電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

課程背景：

如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)立于不敗之地？快速提升銷售業(yè)績(jī)是我們企業(yè)必須面對(duì)的最關(guān)鍵問(wèn)題。隨著消費(fèi)環(huán)境的改變，企業(yè)將面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。電話銷售作為現(xiàn)代最普遍的銷售方式，目前已經(jīng)受到巨大的挑戰(zhàn)。拿起電話每個(gè)人都會(huì)，但是如何通過(guò)電話與對(duì)方良好的溝通，讓客戶感興趣能夠聽(tīng)下去都不是一件簡(jiǎn)單的事情。雖然打電話的最終目的把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，必須通過(guò)流程傳遞有價(jià)值的信息。通過(guò)電話溝通，加上聯(lián)系方式、發(fā)產(chǎn)品資料、預(yù)約拜訪等，都算是階段性的成功。為什么銷售顧問(wèn)剛開(kāi)口交流，就讓客戶反感？為什么話術(shù)精通、能說(shuō)會(huì)道、頭腦聰明，業(yè)績(jī)卻不理想？為什么銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不夠強(qiáng)，士氣低落，流失率高？

要想得到業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)就必須從推銷到營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。真正的銷售并不僅僅是停留在話術(shù)、口才、激情等表面，我們不但要考慮短期的成交,更要注重長(zhǎng)期的回報(bào)。如果我們還在用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行銷售，效果會(huì)越來(lái)越差。在信賴度極度缺乏的今天，客戶最看重的是體驗(yàn)度，能幫他思考和解決問(wèn)題。我認(rèn)為，細(xì)節(jié)是最好的技巧，真誠(chéng)是最牛X的套路。如何突破銷售思維，找到銷售入口？如何克服銷售中的恐懼？如何洞悉客戶的內(nèi)心世界，快速分辨客戶需求？如何解決銷售過(guò)程中遇到的難題？如何快速成交客戶卻又不傷客？如何形成業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)？通過(guò)此課程直面每一個(gè)核心環(huán)節(jié)。完全結(jié)合企業(yè)個(gè)性化需求，梳理一套切實(shí)可行的營(yíng)銷體系。學(xué)完之后可以結(jié)合工具不斷復(fù)習(xí)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：

● 打造狼性團(tuán)隊(duì)、激發(fā)團(tuán)隊(duì)斗志；

● 突破銷售觀念，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思路；

● 科學(xué)的開(kāi)場(chǎng)白；懂得電話技巧；

● 掌握電銷環(huán)節(jié)，完善電銷流程；

● 了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，梳理客戶買點(diǎn)，

● 加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶感受；

● 解決營(yíng)銷難題，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)；

● 客戶科學(xué)分類，實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷售精英、銷售主管、銷售總監(jiān)

課程方式：采用互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、小組討論、PK訓(xùn)練、游戲互動(dòng)

課程大綱

第一講：電話營(yíng)銷精英核心理念

一、營(yíng)銷精英認(rèn)知

1. 心態(tài)：積極心態(tài)、付出心態(tài)、堅(jiān)持心態(tài)

2. 思維：危機(jī)思維、目標(biāo)思維、結(jié)果思維

3. 能力：學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力

4. 境界：有欲望、懂感恩、要利他

二、客戶喜歡什么樣的銷售

1. 外表職業(yè)：3個(gè)維度

2. 知識(shí)豐富：3個(gè)方面

3. 更關(guān)心客戶：3點(diǎn)要求

案例討論：銷售人員不出結(jié)果的原因

營(yíng)銷和推銷的區(qū)別

1. 銷售的定義

2. 選擇銷售的目的

3. 推銷VS營(yíng)銷

案例分析：細(xì)節(jié)是最好的技巧，真誠(chéng)是最牛的套路

第二講：電話營(yíng)銷精英的條件

一、營(yíng)銷精英職業(yè)化

1. 相信公司

2. 相信產(chǎn)品

3. 相信客戶

4. 相信自己

二、營(yíng)銷精英恐懼化解

1. 害怕拒絕的本質(zhì)原因

2. 拒絕的三大核心問(wèn)題

1）不需要：分析本質(zhì)原因

2）需要的時(shí)候聯(lián)系你：怎么面對(duì)

3）別煩我：怎樣理解態(tài)度不好

三、為什么說(shuō)銷售是先銷售自己

案例討論：為什么有的人特別有氣質(zhì)？

1. 自信的背后原因

1）動(dòng)機(jī)：幫客戶思考問(wèn)題、解決問(wèn)題

2）專業(yè)：了解客戶、了解產(chǎn)品、了解對(duì)手

3）資源：內(nèi)部資源、外部資源

四、電話營(yíng)銷的英5項(xiàng)基本禮儀

1. 看：觀察的正確角度

2. 聽(tīng)：聆聽(tīng)的科學(xué)方式

3. 說(shuō)：說(shuō)話的衡量標(biāo)準(zhǔn)

4. 笑：微笑的正確理解

5. 動(dòng)：行動(dòng)的正確方法

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：面對(duì)客戶實(shí)操

五、電話營(yíng)銷的基本技巧

1. 電話營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)該注意事項(xiàng)

2. 接電話的核心技能

3. 打電話的核心技能

4. 轉(zhuǎn)電話的核心技能

六、營(yíng)銷精英每天要干的三件事

1. 詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表

2. 思考是否按計(jì)劃完成，做好第二天的工作計(jì)劃

3. 總結(jié)感想，對(duì)客戶的問(wèn)題及時(shí)處理并匯報(bào)上級(jí)

案例討論：如何將不可控的業(yè)績(jī)指標(biāo)變成可控的事務(wù)性指標(biāo)

