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客戶投訴處理技巧

主講老師: 朱華 朱華

主講師資:朱華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 建立處理客戶投訴的積極態(tài)度; 了解和掌握處理客戶投訴的基本任務(wù); 了解和掌握基于客戶心理的客戶投訴的基本方法、步驟;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-17 14:43


【課程收益】

 建立處理客戶投訴的積極態(tài)度

 了解和掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)

 了解和掌握基于客戶心理的客戶投訴的基本方法、步驟

 了解客戶投訴的根本原因

 掌握處理客戶投訴的基本程序和權(quán)限

 了解和掌握從根本上降低客戶投訴的方法

 建立積極的客戶關(guān)系管理理念,提升工作績(jī)效

【課程關(guān)鍵字】

態(tài)度  信任  期望  需求  承諾  語(yǔ)言  情緒  客戶代言人  企業(yè)立場(chǎng)  

反饋式傾聽  客戶優(yōu)惠  標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)  處理權(quán)限  項(xiàng)目管理  目標(biāo)

客戶投訴率  根本問(wèn)題  客戶分群  客戶分級(jí)  客戶關(guān)系管理   投訴反饋

【課程大綱】

一、 態(tài)度:客戶投訴是好事還是壞事

― 投訴是客戶在告訴你,他還在乎你

二、 處理客戶投訴的基本任務(wù)

1. 平息客戶的怒火  

2. 力圖變壞事為好事  

3. 作為客戶代言人,督促內(nèi)部整改 

三、 處理客戶投訴的基本方法

1. 客戶投訴處理六步驟法  

― 略微顯示吃驚(但不能用語(yǔ)言表示,只能用表情顯示)  

― 低位坐下  

― 反饋式傾聽  

― 重復(fù)對(duì)方的話  

― 指出對(duì)方的感受  

― 誠(chéng)意處理  

2. 其他輔助方法  

3. 忌語(yǔ):"我們從來(lái)沒(méi)有這種事。"  

4. 給顧客優(yōu)惠并非永遠(yuǎn)是上策 

四、 客戶投訴根本起因

1. 區(qū)分客戶需求與客戶投訴

2. 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3. 客戶期望

4. 客戶需求

5. 客戶承諾

五、 建立處理客戶投訴處理的流程

1. 客戶最反感的是投訴無(wú)門,投訴無(wú)效

2. 受理投訴,給予客戶被重視的感覺

3. 處理投訴,站在公司的立場(chǎng),維護(hù)客戶的利益

4. 投訴處理反饋

5. 定期征求客戶的建議

6. 客戶投訴處理權(quán)限

六、 從客戶投訴發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,用項(xiàng)目管理改善問(wèn)題,建立良性的循環(huán)

1. 正向思考與反向思考

2. 連問(wèn)5個(gè)為什么解決根本問(wèn)題

3. 項(xiàng)目管理四要素

4. PDCA建立良性循環(huán)

5. 運(yùn)用目標(biāo)管理,降低客戶投訴率

七、 客戶關(guān)系改善,變客戶投訴為客戶忠誠(chéng)

1. 栽花效應(yīng):參與造就認(rèn)同

2. 客戶分群與分級(jí)

3. 維持客戶關(guān)系的20種方法

結(jié)束部分:課程回顧、收獲分享、合影留念

 
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