪

■ 失敗的電話溝通案例剖析

 

四篇電話語言表達規(guī)范 

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規(guī)范表達——應(yīng)允時

           質(zhì)疑時

         回應(yīng)時

         安撫時

               拒絕時

             .....

■ 改變不良的表達方式

■ 服務(wù)情境應(yīng)對——這么問,這么答

 

第五篇:吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

 

第六篇:溝通藝術(shù)與表達技巧

結(jié)合具體的服務(wù)場景和突發(fā)情境,以角色模擬的方式要求學(xué)員給出最佳的應(yīng)對解決方案,綜合檢驗學(xué)員的溝通技巧和解決問題的能力,從而引發(fā)學(xué)員對溝通、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

 

■ 自我介紹的尺度與分寸

成全他人的好意與善良

勿跟著對方的負面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 見好就收

■ 拒絕他而不得罪他——“不”的藝術(shù)

把面子給他,里子留下

改變不良的表達方式

■ 過猶不及——熱情的尺度

            得體的境界

■ 以退為進——占據(jù)溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

 

第七篇:化干戈為玉帛——報怨應(yīng)對與心態(tài)的自我管理

■ 揣測他的目的——他為何會發(fā)怒?他到底想怎樣?

■   我們往往是這樣激怒他人的

■ “他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地“裝傻”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 報怨處理流程與步驟解析——傾  聽

                        表達同理心

                        積極尋找解決辦法

                        報怨回訪

                        填寫投訴日志

第八篇:服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有人不在為他人服務(wù)

■ 成全別人,成就自己

■ 把危機變成機會

■ 培養(yǎng)名角心態(tài)

 

第二單元:復(fù)盤&成果輸出——

話務(wù)員話術(shù)與接待流程整理

本部分老師會帶領(lǐng)學(xué)員就前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容進行復(fù)盤,發(fā)揮集體的智慧與力量,以團隊合作的方式開發(fā)出電話接待流程與標準話術(shù)。

   發(fā)聲標準與聲音管理

 ■ 日常接待流程與標準話術(shù)

 ■ 疑義沖突應(yīng)對流程與標準話術(shù)

   投訴處理流程及標準話術(shù)

   電話回訪流程與標準話術(shù)

 
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