主講老師: | 蒲黃 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | “業(yè)績最高的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生,口碑最好的醫(yī)生不是職稱最高的醫(yī)生”。在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部競爭日趨激烈的今天,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-11-06 16:36 |
課程簡介:
75%以上的醫(yī)生投訴案例均來源于服務(wù)質(zhì)量和與患者的溝通技巧。
《溝通技巧+服務(wù)質(zhì)量提升》在介紹先進(jìn)溝通技巧和服務(wù)理念的同時,還搜集了大量醫(yī)師醫(yī)技人員真實投訴案例,與學(xué)員充分進(jìn)行互動分享。通過案例討論、點評啟示,達(dá)到舉一反三、借鑒吸取工作經(jīng)驗的目的。進(jìn)一步提高醫(yī)生隊伍的服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院。
課程時間:一天,共計6小時。
培訓(xùn)方式:理念分享、案例討論、學(xué)員互動、點評啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會、引導(dǎo)借鑒、及一反三。
培訓(xùn)對象:醫(yī)院醫(yī)師/醫(yī)技人員
課程大綱:
醫(yī)師醫(yī)技對客溝通技巧
一、 醫(yī)生對客溝通的服務(wù)理念:
(一) 用五顆心去服務(wù)的理念: 有同情心+有責(zé)任心+用心+關(guān)心+愛心
(二)用兩顆決心去工作的理念: 醫(yī)治好賓客的決心+留住賓客的決心
(三)醫(yī)生與患者成為朋友的理念:
討論問題1:我們怎樣看待病人?患者-賓客-朋友?三者有何區(qū)別?
討論問題2:讓患者成為朋友對于醫(yī)生的好處?
討論啟示:拉近距離+貼心服務(wù)=醫(yī)院、科室、醫(yī)生、患者四方盈利;
(四)化解矛盾—控制控制再控制:
1.控制自己情緒的方法;
2.控制賓客節(jié)奏的方法;
3.聆聽---控制患者情緒的方法;
4.詢問—控制患者心理的方法;
5.解決—控制患者選擇的方法;
二、醫(yī)生對患者告知溝通的必要性:
(一)醫(yī)生告知不到位的原因:
1. 責(zé)任心不強(qiáng),不耐心;
2. 專業(yè)技術(shù)不過硬,對預(yù)測判斷不夠;
(二)醫(yī)生如何告知無死角:
案例分享:《特價藥》
案例啟示:使用敏感藥、特價藥一定要按程序告知并征求意見后才能使用。不然會引起誤解。不要勉強(qiáng)或暗地使用,易造成糾紛。要進(jìn)行充分溝通征求意見同意。
案例分享 :《煎熬的體檢》
案例啟示:“5多一少”的工作原則
多詢問1句,多確認(rèn)1句,多補(bǔ)充1句,
多叮囑1句,多提示一句,減少麻煩。
三、醫(yī)生醫(yī)技的內(nèi)部溝通:
(一)科室內(nèi)部溝通合作:
團(tuán)隊合作視頻案例:《相互否定》
案例點評:要相互補(bǔ)位,相互肯定,不要拆臺。
案例啟示:家丑不要外揚(yáng),客人面前解決問題、讓客人滿意是最重要的,不是分清誰對誰錯。無論誰對誰錯,只要客人不滿意,我們就都是輸家。。。
醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量提升
四、醫(yī)生“工作狀態(tài)“對服務(wù)質(zhì)量的影響:
圖片案例:《疲憊的醫(yī)生》
案例討論:我很累,今天我是第一百次!你怎樣說服自己調(diào)整狀態(tài)?
案例啟示:1.從你的角度是1%,從顧客的角度,我們是100%是第一次。。。
2.你用1%的狀態(tài)對付糊弄100%期望?
