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銀行大堂經(jīng)理主動服務營銷

主講老師: 朱華 朱華

主講師資:朱華

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍,樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識,了解客戶消費心理的分析; 2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務過程中“關(guān)鍵時刻”服務技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務;
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-17 15:02


課程目標:

1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍,樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識,了解客戶消費心理的分析;

2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務過程中關(guān)鍵時刻服務技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務;

3 、利用真實案例的不同體驗引導大堂經(jīng)理樹立銀行以客戶為中心以及如何以客戶為中心的服務理念,建立正面而積極的服務態(tài)度。力爭從基礎員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽度及市場形象;

4 、幫助大堂經(jīng)理了解銀行市場尤其是零售業(yè)務市場營銷基本知識 , 樹立營銷理念,并初步掌握市場營銷基本策略,全面提升銀行業(yè)績;

5、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識,掌握了解和分析客戶,掌握客戶關(guān)系技巧,具備維護客戶關(guān)系技能;

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。

課程大綱:

第一單元 角色認知

一、大堂經(jīng)理的核心定位

二、大堂經(jīng)理的工作目的和價值

三、大堂經(jīng)理的崗位職責

1、  引導客戶服務

2、  解答客戶咨詢

3  處理現(xiàn)場投訴

4、  挖掘營銷機會

5  維持營業(yè)秩序

6、  維護營業(yè)環(huán)境

7、  認真記錄和總結(jié)

四、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應具備的心態(tài)

1  積極主動的服務心態(tài)

2、  團結(jié)協(xié)調(diào),為內(nèi)部創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境

3  善于自我調(diào)整心態(tài),進行減壓

第二單元 常用知識與技巧

一、產(chǎn)品萃取方法

二、電子渠道

1  自助銀行

2、  網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行

3、  風險點控制

三、工作聯(lián)系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、  客戶滿意度

2、  客戶滿意的標準

3、  客戶滿意的服務流程與溝通技巧

二、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

1  內(nèi)部各網(wǎng)點人員的構(gòu)成及溝通注意要點

2、  優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時應具備的五大內(nèi)在魅力

3  內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)用具

三、行為禮儀規(guī)范

1  大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

2、  大堂經(jīng)理的接待禮儀

3、  大堂經(jīng)理服務規(guī)范

第四單元 營業(yè)環(huán)境管理

一、營業(yè)前準備

二、營業(yè)中維護

三、營業(yè)后小結(jié)

 第五單元 客戶服務

一、分流引導

二、咨詢服務

1  日常業(yè)務辦理咨詢

2  產(chǎn)品賣點咨詢

3、  產(chǎn)品價格咨詢

三、協(xié)助服務

1、  特殊群體協(xié)助服務

2  特殊業(yè)務協(xié)助服務

3、  內(nèi)部協(xié)調(diào)服務

第六單元 服務補救

一、抱怨與投訴處理

1、  及時處理投訴的重要性

2、  客戶投訴類型、原因及需求

3、  大堂經(jīng)理面對現(xiàn)場投訴的工作職責和流程

4  大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

二、突發(fā)事件處理

第七單元 營銷機會挖掘

一、尋找營銷時機并介入

1、  尋找營銷時機

2、  把握時機并介入

二、探尋客戶需求

1、  提問、傾聽、確認

三、潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介

1  潛在客戶的推薦

2、  大眾客戶的推薦

 
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