溝通無(wú)界-管理者高效溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

溝通無(wú)界-管理者高效溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

課程背景：

各行各業(yè)的職場(chǎng)當(dāng)中，80%的問題來(lái)自溝通不良。部門間沖突每天都會(huì)發(fā)生，同事間溝通不良造成的矛盾和內(nèi)耗無(wú)處不在，上下級(jí)溝通不良造成的員工離職和磨洋工屢見不鮮，員工不信任管理層，管理層不信任員工經(jīng)常存在……。如何傾聽、如何提問、如何有效反饋、如何處理上下左右的矛盾，如何開會(huì)，如何處理沖突，出海之后如何進(jìn)行跨文化溝通等等問題，每天都困擾著各級(jí)管理人員。

本課程就是為解決這些管理當(dāng)中常見溝通問題提供有針對(duì)性解決方案。通過科學(xué)的訓(xùn)練，學(xué)員能夠掌握溝通的重要技能，并能有效的運(yùn)用到各種場(chǎng)景當(dāng)中，從而成為一名溝通高手。

課程收益：

● 系統(tǒng)掌握、深刻理解有效溝通的基本原理

● 掌握有效溝通的基礎(chǔ)-準(zhǔn)確知覺他人的重要技巧

● 掌握傾聽、發(fā)問、反饋、表達(dá)的基本技巧并應(yīng)用到各種溝通場(chǎng)景

● 掌握非語(yǔ)言溝通的常見技巧

● 掌握會(huì)議溝通的基本方法技巧

● 能有效沖突處理的方法和技能

● 掌握出海與他國(guó)人員進(jìn)行跨文化溝通的基本技巧

● 掌握對(duì)上、對(duì)下、平級(jí)溝通的基本技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：各級(jí)管理人員、骨干員工

課程方式：講授法、討論分享、視頻教學(xué)、角色扮演、情境模擬、小組演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)等

課程大綱

第一講：溝通基礎(chǔ)知識(shí)

游戲：你來(lái)比劃，我來(lái)猜

一、重新認(rèn)識(shí)溝通

1. 溝通的模型

2. 溝通的五個(gè)重要規(guī)則

3. 溝通的四大誤區(qū)

4. 溝通高手的特征

討論：溝通對(duì)管理者成功的重要意義

二、溝通的重要性

1. 溝通是生理健康的需要

2. 溝通是自我認(rèn)知和認(rèn)同的需要

3. 是社交的需要

4. 是解決問題的需要

三、溝通三要素-梅拉賓法則

學(xué)員朗讀游戲：我請(qǐng)你吃飯

角色扮演游戲：小王，你又遲到了！

——語(yǔ)言、表情、聲音

四、溝通的渠道

小組討論：不同的溝通渠道

1. 不同溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)

2. 不同溝通渠道的適用范圍

五、溝通漏斗

1. 溝通漏斗：溝通信息量在傳遞過程中不斷的衰減

2. 溝通漏斗產(chǎn)生的三大原因

1）發(fā)出方的問題

2）渠道的問題

3）接收方的問題

視頻及討論：劉備三顧茅廬

六、有效溝通的六大原則

1. 身份定位

2. 坦誠(chéng)

3. 不要猜測(cè)

4. 共同信念

5. 關(guān)注回應(yīng)

6. 和諧的氛圍

書面測(cè)試：你的溝通能力是哪一個(gè)層次？

第二講：準(zhǔn)確知覺他人-有效溝通的前提

游戲及測(cè)試：看這兩個(gè)互相接觸的立方體有多少種方式？

一、知覺的歷程

1. 一階現(xiàn)實(shí)和二階現(xiàn)實(shí)的概念

2. 知覺他人的四個(gè)步驟：選擇、組織、詮釋、協(xié)商

二、影響知覺的五大因素

——文化因素、社會(huì)因素、生理因素、心理因素、信息的變化

三、常見的知覺錯(cuò)誤

——刻板印象、首因效應(yīng)、嚴(yán)以待人，寬以待己、期望效應(yīng)、總是假設(shè)別人和我一樣

四、同步彼此知覺的兩大工具

1. 知覺檢查三部曲：描述行為、列舉兩種以上解釋、請(qǐng)求對(duì)方澄清

案例及練習(xí)：你在生氣嗎？

2. 培養(yǎng)和運(yùn)用同理心

——與對(duì)方互動(dòng)、真實(shí)體驗(yàn)對(duì)方角色、虛擬體驗(yàn)

第三講：四大基礎(chǔ)溝通技能

一、深度傾聽-打開心扉的藝術(shù)

案例+討論：小飛行員跳傘

1. 認(rèn)識(shí)深度傾聽

1）深度傾聽的定義：站在對(duì)方的立場(chǎng)能聽到對(duì)方的情緒和需求

2）深度傾聽的特點(diǎn)：肢體反應(yīng)，理解內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴

3）深度傾聽的原則：為理解而傾聽，而不是為表達(dá)傾聽

4）深度傾聽的價(jià)值：對(duì)方感到被理解被認(rèn)同

2. 深度傾聽的三種方法

方法一：接收

——妨礙接收的三種行為

練習(xí)：深度傾聽的接收

方法二：反應(yīng)

練習(xí)和測(cè)試：深度傾聽的反應(yīng)

方法三：確認(rèn)

練習(xí)和測(cè)試：深度傾聽的測(cè)試

綜合練習(xí)：二人的深度傾聽

二、有力提問-啟發(fā)思考的藝術(shù)

視頻觀看及討論：喬致庸和馬詢的對(duì)話

導(dǎo)入：有力提問的概念、特點(diǎn)、價(jià)值

方式一：開放式提問——沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，需要深思才能回答的問題

案例及練習(xí)：如何進(jìn)行開放式提問

方式二：如何型提問——幫助積極面對(duì)現(xiàn)狀，尋找答案的問題

案例及練習(xí)：如何進(jìn)行如何型提問

方式三：未來(lái)導(dǎo)向型提問——注重未來(lái)付出的行動(dòng)和可行性的提問，幫助獲得希望的問題

案例及練習(xí)：如何進(jìn)行未來(lái)導(dǎo)向型提問

綜合小組練習(xí)：有力提問

三、有效反饋-付諸行動(dòng)的藝術(shù)

導(dǎo)入：有效反饋的定義

1. 積極性反饋（BIA）

B：行為描述

I：行為的影響

A：贊美和欣賞

2）積極性反饋的關(guān)鍵：區(qū)分評(píng)判與觀察

練習(xí)：積極性反饋

2. 發(fā)展性反饋（BID）

B：行為描述

I：行為影響

D：希望對(duì)方的改變

案例分析：發(fā)展性反饋

練習(xí)：發(fā)展性反饋

綜合練習(xí)：有效反饋

四、生動(dòng)表達(dá)-打動(dòng)聽眾的藝術(shù)

演練：請(qǐng)兩個(gè)學(xué)員上臺(tái)介紹自己的公司

1. 表達(dá)的第一原則：了解你的聽眾

2. 表達(dá)要選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)

3. 表達(dá)要有恰當(dāng)?shù)囊袅?、聲調(diào)、語(yǔ)速

4. 表達(dá)要有恰當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作配合

5. 生動(dòng)表達(dá)=理性牽引+感情共鳴

6. 學(xué)會(huì)“不說為妙”

演練及反饋：請(qǐng)前面兩個(gè)學(xué)員上臺(tái)再次介紹自己的公司

第四講：非語(yǔ)言溝通技巧

故事及討論：小李不?？词直?/span>

一、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通

1. 非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的區(qū)別

2. 非語(yǔ)言溝通的五大特征

3. 非語(yǔ)言溝通的功能

小測(cè)試：你的非語(yǔ)言溝通能力得分多少？

二、常見肢體動(dòng)作分析

1. 手勢(shì)分析

2. 面部表情分析

3. 眼神分析

4. 他人喜歡/討厭自己的動(dòng)作分析

5. 顯示權(quán)威和力量的方法：站姿、手勢(shì)、眼神、語(yǔ)氣、空間距離等

模擬練習(xí)：上臺(tái)講話展示力量感

6. 用身體語(yǔ)言拉近和對(duì)方距離

7. 自信與不自信的身體語(yǔ)言

8. 觸摸分析

三、空間安排的分析

1. 人際距離分析

2. 辦公室設(shè)計(jì)與布局分析

3. 座位安排分析

四、聲音的分析

1. 各種聲音在溝通中的含義

2. 無(wú)聲在溝通中代表的含義

五、各種顏色在溝通中代表的含義

六、不同的身體特征及外表在溝通中的意義分析

七、常見的飾物配件在溝通中的意義分析

視頻觀看及討論：馬謖見孫權(quán)

第五講：會(huì)議溝通

一、認(rèn)識(shí)會(huì)議管理

1. 開會(huì)的四種目的

2. 會(huì)議的五大類型

小組討論：高效會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)

二、高效會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)

1. 會(huì)前有籌劃

2. 必要時(shí)才開會(huì)

3. 時(shí)間地點(diǎn)恰當(dāng)

4. 有議程

5. 有記錄

6. 必要的人員參會(huì)

三、會(huì)議的不同角色

1. 主持人的職責(zé)

2. 會(huì)議秘書的職責(zé)

3. 與會(huì)者的職責(zé)

四、會(huì)議紀(jì)要

1. 紀(jì)要的必要性

2. 紀(jì)要的內(nèi)容與要素

3. 編寫紀(jì)要的注意事項(xiàng)

五、會(huì)議主持技巧

1. 開場(chǎng)的方法

2. 調(diào)動(dòng)與會(huì)者發(fā)言積極性的七種方法

3. 處理會(huì)議中常見消極行為的方法

4. 會(huì)議總結(jié)的四個(gè)要點(diǎn)

