全維度管理溝通與沖突化解

課程目標：

1. 掌握不同溝通情形下的溝通技巧；

2. 掌握作為管理者如何與不同對象溝通的基本思路與技巧；

3. 學習與公司內各個職級的同事發(fā)展或維持建設性工作關系的方法。

培訓形式：講授、拓展式游戲、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長：1天/2天（1天可摘取重點講授；2天可全面講授）

課程大綱：

引言：在不同的情況下遇到不同的人一起工作，就必須用不同而適當的人際關系技巧去處理。另外，最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人。

?   案例分析

1) “郵件門”事件引發(fā)的深思

2) “阿維安卡 52 航班墜機事件”回顧

第一章 管理人員面臨的挑戰(zhàn)

一、管理層的五大角色

二、角色的七大變化

三、角色錯位

四、八大挑戰(zhàn)

第二章 高效溝通維度

一、溝通維度

1．提高人際交往成功的效率——“約哈里窗戶”理論

2．溝通的基本含義

3．雙向溝通模型

4.  溝通的漏斗理論

5.  影響人際溝通的心理效應

1) 首因效應、近因效應、定勢效應、刻板印象

2) 暗示效應、暈輪效應、性別偏差

? 溝通案例分析：一秒鐘信息傳遞

6.  彼得·德魯克的四項基本溝通原則

? 情景賞析：職場中的成功溝通

7.  溝通的三個方式

8.  溝通中的潤滑劑：贊賞、幽默、委婉、寒暄

9.  常見的九種溝通錯誤解析

? 案例：建立溝通平臺

10. 常見溝通障礙分析

1) 觀念障礙、性格障礙、意愿障礙

2) 信息障礙、時間障礙、語言障礙

3) 空間障礙、文化障礙、地位障礙

二、高效溝通的成功之道

1.  溝通無效實例

2.  有效溝通者共有的7種習慣

3.  心理情緒影響高效溝通

1) 溝通高手的要訣

2) 高EQ者的特征

3) 溝通中的EQ應用

? 辨別自己和他人的情緒:《自我情緒認知測試表》

? 學會控制情緒的五種方式：《自我情緒控制測試表》

4) 相互作用心理

1. 與他人溝通的成功之道

1) 維護自尊，加強自信

? 溝通內容要清楚明確

? 要充滿誠意

2) 傾聽的技巧

? 案例分享：最有價值的小金人

? 傾聽的內涵

? 傾聽能力測試

? 消除傾聽的障礙

a. 主觀障礙

b. 客觀障礙

c. 有效傾聽的基本要求

? 傾聽的藝術

a. “望”

b. “聞”

c. “問”    案例：1沖在最前的記者；2采訪運動員；3：精彩的提問

d. “切”    案例：傾聽客戶的回報

? 提高傾聽能力

a. 傾聽的五個層次及各層次的情景演練

b. 完美傾聽的“三部曲”：《傾聽習慣自測表》 

第一步，完整傾聽

第二步，重點傾聽

第三步，傾聽的條理化

c. 傾聽要領

? 神情專注、多聽少講、排除干擾、使講話者放松

? 控制自我情緒、用心感受、換位思考

d. 實現有效傾聽的10個步驟

e. 如何傾聽指示及如何作記錄使你日后依然能看得懂？

3) 反饋的技巧

4) 引起共鳴的技巧（同理心的溝通技巧）

? 建立溝通的同理心

? 人性行銷的公式

? 人際溝通的策略

? 沖突配方

? 情景扮演、案例分析

第三章 企業(yè)內部溝通與共事策略

? 案例：太平洋西方航空公司的變革

? 互動：自我溝通技能診斷（表）

一、企業(yè)內部溝通基礎

1. 知識經濟時代的新人際溝通

2. 企業(yè)內部溝通法則、形式

1)  企業(yè)內部溝通的黃金法則與白金法則

2)  工作溝通的要訣

3)  企業(yè)中常見的溝通形式與對應技巧

4)  企業(yè)內部溝通目標與溝通形式實例

5)  會議溝通的技巧

3. 企業(yè)內部溝通與協調常發(fā)生的情形

4. 工作溝通的七個步驟          

二、管理溝通維度

1．美國企業(yè)管理層智商測評及美國 MAP 管理才能評鑒研究結果及推論

2．不同的經理人把其時間分配在不同的工作上，進而導致了他們自身職業(yè)發(fā)展的差異，以及所領導的部門績效的差異。

3．管理溝通的含義

4．溝通對于管理人員的重要意義

5．管理人員溝通的特點

6．領導風格與對應的管理溝通模式

1）四種基本的管理溝通風格

2）四種溝通風格的優(yōu)缺點

7．管理者常見的溝通障礙及基礎應對策略

? 案例：“德國最愚蠢的銀行”

