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對公客戶管理與關(guān)系維護(hù)

主講老師: 王華麗 王華麗

主講師資:王華麗

課時安排: 1天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程高度貼合銀行營銷人員在營銷過程中的實際情況,從客戶的視角出發(fā),帶領(lǐng)大家探討營銷人員應(yīng)該如何了解客戶、如何獲得客戶滿意、如何處理客戶異議等問題。通過有效的客戶關(guān)系管理,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升商業(yè)銀行的盈利能力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-02-15 13:55

對公客戶管理與關(guān)系維護(hù)

課程背景:

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,企業(yè)與客戶之間呈現(xiàn)出更加復(fù)雜多變的關(guān)系。銀行的生存和發(fā)展依附于客戶,商業(yè)銀行為了提升市占率、實現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性,就要使自己擁有越來越多的顧客,并設(shè)法與顧客建立和保持良好的、長期穩(wěn)定的關(guān)系,因此,許多組織把顧客關(guān)系管理作為組織戰(zhàn)略的重要部分。

客戶關(guān)系管理是銀行通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù),和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程??蛻羰倾y行一切活動的起點和歸宿,實施有效的客戶關(guān)系管理,可以建立銀行與客戶的良好信任關(guān)系,幫助維持老客戶,吸引新客戶,對客戶進(jìn)行全生命周期管理,創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢。

本課程高度貼合銀行營銷人員在營銷過程中的實際情況,從客戶的視角出發(fā),帶領(lǐng)大家探討營銷人員應(yīng)該如何了解客戶、如何獲得客戶滿意、如何處理客戶異議等問題。通過有效的客戶關(guān)系管理,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升商業(yè)銀行的盈利能力。

 

課程收益:

了解如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客,滿足并超越其期望,提高其忠誠度,獲得良好口碑;

● 了解如何建立與顧客接觸的主要渠道,這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求,并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程;

● 了解如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要;

● 幫助行員了解與客戶交往的底層邏輯,重塑客戶關(guān)系。從名單準(zhǔn)備、電話邀約、面談技巧、客戶沙龍的組織策劃實施的方法。

 

課程時間:6小時/天

課程對象:銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理

課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練


課程大綱

第一講:正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析

1. 銀行4.0——未來的銀行營銷之路

2. 如何應(yīng)對客戶行為的互聯(lián)網(wǎng)化以及互聯(lián)網(wǎng)金融的大規(guī)模崛起

3. 銀行“以客戶為中心”的思維和行為轉(zhuǎn)型

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性

討論:客戶為什么會“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”?

 

二、關(guān)系營銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營銷

案例分析:競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

 

第二講:卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價值集團(tuán)及個人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價值及個人大客戶特色服務(wù)

4. 經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo):

1)掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2)掌握客戶信息收集的方法及工具

3)掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

 

第三講:DISC不同類型客戶的特點以及相處之道

一、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

1. D: 老虎型客戶

2. I: 孔雀型客戶

3. S: 考拉型客戶

4. C: 貓頭鷹型客戶

二、客戶關(guān)系管理之KYC

1.分析第一+詢問第二

2.KYC三部曲——收集信息、風(fēng)險評估、聆聽需求

3.KYC的目標(biāo)——清楚、完整、有共識

KYC是一個永不止息的動態(tài)的工作

4.時刻關(guān)注客戶變化的目地

5.客戶信息的變化就是一個營銷機(jī)會的產(chǎn)生

 

三、 麥肯錫信任公式在營銷中的運(yùn)用

縮短與客戶之間心理距離之互動頻率

1. 打不被掛斷的營銷電話

2. 關(guān)鍵動作之理由設(shè)計:合理性與操作性

實戰(zhàn)練習(xí):客戶邀約的十大理由

3. 電訪關(guān)鍵動作之循序漸進(jìn):六層境界逐步提升

4. 電訪關(guān)鍵動作之標(biāo)準(zhǔn)流程:標(biāo)準(zhǔn)化動作9步走

案例學(xué)習(xí):銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析

5. 不同客群的電話邀約的話術(shù)側(cè)重點的設(shè)計原理

實戰(zhàn)練習(xí):不同客群的電話邀約實戰(zhàn)場景演練

 

第四講:客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”:禮物贈送

經(jīng)典案例:“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”:關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動

案例分享:XX企業(yè)的個性化聯(lián)誼活動

1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”:高價值客戶個性化有效服務(wù)

案例分享:大客戶的個性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴:形成客戶經(jīng)理的個性化服務(wù)錦囊

 
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