小組演練及討論：主持一場(chǎng)小組會(huì)議

第六講：沖突處理

案例分析：馬陸面對(duì)沖突怎么辦？

一、理解和認(rèn)識(shí)沖突

1. 沖突五種類型

1）內(nèi)心沖突

2）人際沖突

3）團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突

4）組織內(nèi)沖突

5）組織間沖突

2. 關(guān)于沖突的三類不同看法

1）沖突是消極的

2）沖突不可避免

3）沖突是積極的

二、沖突的原因及影響

1. 沖突產(chǎn)生的六大原因

1）觀點(diǎn)不同

2）立場(chǎng)與利益差異

3）價(jià)值觀不同

4）誤會(huì)誤解

5）職責(zé)不清

6）個(gè)性習(xí)慣差異

2. 沖突產(chǎn)生的過程

——潛在沖突、感知沖突、沖突爆發(fā)、沖突結(jié)果

3. 沖突的積極影響與消極影響

三、處理沖突的策略

1. 回避

2. 對(duì)抗

3. 遷就

4. 妥協(xié)

5. 合作

測(cè)試：你的沖突處理風(fēng)格是什么？

案例分析和討論：針對(duì)前面的案例，你認(rèn)為馬陸應(yīng)該采取什么策略

四、實(shí)現(xiàn)雙贏的沖突處理流程

五、避免破壞性的沖突處理策略

第七講：跨文化溝通

故事分享及討論：一次去海外或者少數(shù)民族地區(qū)旅游發(fā)生溝通小誤會(huì)的故事

一、認(rèn)識(shí)文化

1. 文化的三個(gè)層次

——核心層、中層、表層

2. 關(guān)于文化的六個(gè)重要觀點(diǎn)

觀點(diǎn)一：文化是后天習(xí)得的

觀點(diǎn)二：文化是普遍存在的

觀點(diǎn)三：是漸漸變化的

觀點(diǎn)四：有鮮明的價(jià)值導(dǎo)向

觀點(diǎn)五：包含亞文化

觀點(diǎn)六：所有文化都有種族優(yōu)越感

觀點(diǎn)分享：不同文化有優(yōu)劣嗎？

3. 文化與溝通的關(guān)系

1）高情景與低情景的文化背景下的溝通差異

2）個(gè)人主義與集體主義的文化背景下的溝通差異

二、中西文化的差異

1. 中西文化差異在生活中的表現(xiàn)

1）結(jié)婚禮儀的差異

2）音樂的差異

3）人際關(guān)系的差異……

小組討論：中西文化的差異

2. 中西文化差異的深層原因分析

——宗教信仰差異、思維方式差異、道德觀念差異、人性假設(shè)差異、世界觀差異

三、跨文化溝通技巧

1. 影響跨文化溝通的六個(gè)因素

2. 跨文化溝通的三步曲

3. 提升跨文化溝通能力的五個(gè)方法

第八講：職場(chǎng)溝通技巧與要點(diǎn)——向上、向下、平行溝通

一、向上溝通

討論及分享：大家平時(shí)在和上級(jí)溝通時(shí)遇到的最大的問題有哪些？

1. 接受任務(wù)

2. 匯報(bào)工作

3. 提出建議

4. 向上溝通的兩個(gè)重要注意事項(xiàng)

5. 向上溝通最常見的兩個(gè)問題

1）懼怕心理及克服辦法

2）消極態(tài)度及解決辦法

6. 意見與上級(jí)不一致的處理辦法

案例討論：小火鍋的革命

7. 向上溝通的難題：如何說服上級(jí)接受自己不同意見

小組討論：如何說服上級(jí)接受自己的建議

視頻觀看討論：魯肅說服孫權(quán)迎戰(zhàn)曹操

二、向下溝通

討論：向下溝通的常見問題

1. 向下溝通應(yīng)有的兩個(gè)心態(tài)

2. 下達(dá)指令

3. 聽取匯報(bào)

4. 商討問題

視頻學(xué)習(xí)和討論：司令成功教育小隊(duì)長(zhǎng)認(rèn)錯(cuò)

5. 向下溝通的難題解決：如何讓下屬心甘情愿的改正錯(cuò)誤

——讓下屬認(rèn)真改正錯(cuò)誤的溝通要點(diǎn)

三、平行溝通與協(xié)調(diào)

討論：平行溝通的常見問題

1. 平行溝通的心態(tài)和原則

2. 請(qǐng)求協(xié)作

3. 回應(yīng)需求

4. 團(tuán)隊(duì)和諧合作

討論：平行溝通的難題——對(duì)方不配合，怎么辦？

視頻學(xué)習(xí)和討論：馬謖說服孫權(quán)蜀漢再度聯(lián)盟

5. 讓對(duì)方部門配合自己部門的溝通要點(diǎn)

課程總結(jié)與展望