五、醫(yī)生的“工作態(tài)度“對服務(wù)質(zhì)量的影響:
(一)醫(yī)生“用心“去服務(wù):
互動問題:賓客反映我們說話的聲音變大了。。。
問題啟示:
1. 醫(yī)生與賓客的距離遠(yuǎn)了,賓客就會離我們漸漸疏遠(yuǎn)了。
2.人與人的交流,不是身體與身體的交流,是心靈與心靈的交流;
3.業(yè)績最好的不是技術(shù)最好的醫(yī)生,是用心的醫(yī)生。
(二)醫(yī)生“貼心“去服務(wù):
案例分享:《病人不是機(jī)器,病房不是流水生產(chǎn)線》
案例啟示:
1.人不是機(jī)器,有血有肉有思想,需要安慰、安撫、交流(多花錢的原因);
2.多說一句話(解釋)、多一個笑臉、多一份耐心、多一份叮囑、多一份后期關(guān)注。
用心服務(wù)就是這么簡單。
(三)醫(yī)生“耐心“去服務(wù):
案例討論:《逐步升級》與《揭底怕老鄉(xiāng)》
討論問題1:賓客沒有涵養(yǎng),為什么吵鬧?
討論問題2:我們的醫(yī)生有什么錯誤?
討論啟示:
1. 多數(shù)賓客不是投訴案例本身,即使受到損失也未必投訴。真正不能容忍的恰恰是你的態(tài)度。
2. 醫(yī)生要100%負(fù)責(zé),勇于承擔(dān)職責(zé),勇于承擔(dān)責(zé)任,勇于道歉(敢于說對不起),勇于改正完善=進(jìn)步。
六、醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn):
為進(jìn)一步提高醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院品牌,建立完善兩項醫(yī)患管理方式。
(一) 被動的醫(yī)患管理方式:
醫(yī)生出了醫(yī)療糾紛投訴本著認(rèn)真負(fù)責(zé),滿懷誠意的工作態(tài)度爭取最好結(jié)果,把損失降到最低,讓患者盡量理解滿意。
(二)主動的醫(yī)患管理方式:
醫(yī)生防患于未燃,主動找出工作中的質(zhì)量問題、工作細(xì)節(jié)、溝通、態(tài)度、設(shè)施、設(shè)備、禮儀服務(wù)、程序。在糾紛投訴之前動態(tài)完善改進(jìn),根本杜絕問題發(fā)生。提高工作品質(zhì)。
(三)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)步驟:
1.科室工作網(wǎng)的建立:
2.動態(tài)工作程序的完善修訂:
3.賓客回訪制度:
4.賓客滿意度調(diào)查制度:
5.服務(wù)意識能力的培訓(xùn)制度:
(四)建立醫(yī)生個人工作網(wǎng),不斷提高發(fā)現(xiàn)問題的敏感性:
1.不斷完善現(xiàn)有工作制度程序;
2.不斷創(chuàng)新新的工作思路管理方法;
3.不斷編制,醫(yī)生工作網(wǎng)越來越密。
培訓(xùn)師簡介:
王復(fù)德 北京人 現(xiàn)任北京五洲醫(yī)療管理集團(tuán)人力資源總監(jiān)
21年大型企業(yè)(800-12000人)人力資源管理/培訓(xùn)工作經(jīng)驗
瑞士MSN(Movenpinc Sino Swiss)國際認(rèn)證“人力資源管理培訓(xùn)師”
新加坡SSN國際醫(yī)學(xué)管理學(xué)會授予“績效管理培訓(xùn)師”
香港天倫酒店管理協(xié)會認(rèn)證授予“高級人力資源管理師”
中國國家人事部、國家勞動和社會保障部授予“雙高”人力資源管理師(國家一級)
擔(dān)任北京多家醫(yī)療事業(yè)管理單位、高星級合資酒店管理體系設(shè)計顧問、薪酬績效激勵評估專家組成員、企業(yè)文化嘉賓培訓(xùn)師。
多年來致力于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化、核心競爭力、四維管理體系的建設(shè)與實際應(yīng)用推廣、勞動關(guān)系管理、員工潛能開發(fā)、競爭平臺搭建等領(lǐng)域內(nèi)的實務(wù)和理論研究,具有豐富的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷和培訓(xùn)授課經(jīng)驗。開發(fā)多項原創(chuàng)培訓(xùn)課件,通過大量實踐并不斷完善改進(jìn),取得良好效果與評價。200余場高校、企業(yè)、事業(yè)單位商業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗。
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