1）位差效應

2）上行溝通障礙：向上溝通沒有膽及基礎應對策略

? 案例：1、惠普公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策

2、沃爾瑪公司的“特色聚會”

3）平行溝通障礙：水平溝通沒有肺及基礎應對策略

? 案例：生產部門心目中的自我

4）下行溝通障礙：向下溝通沒有心及基礎應對策略

? 案例：“把所有經理的椅子靠背鋸掉”

? 經理人溝通技能評定（表）

三、企業(yè)內部溝通與共事策略

1. 企業(yè)溝通管道流程圖

2. 改進組織溝通

1) 改進組織溝通的準則

2) 信息溝通檢查

3) 認真聆聽雙方意見

4) 書面溝通的改進

? 案例分析：溝通障礙的改進措施

3. 建立暢通的溝通機制與渠道

1) 與下屬的溝通渠道

2) 與上司的溝通渠道

3) 與其他部門的溝通渠道

4. 如何確保與公司的溝通和信息網絡的通暢？

5. 溝通前的籌劃：知彼更要知己

1) 胸有成竹易溝通

2) 了解溝通目標：溝通目標測試框架

? 案例分析：馬拉松冠軍的秘訣

3) 認清自己的個性：膽汁質、粘液質、多血質、抑郁質四種性格氣質分析

? 案例分析：《論語》中的故事

? 《性格分析表》；適合自己個性的溝通策略:《個性與溝通策略對照表》

4）性格類型與思維方式分析

? 案例分析：孫權錯失龐統

5）多角度了解對方

? 察言觀色識人

? 眼睛動作及其信息

? 眉毛所傳達的信息

? 嘴的動作所傳達的信息

? 手的動作所傳達的信息

? 下肢的動作語言所傳達的信息

? 穿著不拘小節(jié)所傳達的信息

? 喜歡提高音量說話所傳達的信息

6）針對不同對象的溝通策略

7）擬訂溝通計劃：選好時機、選好方式

? 把握溝通時機的三個關鍵

? 選擇溝通方式

6、處理各層次人際關系的原則和方式

1）如何處理企業(yè)內的上下級關系

? 上下級的差異性

? 管理人員作為下屬的四項職業(yè)準則

? 處理上下級關系的原則

? 協調與上級的關系

a. 協調與上級關系的準則

b. 協調與上級關系的藝術

c. “等距外交”的藝術

? 如何與上級溝通

a. 溝通要訣：理解為主     

? 理解他人的十個關鍵要素

? 阻礙理解的六個攔路虎

b. 溝通行為

? 與上司溝通的注意事項

? 讓上司喜歡你的溝通處事技巧

? 執(zhí)行過程的溝通技巧

? 反饋的技巧與方式

? 向領導請示與匯報、接受指示的技巧

? 如何表達不同意見

? 說服領導的技巧

? 向高層進行陳述的語言技巧

? 如何“推銷”你的建議

? 忠告上級的藝術

? 回答問題的藝術

? 與領導相處的六大溝通忌諱

2）如何進行跨部門溝通及相處

? 作為平級的角色認知

? 跨部門溝通

a. 溝通要訣：協調為上

b. 跨部門溝通的原則

c. 橫向溝通的要領

d. 內部“顧客”溝通方式的運用

? 在與“顧客”進行溝通時的角色

? 與不愉快的“顧客”打交道時的8條溝通原則

? 與“供應商”的溝通

? 與信息尋求者的溝通

e. 跨部門溝通的其它技巧

? 案例分析與模擬演練

? 與平級管理人員進行面對面接觸時的方式與技巧

? 協調與同級的關系

a. 協調與同級關系的藝術

b. 處理與同級關系的準則

3）如何與下屬溝通及相處

? 溝通要訣：說服為先  

? 作為上司的五大角色

? 積極了解下屬

a. 了解員工的真實想法

b. 消除下屬的戒備心理

c. 主動了解下屬的個人信息

d. 表達對下屬的尊重

e. 了解、處理下屬的合理需求

f. 在下屬犯錯時表達出大度

g. 了解、對待下屬的不滿

h. 關心下屬的誤區(qū)

