醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀

【課程對(duì)象】
醫(yī)護(hù)工作人員

【課程大綱】
一、解碼醫(yī)患和諧溝通意義
醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的
交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的場(chǎng)所，在這里，
有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。
醫(yī)患溝通對(duì)密切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù)有著非常重要的意義，下面我們從幾個(gè)
方面來(lái)了解一下醫(yī)患溝通的重要性。
1、為醫(yī)的本質(zhì)要求
“醫(yī)乃仁術(shù)”，醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)務(wù)人員的職能不僅僅是單純的治病，還包括了對(duì)患
者的關(guān)心和同情。醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的良好溝通，不僅能消除患者及其家屬
心中的焦慮和痛苦，而且體現(xiàn)“仁術(shù)”的本質(zhì)要求。
2、有助于患者疾病的診斷和治療
醫(yī)方通過(guò)與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠做出正確的判斷和治
療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。
例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢
查不出來(lái)。如患者藥物過(guò)敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢(xún)問(wèn)病史時(shí)沒(méi)有深入的了解，而使用
了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)，則會(huì)發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。
3、滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要
醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技
能，在醫(yī)患關(guān)系中處理主導(dǎo)地位。
患者相對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解
除自身的病痛，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通
，才能滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。
4、密切醫(yī)患關(guān)系
患者為了身體的健康而需求醫(yī)療幫助，來(lái)到一個(gè)陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面，需要了解許多
有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)療之間如果沒(méi)有溝通，缺乏真正互相信賴(lài)，與患者或者家屬
之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進(jìn)行有效的溝通，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。
5、減少醫(yī)療糾紛
在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)
療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，在實(shí)施醫(yī)療行為以前與患者或者
家屬進(jìn)行溝通，讓他們?cè)诹私庹_的醫(yī)療信息后，才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險(xiǎn)的
醫(yī)療決定。
醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿(mǎn)意的結(jié)果時(shí)，能夠理
解和正確對(duì)待。
我們生活在一個(gè)人與人交往的社會(huì)之中，我們處在一個(gè)人與人溝通的世界，沒(méi)有溝通
，我們將無(wú)法生存，所以醫(yī)患溝通非常重要。

二、和諧醫(yī)患溝通技能技巧
醫(yī)患溝通技巧”為“一慢，二看，三通過(guò)”。即提倡耐心傾聽(tīng)慢回答、先觀察準(zhǔn)確再回
答、只有病人及各方滿(mǎn)意才算通過(guò)。
1、 醫(yī)護(hù)工作人員的情商
加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要
加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是患者及家屬的需要
加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要
加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要 
情商24字：接納 贊賞 自信 樂(lè)觀 寬容 感恩
自律 責(zé)任 意志 溝通 理解 合作
2醫(yī)患溝通的功能
傳達(dá)信息
和諧醫(yī)患心理健康
發(fā)展社會(huì)和諧心理
3、醫(yī)患溝通中的信息失真
什么是信息失真
醫(yī)患溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會(huì)受影響，稱(chēng)為信息失真。
圖象失真：
口頭語(yǔ)言傳遞的信息失真：
信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。
4、信息失真的原因
1)信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義。
2)由于信息收受者個(gè)人的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、期待等不同，對(duì)信息的知覺(jué)、理解帶有一定的
選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失真。
3)由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。
5、 醫(yī)患溝通的三項(xiàng)要素
溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
傳遞信息建立在同理心基礎(chǔ)上
善意理解信息的意義及傳遞

三、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進(jìn)入患者的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）
同理心站在他人立場(chǎng)進(jìn)行溝通
盡快進(jìn)入他人心理舒適區(qū)
溝通的兩種方式 ：
1. 語(yǔ)言的溝通 ：語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形
語(yǔ)言的溝通渠道
2. 肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言）的溝通 ：包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。
肢體語(yǔ)言的溝通渠道
語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情
感。 （互動(dòng)表演2種溝通方式）
請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。
3、溝通的雙向性
雙向溝通
 【自檢】：檢查你在與人溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？

