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客戶之聲驅(qū)動客戶體驗提升之“道、法、術(shù)”

主講老師: 黃金紅 黃金紅

主講師資:黃金紅

課時安排: 2天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 客戶之聲驅(qū)動客戶體驗提升的“道、法、術(shù)”是:道為核心理念,即以客戶為中心,傾聽并理解客戶的真實需求與期望;法為策略方法,通過系統(tǒng)化收集、分析客戶反饋,建立客戶聲音管理體系,指導(dǎo)產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn);術(shù)為具體執(zhí)行技巧,如運用情感共鳴、個性化服務(wù)等手段,精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求,提升客戶體驗。三者相輔相成,共同推動企業(yè)在激烈的市場競爭中,以卓越的客戶體驗贏得市場優(yōu)勢。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-10-29 18:14

《客戶之聲驅(qū)動客戶體驗提升之“道、法、術(shù)”》

課程背景:

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,傳統(tǒng)行業(yè)遭受了跨界性的顛覆式?jīng)_擊,我們甚至很難發(fā)現(xiàn)競爭對手到底是誰?在這樣一個大形勢下,我們唯有順應(yīng)時代的發(fā)展,不斷創(chuàng)新突破,持續(xù)創(chuàng)造客戶價值,而客戶體驗是客戶價值的重要體現(xiàn)。

但是,長期以來,很多組織都認(rèn)為客戶體驗是單一部門的職責(zé),比如客服部門。

    事實上,許多組織正在同時運行多個客戶體驗項目,它們有著共同的目標(biāo)——提升客戶體驗。而作為離客戶最近,能聽到客戶聲音的客戶服務(wù)部門,在提升客戶體驗過程中擔(dān)當(dāng)著重要角色。如何設(shè)計、運營和改善客服部門的工作,如何有效地反饋跟進(jìn)客戶的聲音達(dá)成整體體驗提升,是每一位服務(wù)管理者都關(guān)心的問題,具體包括:

什么是客戶體驗?

如何搭建基于客戶滿意度的體驗平臺?

如何收集客戶之聲?

如何基于客戶之聲搭建服務(wù)體系?

如何將數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,體系化?

客戶體驗指標(biāo)該如何設(shè)計?

如何衡量客戶體驗的好壞?

如何閉環(huán)解決問題?

 

本課程亮點:

本課程從客服部門出發(fā),圍繞客戶聲音,講授客戶聲音收集,搭建客戶體驗平臺,以及使用具體的工具,閉環(huán)解決客戶體驗問題的方法,驅(qū)動整體服務(wù)、流程、產(chǎn)品的優(yōu)化和改進(jìn),持續(xù)提升客戶體驗。

課程由黃金紅女士、楊茂林先生聯(lián)合進(jìn)行開發(fā),并經(jīng)過多次打磨,課程中融合兩位老師多年的經(jīng)驗,內(nèi)容實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合、體系化講解客戶體驗體系與方法、與實際工作息息相關(guān)。

核心亮點:實戰(zhàn)!實戰(zhàn)!實戰(zhàn)!

 

課程收益:

培訓(xùn)完結(jié)后,學(xué)員能夠掌握:

了解什么是客戶體驗管理

掌握客戶滿意度與服務(wù)設(shè)計的關(guān)系

搭建客戶體驗平臺的方法

客戶體驗地圖的制作

客戶體驗的指標(biāo)設(shè)計

收集客戶聲音的方法

客戶聲音的結(jié)構(gòu)化分析提煉方法

閉環(huán)解決客戶問題的方法

 

課程對象:客戶服務(wù)中心運營經(jīng)理、總監(jiān)

課程時間:2天

 

課程大綱:

第一篇:順應(yīng)趨勢發(fā)展認(rèn)知客戶體驗

單元

大綱

內(nèi)容

收益

單元一

什么是

全面客戶體驗

1、商業(yè)大變局

2、什么是客戶體驗

3、客戶體驗管理(CES)

4、客戶體驗管理的“新戰(zhàn)場”

5、客服中心在提升客戶體驗管理中的角色

 

1、了解“客戶體驗”的時代變遷及重要性

2、認(rèn)知客服中心在企業(yè)提升客戶體驗管理中所承擔(dān)的角色

 

 

第二篇:挖掘客戶痛點建設(shè)體驗平臺

單元

大綱

內(nèi)容

收益

單元一

搭建客戶體驗平臺

1、問題解決體系

2、主動服務(wù)體系

3、異常監(jiān)控體系

4、體驗改進(jìn)體系

5、口碑保障體系

6、全媒體服務(wù)中心設(shè)計

1、服務(wù)設(shè)計如何做到既快速解決問題,又避免問題的再次發(fā)生,

2、將服務(wù)的機會轉(zhuǎn)化為銷售的機會

單元二

縮小客戶滿意度與服務(wù)設(shè)計期望的差距

1、認(rèn)識誤差及解決方法

2、設(shè)計誤差及解決方法

3、執(zhí)行誤差及解決方法

4、宣傳誤差及解決方法

5、感知誤差及解決方法

企業(yè)服務(wù)設(shè)計往往認(rèn)為符合客戶需求,但事實并非如此,誤差是怎么產(chǎn)生的?我們改如何縮小這種差距

單元三

全渠道模式下的

客戶體驗指標(biāo)設(shè)計

1、基本指標(biāo)

