主講老師: | 蒲黃 | |
課時安排: | 1天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 患者的投訴是醫(yī)院服務質(zhì)量的“黑匣子”,它不是壞事,更不是毒瘤,而是好事,是寶貴財富。沒有任何醫(yī)院可以完全避免患者投訴,唯一的差距是每個醫(yī)院對待投訴態(tài)度的重視程度。 通過認真復盤投訴,可以發(fā)現(xiàn)問題的真正原因。只要完善制度流程并堅決執(zhí)行,就可以徹底解決問題。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-12-07 09:51 |
【課程背景】
患者的投訴是醫(yī)院服務質(zhì)量的“黑匣子”,它不是壞事,更不是毒瘤,而是好事,是寶貴財富。沒有任何醫(yī)院可以完全避免患者投訴,唯一的差距是每個醫(yī)院對待投訴態(tài)度的重視程度。
通過認真復盤投訴,可以發(fā)現(xiàn)問題的真正原因。只要完善制度流程并堅決執(zhí)行,就可以徹底解決問題。
通過借鑒經(jīng)驗教訓,更是能減少試錯成本,防患于未然,這就是課件真正價值所在。
【課程收益】
? 將投訴原因進行細致分類,吸取經(jīng)驗教訓,避免投訴重復出現(xiàn);
? 將患者投訴原因分析透徹,完善服務流程,避免醫(yī)患矛盾升級;
? 將患者投訴心理進行剖析,提出整改方案,避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。
【課程特色】
投訴案例分類點評、醫(yī)患矛盾復盤解析、集體參與互動討論、情景實操模擬、醫(yī)患角色換位扮演、引導啟發(fā)培訓。
【課程對象】全體醫(yī)務工作者
【課程時間】1天(6小時)
【課程大綱】
一、工作程序錯誤導致投訴
1.工作程序制定標準的目的原則:
? 是否方便患者?
? 是否方便自己使用?
? 是否能夠充分解決問題?
2.未履行工作程序的原因:
? 偷懶走捷徑
? 藝高人膽大盲目自信
二、服務態(tài)度投訴
1.患者投訴的真正原因往往不是因為要求沒有被及時滿足,大多是對醫(yī)務人員的態(tài)度(認為惡劣或沒有盡力/糊弄/敷衍)不滿意而造成的心里失衡而投訴。
2.對于你來講是100次,對于患者卻是第一次;
? 工作外情緒亞健康導致投訴;
? 雖然被誤解,不能忘了“患者永遠是對的”服務理念;
? 應息事寧人,不應火上澆油激化矛盾;
? 用一個謊言解釋另一個謊言,激化矛盾;
3.工作紀律、技巧、態(tài)度一無是處。形成可拍的工作習慣。
三、工作方法不靈活導致投訴
1.提倡質(zhì)量管理主動發(fā)現(xiàn)問題
2.官僚主義害死人
四、工作告知不到位導致投訴
1.熱情與責任心不夠;
2.站在患者角度換位思考:
3.多叮囑1句,多補充1句,多詢問1句,多確認1句,多提示一句;
4.減少麻煩提升服務品質(zhì);
? 責任心不強,不耐心;
? 對預測判斷不夠,有一項做到不出問題。
5.交代了與交代清楚是兩回事
6.基礎工作素養(yǎng)
? 臨時有變先考慮手頭病人;
? 有完美替代升級方案;
五、工作技能不精案例
? 專業(yè)不精;
? 未按工作程序執(zhí)行;
? 丟人的事后臺做。
六、解釋回答不當導致投訴
1.永遠不要說不知道,那樣患者會懷疑你的態(tài)度;
? 上策:盡量耐心細致的解答;
? 中策:不要讓患者自己問住院部的醫(yī)生,你去問然后告訴患者;
? 下策:即使一時無法解答,找出一位能解答的人或渠道,注意語氣,表明盡力了。
逐步升級
七、工作細節(jié)案例
八、工作語言溝通導致投訴
1.語言可以是止痛泵,也可以是刀子。
2.員工的語言不斷挑釁激化,患者的情緒不斷升級。
九、工作狀態(tài)不佳案例
? 不要把生活瑣事帶到工作中,如果身體不允許就避免接觸患者;
? 精神不集中
? 體力精力不佳
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