四、探秘且解碼：溝通中技能技巧
1、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn) 【智力游戲體驗(yàn)】
2、溝通失敗的原因
缺乏信息或知識(shí)
沒(méi)有說(shuō)明重要性
只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)
沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng)
時(shí)間不夠
不良情緒
沒(méi)有注重反饋
沒(méi)有理解他人的需求
職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗
【自檢】
3、醫(yī)患溝通的基本步驟
步驟一：與患者及家屬溝通的事先準(zhǔn)備
設(shè)立溝通的目的
制訂計(jì)劃
預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議
步驟二：確認(rèn)患者的需求心理
積極聆聽(tīng)
有效提問(wèn)
及時(shí)確認(rèn)
闡述觀點(diǎn)
處理疑義
與患者達(dá)成協(xié)議
4、決定醫(yī)患溝通成效的三方面
成熟的心態(tài)
廣博的知識(shí)
溝通的技巧
[請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？ ]
【自檢】
回想工作中你成功與患者及家屬溝通的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：
態(tài)度(Attitude
知識(shí)(Knowledge)
技巧(Skill)
在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?
5、與患者及家屬溝通方法
理解專(zhuān)注的心態(tài)
同理心態(tài)
認(rèn)真傾聽(tīng)
6、要善于把握患者心理特征
患者的心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
認(rèn)知功能的變化
情緒活動(dòng)的變化
意志行為變化
7、善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)【互動(dòng)=實(shí)操訓(xùn)練】

五、牢記核心原則法門(mén)
1、我們與患者及家屬溝通應(yīng)把握的原則
平等和尊重的原則
真誠(chéng)和換位的原則
依法和守德的原則
適度和距離的原則
克制和沉默的原則
留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則   
2、醫(yī)患的溝通技巧建設(shè)墻
建章立制將溝通納入企業(yè)管理制度    
企業(yè)把人員溝通納入質(zhì)量管理體系
總結(jié)并提出“企業(yè)溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五種
方式。
一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同理心、耐心。    
兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；
三個(gè)掌握：掌握患者的情緒、掌握患者的基本情況；掌握患者的社會(huì)心理因素
四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)交流的期望值；留意自
己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)
五種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一
溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。 
3、溝通的心理學(xué)技巧
醫(yī)護(hù)對(duì)患者提出的意見(jiàn)要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣
要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)
要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)走進(jìn)患者的心里,縮短心理距離
溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)
醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會(huì)關(guān)心患者
與患者溝通中要善于利用目光語(yǔ)言
4、語(yǔ)言性溝通交流的技巧
詞語(yǔ)
語(yǔ)速
語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)
幽默
清晰和簡(jiǎn)潔
可信
交流時(shí)間的選擇和話(huà)題的相關(guān)性
注意語(yǔ)言交流中的四性 [現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)-情景表演]
隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進(jìn)性
5、溝通中提問(wèn)的技巧
明確問(wèn)題的兩種類(lèi)型:
開(kāi)放式問(wèn)題。
封閉式問(wèn)題（閉合式問(wèn)題）
提問(wèn)的技巧
1）理解
2）提問(wèn)時(shí)機(jī)
3）提問(wèn)內(nèi)容要有針對(duì)性
4）提問(wèn)的速度
5）提問(wèn)的方法
6）重述
7）避免誘導(dǎo)性
6、傾聽(tīng)的技巧
一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，應(yīng)做到：
準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)患者的陳述；
學(xué)習(xí)如何在傾聽(tīng)過(guò)程中集中注意力；
不要急于判斷；
注意非語(yǔ)言性溝通行為：
有時(shí)需要仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解患者主要意思
醫(yī)護(hù)人員傾聽(tīng)的技巧
7、注意或參與應(yīng)做到：
與患者合適溫馨的距離；
維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；
保持與患者的眼神交流；
醫(yī)護(hù)人員避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；
醫(yī)護(hù)人員不輕易打斷患者的陳述。 