? 管理說服7式

? 如何與部門內成員集體溝通

? 建設性溝通：贊美

? 案例分析

a. 贊美員工的方法與技巧

? 激勵下屬的方式與溝通技巧

a. 讓下屬有一個共同的奮斗目標

b. 激發(fā)下屬主人翁精神的語言

c. 以自己的實際行動昭示下屬

d. 給下屬提供相對自由的空間

e. 注意公正的效力

f. 強化員工激勵方法及其效果分析

? 如何引導下屬工作

a. 因勢利導說服下屬

b. 激發(fā)下屬的創(chuàng)造力

c. 通過表揚引導下屬的行為

d. 利用反面激勵引導下屬

e. 運用批評說服下屬

? 如何改善員工的工作表現

a. 領導有方

b. 補救之道

c. 建立良好關系

d. 了解員工需求

e. 建立信任與主動改善

f. 說明要求

? 如何采取有效的督促行動

a. 指出后果

b. 支持員工

c. 解決問題

d. 初次討論

? 簡略復述以前討論的事項

? 指出改善不足之處，要求解釋

? 商討可行的解決辦法

? 指出員工不改善的后果

? 協議應采取的行動及跟進日期

? 表示對員工有信心

? 如何保持已改善的工作水平

a. 指出已改善的地方

b. 說明這項改善對你和工作小組的重要性

c. 留心聽取員工的意見

d. 詢問員工是否需要幫助，使工作更順利

e. 在適當時向員工表示你會給與幫助

f. 感謝員工作了改善

? 把管理層的目標翻譯給基層員工的11個步驟

? 傳達指示的溝通技巧

? 指令下達的溝通技巧

a. 如何提供口頭指令和指示

b. 如何獲得口頭信息

c. 口頭溝通的危險

? 提升部下接受命令意愿的方法

a. 正確地傳達命令意圖5W2H

? 傾聽下屬意見的技巧

a. 傾聽的技巧

b. 調整傾聽下屬意見時的心態(tài)

c. 克服傾聽中的障礙

d. 在聽取意見時提出問題

e. 在得到意見后盡快做出回應

? 聽取匯報的技巧

? 如何提問

? 案例分析：李明與白露的工作交談

? 如何采取有效的紀律處分

a. 什么時候需要采取紀律處分

b. 如何采取有效的紀律處分

? 批評下屬的方法與技巧

? 與問題下屬的溝通

a. 對待“懶惰成性”的下屬

b. 對待“過分害羞”的下屬

c. 對待愛出風頭的下屬

d. 對待自私自利的下屬

e. 對待經驗不足的新下屬

f. 對待愛抱怨的下屬

g. 對待恃才傲物的下屬

? 建構部門內部溝通體制

? 情景模擬：傳達命令

? 培養(yǎng)下屬的溝通技巧

a. 業(yè)績輔導談話

b. 如何給員工傳授好的工作習慣

c. 如何對老員工進行再培訓

d. 培養(yǎng)基層員工成為更有效的溝通者的八個辦法

? 處理與下級的關系

a. 處理與下級關系的原則

b. 協調與下級關系的藝術

? 非權力影響力更能體現領導能力

? 危機管理中領導溝通的一般技巧

? 協調沖突的技術

? 與下屬溝通的技巧總結

? 三個案例分析

7、企業(yè)內部溝通與共事智慧總結

1) 沖突化解及自我修煉

2) 贏得合作的態(tài)度

3) 與同事溝通的宏觀原則與方式 

4) 六種不良的講話習慣

? 案例分析及預留作業(yè)

5) 不適宜在辦公室里說的話

6) 改變習慣用詞

7) 重要細節(jié)

8) 書面溝通技巧

? 如何通過書寫來表達思想和其他內容

? 寫給高級管理層的備忘錄

? 寫作方面的自我?guī)椭ぞ呦?/span>

? 管理層希望在報告中看到的內容

? 管理層不希望在報告中看到的內容

? 如何簡化書寫

? 提案的提綱

? 從零開始構思提案

? 向管理層口頭表述提案

? 如何提高基層員工的寫作技能

? 如何書面回復內部“顧客”的抱怨

9) 與不同性格類型的人的溝通技巧

? 人際性格解析法

? 不同性格的行為特征

? 不同性格的溝通方式

10) 如何實現有效的管理溝通？

? 明確管理溝通的重要性，正確對待管理溝通。

? 保證信息完整和有效

a. 有效溝通的信息組織原則強調信息的全面對稱

b. 強化信息的甄選

? 健全組織的溝通渠道，提高溝通效率

a. 減少溝通的層級

? 塑造利于溝通的組織文化

a. 塑造提供溝通機會的組織文化

b. 營造平等、理解、信任的組織文化氛圍

? 掌握溝通的技巧

a. 明確角色和換位思考

b. 針對不同的溝通對象的特點采用不同的溝通方法

c. 積極傾聽

d. 直接、清楚的語言表達

e. 利用反饋技術、變單向溝通為雙向溝通

f. 選擇適當的溝通氣氛和時機

g. 針對不同的溝通對象使用不同的語言

h. 注意恰當地使用非言語溝通

i. 注意保持理性，避免情緒化行為

j. 注重禮節(jié)

四、溝通實戰(zhàn)演練

五、課后作業(yè)

補充內容：下列內容也屬企業(yè)內部溝通的特定范疇，企業(yè)根據需求可選取。

a. 管理人員職場精彩發(fā)言要領

b. 管理溝通形式之演講技能的開發(fā)