銀行呼叫中心基層班組管理

一、班組長的自我角色認知與定位
-班組長的職責(zé)與定位
-具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好班組管理的前提與基礎(chǔ)
1) 工作、職業(yè)與事業(yè)
2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別
3) 職業(yè)化的三個層面
-班組長應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
-從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型
案例研討：班組管理的5項困惑

二、班組長的壓力管理與情商修煉
-情緒與壓力的客觀性
-情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩
-情商是成功管理的關(guān)鍵
-塑造班組氣氛，點燃工作激情
-班組長情緒管理的“天龍八部”
案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?

三、提升個人非職務(wù)影響力  
-獲得下屬擁護與支持的方法
-根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式
綜合互動：如何應(yīng)對不同類的下屬？
-如何對待老油條和刺頭？
綜合互動：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
-如何應(yīng)對“小團體”？
-如何提高個人影響力，樹立個人威信？
案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？

四、有效輔導(dǎo)與培育下屬  
-員工輔導(dǎo)的策略
1） 四種員工類型
2） 因材施教：態(tài)度與能力
3） 什么情況下需要進行員工輔導(dǎo)？
4） 績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系
-員工的在職輔導(dǎo)
1） 組成員輔導(dǎo)的教練五步法
2） 在職輔導(dǎo)OJT技巧
3） 班組中師徒幫帶的利與弊
4） 班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？

五、提高非物質(zhì)激勵能力，調(diào)動員工積極性    
-解決“為什么而干”的誤區(qū)
-員工的需求層次
-突破物質(zhì)激勵的怪圈
-建立你的非職務(wù)影響力
-列出非物質(zhì)激勵的清單
-給員工更大空間與舞臺
視頻：包頭之別

六、班組團隊協(xié)作與團隊執(zhí)行力提升  
-上級與下屬的新型關(guān)系
-優(yōu)秀團隊的五大特質(zhì)
-如何不做“和事佬”，但能保證團隊和諧？
-團隊中的感恩心態(tài)塑造
-重視班組每位成員的價值
-執(zhí)行力的關(guān)鍵在于以結(jié)果為導(dǎo)向
-影響團隊執(zhí)行力虛弱的三大癥結(jié)：找借口、不配合、推責(zé)任
-團隊執(zhí)行力提升的三大關(guān)鍵點