【課程背景】

近年來(lái)頻繁爆出的傷醫(yī)事件和醫(yī)患沖突，無(wú)疑給高強(qiáng)度、高壓力的醫(yī)療工作者帶來(lái)額外的壓力，更給正常的醫(yī)療秩序、醫(yī)患關(guān)系帶來(lái)極大的消極影響。造成這種局面的因素，是復(fù)雜、多樣的。

如何回到醫(yī)患關(guān)系合作、同心的本質(zhì)？

如何減少醫(yī)療場(chǎng)所的潛在沖突？

如何理性地看待患者的需要？

如何恰如其分地表達(dá)對(duì)患者的關(guān)切善意？

如何順利推動(dòng)診療的過(guò)程？

醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。眾多措施中，改善溝通技巧、重建醫(yī)患關(guān)系模式，被看作是當(dāng)下時(shí)期最為簡(jiǎn)潔、效果突出、投入產(chǎn)出比最高的策略。

本課程中，陳老師依據(jù)現(xiàn)代溝通理念，總結(jié)20年的成功經(jīng)驗(yàn)，深挖醫(yī)療場(chǎng)景的溝通隱患，把非暴力溝通貫穿于實(shí)際場(chǎng)景，穿插案例，從基礎(chǔ)知識(shí)、心態(tài)調(diào)適、理論框架、具體方法和工具，專門呈現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系中的非暴力溝通模型和技巧。兼顧化解暴力、建設(shè)醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)患雙方的體驗(yàn)，以及提升醫(yī)務(wù)人員自身職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。

【課程收益】

    1.回顧和諧醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。

2.理解醫(yī)療場(chǎng)所中非暴力溝通的價(jià)值。

3.熟悉醫(yī)療場(chǎng)景中非暴力溝通的三原則。

4.掌握非暴力溝通基礎(chǔ)公式。

5.建立溝通語(yǔ)言的非暴力化意識(shí)。

6.熟悉傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)憤怒的技術(shù)。

7.掌握U型積極溝通模型。

8.熟悉醫(yī)患關(guān)系失衡的應(yīng)急要點(diǎn)和話術(shù)。

【課程特色】

源自醫(yī)療管理和服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)踐并重；

場(chǎng)景化，貫穿日常工作；

案例即方法，聽(tīng)則有益。

【課程對(duì)象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、 醫(yī)療沖突之痛，無(wú)處不在的安全醫(yī)患。

（一）醫(yī)療服務(wù)的特殊性。

（二）現(xiàn)階段存在的無(wú)奈。

（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。

（四）醫(yī)患溝通的基本心態(tài)：

1.我們一起解決這個(gè)問(wèn)題；

2.我需要你的參與。

案例：動(dòng)刀見(jiàn)血，誰(shuí)之過(guò)？

故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？

（一）溝通原理：

1.三要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。

2.四目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；使對(duì)方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。

（二）什么是非暴力溝通？

1.起源和本質(zhì)。

2.應(yīng)用場(chǎng)景。

（三）如何理解非暴力溝通的價(jià)值？

1. 轉(zhuǎn)變談話和聆聽(tīng)的方式。

2.不再條件反射式地做出反應(yīng)。

三、在醫(yī)患關(guān)系中如何應(yīng)用非暴力溝通？

（一）醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用原則：

1.情感賬戶理論；

2.先心情后事情；

3.先關(guān)系后管理。

情景體驗(yàn)：神奇的抱抱。

（二）完美醫(yī)患溝通5步驟：

1.確認(rèn)情緒和需要；

2.同理感受；

3.認(rèn)同；

4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；

5.達(dá)成共識(shí)。

（三）暴力語(yǔ)言的非暴力化：

1.批評(píng)/指責(zé)/辱罵

2.威脅/恐嚇

3.命令

4.說(shuō)教/講道理

5.警告

6.殉難者宣言

7.對(duì)比

8.諷刺和挖苦

9.預(yù)言

模擬：孩子不想寫作業(yè)的時(shí)候。

游戲：同心溝通語(yǔ)言“紅黑榜”。

四、 醫(yī)療場(chǎng)景中的非暴力溝通技術(shù)有哪些？

（一） 基本公式：觀察+感受+需要+請(qǐng)求。

（二）精準(zhǔn)表達(dá)技術(shù)：

1.區(qū)分觀察和評(píng)判。

2.區(qū)分請(qǐng)求和要求。

3.區(qū)分感受和想法。

4.連接感受和需要。

5.確認(rèn)感受，善用《感受詞匯卡》

（三）高級(jí)傾聽(tīng)技術(shù)。

（四）提問(wèn)技術(shù)。

（五）表達(dá)憤怒。

故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

練習(xí)：拓展表達(dá)感受的詞匯。

演練：如何交待這條醫(yī)囑？

小組互動(dòng)：這是A還是B？

五、特殊情況下的醫(yī)患非暴力溝通策略。

（一）規(guī)避溝通僵局：

1.識(shí)別I型溝通的特征；

2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒(méi)有看到“你”；

3.建設(shè)U型溝通：

發(fā)放“邀請(qǐng)卡”，打開(kāi)對(duì)方話匣；

有效傾聽(tīng)和有效提問(wèn)，看到真實(shí)需求。

真誠(chéng)表達(dá)自身愿望。

（二）應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系失衡：

1.呈現(xiàn)同心法則；

2.應(yīng)急話術(shù)；

3.后續(xù)溝通閉環(huán)。

案例：醫(yī)療爭(zhēng)議中的“紅臉”與“黑臉”。

案例：一句“醫(yī)生，我查過(guò)百度”引發(fā)的大案。

案例：段子手，還是專家范兒？

六、回顧與總結(jié)。