2、滿意指標(biāo)

3、驚喜指標(biāo)

4、目標(biāo)設(shè)定

5、CTQ

客戶體驗轉(zhuǎn)化為可收集、可衡量、可改進(jìn)的數(shù)字化表現(xiàn)

單元四

衡量客戶體驗表現(xiàn)

1、客戶滿意度(CAST

2、客戶忠誠度(NPS

了解這兩個客戶端獲取的指標(biāo)的不同含義、不同的收集方法及使用方法


第三篇:收集客戶聲音驅(qū)動體驗改進(jìn)

單元

大綱

內(nèi)容

收益

單元一

收集客戶聲音

認(rèn)識CPO


1、從指標(biāo)中“看”客戶聲音

2、從記錄中“導(dǎo)”客戶聲音

3、從案例中“聽”客戶聲音

4、從員工中“集”客戶聲音

學(xué)習(xí)如何系統(tǒng)化全面收集客戶聲音

單元二

客戶聲音的

結(jié)構(gòu)化分析與提煉

1、數(shù)據(jù)分析

2、類別分析

3、歸因分析

4、智能分析

學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶聲音的有效處理,過濾躁音,使客戶聲音真正代表客戶的痛點

單元三

客戶問題的

閉環(huán)解決

1、 圖解利益方

2、 客戶問題改進(jìn)流程

推進(jìn)客戶問題的閉環(huán)解決,快速提升客戶體驗


講授老師介紹:                                            


 黃金紅

 

北京眾友天成科技有限公司創(chuàng)始人

COPC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)委員會全球觀察員,中國區(qū)委員

國呼叫中心管理名人堂成員

北京八紅旗手

北京工業(yè)大學(xué)信息服務(wù)專業(yè)碩士

歷任

滴滴集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理

京東集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理

新奧燃?xì)?/span>集團(tuán)客服中心 總經(jīng)理

聯(lián)想集團(tuán)客服中心 業(yè)務(wù)總監(jiān)

黃金紅女士是國內(nèi)客服行業(yè)最早的開拓者之一,從業(yè)24年,曾服務(wù)多家一流企業(yè),積累了豐富而深厚的運營管理經(jīng)驗。其憑借強烈的責(zé)任心,敢于擔(dān)當(dāng),以結(jié)果為導(dǎo)向,雷厲風(fēng)行,敢想敢做,幫助眾多大型客服中心實現(xiàn)了規(guī)模、質(zhì)量、成本的跨越性進(jìn)步。

1996年加入聯(lián)想集團(tuán) 后就職客戶服務(wù)部,任商用業(yè)務(wù)總監(jiān)。

在這10年間,其領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)想商業(yè)臺式業(yè)務(wù)線,連續(xù)多年獲得全國最佳服務(wù)中心的榮譽,有力的奠定了聯(lián)想品牌在國人心目中的卓越服務(wù)口碑。憑借對呼叫中心運營管理的深刻理解,于2002年帶領(lǐng)聯(lián)想商用業(yè)務(wù)通過了國際COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。同時也助力聯(lián)想成為國內(nèi)第一家通過COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè),樹立了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)典范,并在此后連續(xù)多年保持通過該認(rèn)證。

2009年加入新奧燃?xì)饧瘓F(tuán) 就職于全國客戶服務(wù)中心,任總經(jīng)理。

期間幫助新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)客服中心搭建起了全流程客戶服務(wù)體系,并對分中心建設(shè)與管理、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理體系搭建提供了諸多建設(shè)性方案。

2011年加入京東集團(tuán) 任全國客服中心總經(jīng)理,京東集團(tuán)副總裁。

在其任職期間,帶領(lǐng)京東客服團(tuán)隊實現(xiàn)從300人到8000多人的成長跨越,從無到有地在宿遷、成都、揚州等地建立多個分中心。 2014年帶領(lǐng)團(tuán)隊僅用8個月就通過了COPC認(rèn)證。

期間為京東全國客服中心已經(jīng)建立起符合用戶需求和體驗的全新服務(wù)模式,在標(biāo)準(zhǔn)化運營的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新,服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績:質(zhì)控體系、流程體系、指標(biāo)體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系,各項運營指標(biāo)均為行業(yè)高水平。

2017年加入滴滴集團(tuán)   就職客戶服務(wù)中心,任副總裁。

在其接任職期間,實施了一系列變革調(diào)整重新設(shè)計組織架構(gòu)梳理運營體系、規(guī)范BPO管理等,糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務(wù)問題,滴滴服務(wù)的質(zhì)量與成本得到快速改善。在文化建設(shè)等進(jìn)行了多樣化和豐富化的舉措,團(tuán)隊整體呈現(xiàn)積極陽光健康狀態(tài)。

提供管理咨詢顧問及培訓(xùn)的企業(yè):

華為  中國移動 湖南移動 廣東移動 上海移動 中國聯(lián)通 山西聯(lián)通 南方電網(wǎng) 重慶電力 武漢電力 工商銀行 廣發(fā)銀行 招商銀行 陽光人壽保險 陽光財險 酒仙網(wǎng) 通用汽車 跟誰學(xué)


 
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