六、注意語(yǔ)言的科學(xué)性、通俗性技能技巧
1、語(yǔ)言的力量
希波克拉底說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物?！笨上攵?，語(yǔ)言的
治療作用和藥物治療同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！眱?yōu)美
的語(yǔ)言能對(duì)大腦起到保護(hù)作用，增強(qiáng)機(jī)體的抗病能力，惡語(yǔ)傷害可使病人情緒低落致使
病情惡化。
運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼
禮貌恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼會(huì)讓患者感到受尊重，如稱(chēng)大伯、叔叔、阿姨、某某老師、某某先生
等，恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼可以讓患者感到很親切，消除陌生和恐懼感，還可以給患者留下良好
的印象，為以后建立良好的醫(yī)患關(guān)系做好鋪墊。
稱(chēng)呼時(shí)應(yīng)注意：
要根據(jù)患者的職業(yè)、身份、年齡等具體情況而定、
2、善用職業(yè)性口語(yǔ)
職業(yè)性口語(yǔ)有：
禮貌性語(yǔ)言
禮貌的語(yǔ)言是滿(mǎn)意溝通的前提，是醫(yī)患交流的基礎(chǔ)，要學(xué)會(huì)使用文明禮貌的十字用語(yǔ)
：“請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。
保護(hù)性語(yǔ)言
防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透露，對(duì)患者的隱私
要注意語(yǔ)言的保密性，溝通中語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確、溫和、有禮、避免冷漠。
治療性語(yǔ)言
用開(kāi)導(dǎo)性語(yǔ)言解除患者的顧慮，了解患者的心理狀態(tài)，鼓勵(lì)患者提出問(wèn)題，幫助患者樹(shù)
立信心，以利于疾病的康復(fù)。
3、注意語(yǔ)言的科學(xué)性、通俗性
與患者溝通時(shí)不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要通俗易懂。和患者交談時(shí)坦誠(chéng)，不說(shuō)空話(huà)、假話(huà)，簡(jiǎn)
潔清晰的語(yǔ)言反映了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)。
非語(yǔ)言溝通方法與技巧
非語(yǔ)言又稱(chēng)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言或身體語(yǔ)言，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是人類(lèi)生來(lái)就有的。孟子說(shuō)：“征于色，發(fā)
于聲，而后喻。”古人早就認(rèn)為，有聲語(yǔ)言的不足，需要用神態(tài)去補(bǔ)充，才能更好地達(dá)到
交流的目的。我們與患者溝通時(shí)，恰當(dāng)運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)工作者的儀表、
風(fēng)度、精神面貌，有助于溝通的效果，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
4、 微笑語(yǔ)言
請(qǐng)記住：“我們的微笑永遠(yuǎn)是患者心里的一縷陽(yáng)光。”
5、儀表語(yǔ)言
儀表指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。這樣有利于醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患之間的感
情。
6、手勢(shì)語(yǔ)言
手勢(shì)語(yǔ)言是在口語(yǔ)表達(dá)過(guò)程中，說(shuō)話(huà)人用手做出的同有聲語(yǔ)言互相配合呼應(yīng)的種種動(dòng)作。
6、眼神語(yǔ)言
眼睛是心靈的窗戶(hù)。人的喜怒哀樂(lè)都可以通過(guò)眼睛反映出來(lái)。有利于醫(yī)患關(guān)系的融洽和
疾病的治療。
有聲語(yǔ)和態(tài)勢(shì)語(yǔ)是口語(yǔ)交際的兩種基本表達(dá)手段。有聲語(yǔ)為主，態(tài)勢(shì)語(yǔ)為輔，使溝通的
內(nèi)容更生動(dòng)、更鮮明、更有意義和價(jià)值。