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醫(yī)院護理人員對客溝通技巧與服務質量提升

主講老師: 蒲黃 蒲黃

主講師資:蒲黃

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 醫(yī)療行業(yè)內部競爭日趨激烈,優(yōu)秀的服務品質成為決定醫(yī)院經營持續(xù)發(fā)展的關鍵。護理人員是接觸患者機會最多、時間最長的臨床崗位。75%以上的醫(yī)院護理投訴案例均來源于護理服務質量和與患者的溝通技巧。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-11-06 16:35


課程簡介:

《溝通技巧+服務質量提升》在介紹先進溝通技巧和服務理念的同時,還搜集了大量醫(yī)院護理真實投訴案例,與學員充分進行互動分享。通過案例討論、點評啟示,達到舉一反三、借鑒吸取工作經驗的目的。進一步提高醫(yī)院護理隊伍的服務質量,構建和諧的醫(yī)患關系,努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院。

課程時間:一天,共計6小時。

培訓方式:理念分享、案例討論、學員互動、點評啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會、引導借鑒、及一反三。

培訓對象:醫(yī)院護理人員 /醫(yī)附人員  

課程大綱:

護理對客溝通技巧

一、護理溝通技巧的重要性:

案例分享:《表揚變成投訴》

案例分享:《要還是不要?》 

案例啟示:病人情緒逐步升級,3個錯誤環(huán)節(jié)沒有體現(xiàn)服務,好事變壞事。

 

二、與患者溝通的技巧方法:

(一)溝通的方式:

案例分享:《不差錢》

案例啟示:暖句的重要性。

(二)溝通的場合:

案例分享:《倒霉的護士》

案例點評:

1.莫當患者面談論工作;

2.真實謊言的必要性; 

案例啟示:說話之前要三思,考慮一下場合、環(huán)境、后果。

(三)患者告知的必要性:

 

三、護理崗位內部溝通:

(一)科室內部溝通合作:

圖片案例:《黔之驢》

 

案例啟示:1.私人之間合作要放下利益,彼此方便; 

2.員工之間合作要放下性格,彼此尊重;

3.科室之間合作要放下本位小利益,彼此成就大利益。

(二)嚴禁相互推諉相互扯皮和內耗:

 

 

護理服務質量提升

四、服務質量受哪些因素影響:

互動討論題:工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質是什么關系?

 

五、護理人員核心服務理念:5化超值服務

互動討論題:患者為什么選擇我們醫(yī)院?

1.人性化(隱私)的服務:處處從賓客角度考慮,處處周到細致的服務;

2.便捷化的服務:手續(xù)簡單快捷, 排隊少,等候時間少,走動少;

3.溫馨化服務:安靜、安全、安心、 安逸;

4.體貼化服務:有效率、有品質、有想法、有體貼;

5.高檔化服務:服務高檔、設施高檔、技術高檔、品質高檔;

6.超值化服務:

 

六、服務過程中學會換位思考:

互動討論題::患者為什么為一點小事大發(fā)雷霆?

 

討論啟示:消極服務的疊加效應

 

 

七、護理服務的核心原則:

原則1.我100%負責。我們不為不負責的員工埋單,從我做起開始正疊加效應;

原則2.客人永遠是對的:

互動討論題:我們怎樣理解“客人永遠是對的”?

討論啟示:  

1.體現(xiàn)對客尊重;

2.把“對”讓給客人是有條件的; 

3.尊重賓客同樣得到賓客的尊重。

 

八、護理服務素質:

1.尊重的笑:

尊重自己,為自己而笑;尊重賓客尊重同事(溝通)為他們而笑;

2.感恩的笑:

我們感謝醫(yī)院,醫(yī)院為提供我們工作機會和發(fā)展平臺;

我們感謝賓客,賓客是我們的衣食父母;

我們感謝同事,28原則;

3.感動的笑:

我們用真誠與發(fā)自內心的微笑來

感染賓客=創(chuàng)造溫馨的診療環(huán)境;

感染同事=創(chuàng)造積極樂觀快樂的工作環(huán)境;

 

九、護理服務的態(tài)度:

案例討論:《服務推拖擋》

案例點評:“不知道”二代升級版本是“推拖擋”,是無責任心與工作態(tài)度惡劣的綜合表現(xiàn)。

案例啟示:1.唇亡齒寒,城門失火殃及池魚;

2.你知道的要告訴賓客,不知道的要幫助賓客打聽清楚; 

3.一榮俱榮,一損俱損。我們具有高度的責任心及團隊榮譽感。。。

 

十、護理服務的狀態(tài):

視頻案例:《張冠李戴》

互動問題: 不好的工作狀態(tài)包括哪些?

案例啟示:工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡;

 

十一、護理服務的意識:

(一)一是準,二是快:

強化時間觀念和效率意識,抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率。

不斷在員工中強化灌輸“立即行動、馬上就辦”的工作理念。

(二)嚴禁找借口:

強調員工要想盡辦法完成任何一項任務,而不是想盡辦法為沒有完成找借口。 

 

培訓師簡介:

王徽   北京人  北京五洲醫(yī)療管理集團人力資源總監(jiān)  

21年大型企業(yè)(800-12000人)人力資源管理/培訓工作經驗

瑞士MSN(Movenpinc Sino Swiss)國際認證“人力資源管理培訓師”

新加坡SSN國際醫(yī)學管理學會授予“績效管理培訓師”

香港天倫酒店管理協(xié)會認證授予“高級人力資源管理師”

中國國家人事部、國家勞動和社會保障部授予“雙高”人力資源管理師(國家一級)

 

擔任北京多家醫(yī)療事業(yè)管理單位、高星級合資酒店管理體系設計顧問、薪酬績效激勵評估專家組成員、企業(yè)文化嘉賓培訓師。

多年來致力于企業(yè)領導力、企業(yè)文化、核心競爭力、四維管理體系的建設與實際應用推廣、勞動關系管理、員工潛能開發(fā)、競爭平臺搭建等領域內的實務和理論研究,具有豐富的執(zhí)業(yè)經歷和培訓授課經驗。開發(fā)多項原創(chuàng)培訓課件,通過大量實踐并不斷完善改進,取得良好效果與評價。200余場高校、企業(yè)、事業(yè)單位商業(yè)培訓授課經驗。

 


 
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