主講老師: | 陳旭 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本門課程從實體門店的會員管理特點出發(fā)結(jié)合最新會員服務(wù)趨勢,建立一套會員的服務(wù)管理體系和工具。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 14:03 |
課程背景:
競爭激烈的市場環(huán)境下,獲取流量對任何品牌都是頭等大事,而品牌吸引新粉絲的難度越來大,成本越來越高,如何持續(xù)保持存量會員的粘性,持續(xù)吸引他們返店,是支撐門店業(yè)績的核心關(guān)鍵。因此,需要一套為顧客量身打造的會員服務(wù)管理體系,同時結(jié)合新趨勢,為門店人員制定一套行之有效的會員管理工具。
本門課程從實體門店的會員管理特點出發(fā)結(jié)合最新會員服務(wù)趨勢,建立一套會員的服務(wù)管理體系和工具。
課程收益:
● 理解會員分級管理的意義和方法
● 掌握會員分析的關(guān)鍵指標(biāo),有的放矢
● 學(xué)會維護會員的方法和如何提供超出顧客期望的服務(wù)
● 學(xué)會如何利用新媒體吸引粉絲
● 掌握處理活動和顧客的關(guān)系的方法
課程風(fēng)格:
● 源于實戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗,課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
● 幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
● 邏輯性強:系統(tǒng)架構(gòu)強,課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
● 價值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運用
課程工具:
工具一:會員管理KPI四大率
工具二:會員四個等級結(jié)構(gòu)
工具三:會員消費結(jié)構(gòu)四個維度
工具四:會員維護的十種方式
工具五:會員維護兩個誤區(qū)
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:店長,區(qū)域經(jīng)理,零售經(jīng)理,商品經(jīng)理
課程方式:案例分享+主題討論+游戲+沙盤模擬,掌握顧客納新和維護的有效方法
課程大綱
第一講:新零售環(huán)境下的CRM管理
一、CRM決定成敗
1. 新零售環(huán)境獲客難度大大增加
2. 顧客體驗需求升級,忠誠度越來越低
3. 品牌差異化競爭越來越激烈
二、CRM管理要求和誤區(qū)
1. 管理要求
1)足夠的數(shù)據(jù)沉淀
2)自上而下的統(tǒng)一共識
2. 管理誤區(qū)
1)大鍋飯:所有會員無差別待遇
2)小灶:過度透支TOP會員
案例:某品牌會員管理的分析
第二講:CRM分類管理體系
一、會員分類管理
1. 會員等級分類
1)基于品牌制度的級別
2)基于消費金額的級別
3)基于顧客消費特點的級別
2. 會員等級結(jié)構(gòu)金字塔
案例:特賣引發(fā)的慘案
二、會員結(jié)構(gòu)
1. 什么是會員結(jié)構(gòu)
2. 會員結(jié)構(gòu)分類和管理
1)從會員等級看結(jié)構(gòu)
2)從地區(qū)分布看結(jié)構(gòu)
3)從渠道類型和級別看結(jié)構(gòu)
3. 如何判斷會員結(jié)構(gòu)是否優(yōu)質(zhì)?
1)銷售結(jié)構(gòu)對比分析
2)關(guān)鍵指標(biāo)分析
案例:會員的消費結(jié)構(gòu)告訴我們什么?
第三講:CRM數(shù)據(jù)經(jīng)營體系
一、人——會員健康度
1. 會員分析
1)會員總量分析
2)會員KPI數(shù)據(jù)分析
3)會員非KPI數(shù)據(jù)分析
二、貨——會員消費習(xí)慣
1. 會員TOP商品銷售分析
1)消費金額
2)消費數(shù)量
3)購買頻次
4)購買會員數(shù)量占比
2. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品會員銷售分析
1)TOP商品平均滲透率
2)商品關(guān)聯(lián)排名
3. 周期內(nèi)購買產(chǎn)品分析
三、場——活動效果
1. 活動響應(yīng)率
2. 活動ROI分析
案例:某品牌數(shù)據(jù)告訴我們會員分析的維度
第四講:CRM流動性管理
一、新會員管理
1. 招募方式
1)老會員轉(zhuǎn)介紹
2)針對會員的主題沙龍
3)異業(yè)聯(lián)盟合作吸納對方的優(yōu)質(zhì)會員
4)商場會員也是我們很好的資源池
2. 晉級方式
1)臨界會員的處理技巧
2)利用活動幫助顧客晉級
案例:不同渠道納新
3. 建立顧客檔案
1)硬性檔案
2)軟性檔案
二、存量會員管理
1. 會員分級ABC管理
1)建立會員評分機制
2)根據(jù)會員消費情況劃分等級
2. 會員維護方式
1)做好會員的日常維護
2)做好朋友圈管理
3)電話和微信注意事項
4)社群管理
案例:抖音百萬粉絲分析
三、服務(wù)創(chuàng)造價值
1. 為顧客增值
1)提供具有附加價值的產(chǎn)品或服務(wù)
2)提供具有強烈差異化的服務(wù)
3)提供顧客剛需的特色服務(wù)
2. 特殊日期的感動/驚喜服務(wù)
3. 超V的特殊禮遇
案例:時裝周案例
四、活動和顧客
1. 活動類型和目的
2. 基于商品做活動
3. 精準(zhǔn)定位會員針對性做活動
第五講:工具和應(yīng)用
工具:會員消費跟進表
一、關(guān)鍵知識點
1. 會員關(guān)鍵指標(biāo)分析
1)流失率
2)轉(zhuǎn)化率
3)新增占比
4)復(fù)購率
2. 新老會員的維護方式
二、應(yīng)用場景
1. 單店會員分析
2. 品牌全盤會員分析
3. 門店差異化對比分析
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