第三講：電話營(yíng)銷流程與技巧

一、電話銷售流程

1. 銷售開(kāi)發(fā)流程梳理

1）銷售準(zhǔn)備

2）調(diào)整情緒

3）建立信任

4）了解客戶需求

5）提出解決方案

6）競(jìng)爭(zhēng)分析比較

7）解除客戶疑慮

8）有效促成

9）售后維護(hù)

10）實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹

2. 電話營(yíng)銷3步曲

1）初步溝通

a怎樣才會(huì)不被拒絕（開(kāi)場(chǎng)白）

b初步溝通的目的

c如何根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白

2）解決問(wèn)題

a如何讓客戶放下防備愿意跟你溝通

b怎樣通過(guò)問(wèn)話方式得到客戶需求

c怎樣同我說(shuō)的方式得到客戶需求

3）達(dá)成合作

a達(dá)成合作最佳時(shí)機(jī)的判斷

b達(dá)成合作的本質(zhì)原因

c達(dá)成合作的科學(xué)話術(shù)設(shè)計(jì)

3. 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)流程

1）找魚塘：對(duì)接資源平臺(tái)

2）抓意向：篩選價(jià)值客戶

3）做成交：滿足客戶需求

4）重服務(wù)：建立服務(wù)體系

5）建魚塘：加強(qiáng)需求引導(dǎo)

案例：結(jié)合現(xiàn)有項(xiàng)目的思考

二、銷售技能

1. 建立客戶信賴

1）建立信賴的條件

a動(dòng)機(jī)：我們談客戶的出發(fā)點(diǎn)是什么？

b專業(yè)：對(duì)自身產(chǎn)品、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解

c資源：技術(shù)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品資質(zhì)、公司實(shí)力、客戶見(jiàn)證等

2）信賴的推進(jìn)圖

a沒(méi)關(guān)系—互惠—有關(guān)系—信任

b客戶不相信你的原因是？

案例演示：客戶信賴的過(guò)程

3. 塑造產(chǎn)品價(jià)值

1）緊貼需求

a從賣點(diǎn)向買點(diǎn)轉(zhuǎn)變

b如何緊貼客戶的關(guān)注點(diǎn)講解

2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

a產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值點(diǎn)梳理

b成熟的客戶案例

3）塑造感覺(jué)

a滔滔不絕的解說(shuō)自身產(chǎn)品的誤區(qū)

b如何讓客戶身有體會(huì)和內(nèi)心渴望

實(shí)戰(zhàn)演練：讓客戶邊感受邊聽(tīng)

三、解決客戶抗拒點(diǎn)

1. 問(wèn)題的類型

1）誤解：客戶不會(huì)比你更了解你的產(chǎn)品

2）懷疑：懷疑是人的本性

3）缺陷：沒(méi)有完美的產(chǎn)品，只有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品

2. 價(jià)格問(wèn)題

1）氣勢(shì)取勝

2）科學(xué)報(bào)價(jià)

3）收口式原理

模擬：砍價(jià)原理

3. 解決策略

1）聆聽(tīng)：用心聽(tīng)、聽(tīng)完、給答案

2）公式：順、轉(zhuǎn)、推

實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練：問(wèn)題處理

4. 有效促成技巧

1）成交的條件

a需求、能力、信任、價(jià)值、情緒

2）不成交的原因

a品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格

b本質(zhì)原因深度分析

5. 成交策略

1）科學(xué)對(duì)比

2）巧用保證

3）設(shè)定結(jié)果

4）堅(jiān)持要求

案例討論：不同客戶的成交策略

6. 實(shí)際遇到的問(wèn)題

1）這個(gè)品牌我沒(méi)有聽(tīng)過(guò)

2）這個(gè)多少錢？太貴了

3）其他家跟你們一樣跟便宜

……

銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：成交PK

四、客戶維護(hù)

1. 服務(wù)體系建設(shè)

1）日常跟進(jìn)：消費(fèi)通知、節(jié)日祝福、活動(dòng)推送……

2）客情維護(hù)：項(xiàng)目進(jìn)度、滿意度調(diào)查

3）增值服務(wù)：從創(chuàng)造消費(fèi)力到客戶終身價(jià)值轉(zhuǎn)變

2. 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的流程

1）引流、鎖客、服務(wù)、追銷、裂變

實(shí)戰(zhàn)案例分析：引流案例、鎖客案例、售后跟進(jìn)案例

3. 客戶為什么會(huì)做介紹

1）對(duì)你相不相信？

2）對(duì)客戶有沒(méi)有好處？

3）對(duì)客戶麻不麻煩？

4）對(duì)客戶安不安全？

討論分析：轉(zhuǎn)介紹案例

第四講：電話營(yíng)銷實(shí)操訓(xùn)練

一、客戶科學(xué)分類

1. 空白型：沒(méi)需求、沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)

2. 模糊型：有需求、沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)

3. 清楚型：有需求、有標(biāo)準(zhǔn)

二、客戶應(yīng)對(duì)策略

1. 空白型客戶成交策略

1）引發(fā)問(wèn)題（現(xiàn)狀調(diào)查）

2. 模糊型客戶成交策略

1）建立標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）

現(xiàn)場(chǎng)演練：應(yīng)對(duì)現(xiàn)有實(shí)際問(wèn)題

3. 明確型客戶成交策略

1）重組標(biāo)準(zhǔn)（或匹配標(biāo)準(zhǔn)）

2）成交萬(wàn)能公式：建標(biāo)準(zhǔn)（事實(shí)、問(wèn)題、答案）

實(shí)戰(zhàn)演練：體驗(yàn)與解說(shuō)結(jié)合的模擬訓(xùn)