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接待藝術與職業(yè)素養(yǎng)提高

主講老師: 路曈 路曈

主講師資:路曈

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 商務活動中,無論客戶通過電話或拜訪,接待人員可謂是公司的第一張名片。接待人員的言行舉止和工作表現(xiàn),直接關系或影響著公司的整體形象,乃至運營質(zhì)量。大多數(shù)公司的接待人員接觸信息量很大,承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理,使其在公司運行鏈中同樣居于重要地位。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-09-19 16:45


課程背景:

商務活動中,無論客戶通過電話或拜訪,接待人員可謂公司的第一張名片。接待人員的言行舉止和工作表現(xiàn),直接關系或影響著公司的整體形象,乃至運營質(zhì)量。大多數(shù)公司的接待人員接觸信息量很大,承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理,使其在公司運行鏈中同樣居于重要地位。

課程目的:

使學員掌握并熟悉接待禮儀;

學習常用溝通技巧,提高學員的溝通能力;

熟悉商務禮儀,并將其與接待藝術相結合,提高辦事效率;

塑造成熟的職業(yè)形象,提高學員的職業(yè)素養(yǎng),提高其工作積極性。

課程時間3小時
 
課程對象:企業(yè)員工

培訓講師:路曈
 
課程特色:

將接待藝術與商務禮儀相結合,簡單、易學、實用。可采用中文、英語、日語三語進行互動練習。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、模擬游戲、小組討論等教學方法,突出自我練習及親身體驗的重要性。

課程大綱:

 

第一講 商務禮儀概述

目的:使學員深刻認識到學習“禮儀”的必要性。

概要:

第一節(jié) 禮儀的歷史發(fā)展

在西方,“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”,原意是法庭上的(通行證)。要求進入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后,就有了“禮儀”的含義,意思是“人際交往的通行證”。

第二節(jié) 商務禮儀的內(nèi)容

第三節(jié) 商務禮儀的作用

1.樹立和塑造良好的個人形象。

2.化解矛盾,調(diào)適人際關系。

3.增強自信心,提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。

4.廣結人緣,廣交朋友。做一個受歡迎的人。

5.營造企業(yè)的和諧氣氛,構建和諧社會。

主要培訓方式:教師講解為主,配合練習、互動。

 

第二講 接待工作的作用及接待人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

目的:使學員認識到接待工作對企業(yè)及自身的影響,提高其接待和服務意識。

概要:

第一節(jié) 接待工作對企業(yè)的作用

1. 企業(yè)對外形象的建立者;

2. 企業(yè)與客戶之間的紐帶;

3. 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。

第二節(jié) 接待工作對自身的意義

1. 對個人能力及素質(zhì)的提高;

2. 為將來的職業(yè)發(fā)展做好準備。

第三節(jié) 優(yōu)秀接待人員的素質(zhì)要求

1. 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況;

2. 具備良好的心態(tài)與工作意識;

3. 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng);

4. 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力。

主要培訓方式:案例討論——她為什么受歡迎而為什么不受歡迎?

 

第三講 接待人員職業(yè)形象塑造

目的:塑造良好的接待職業(yè)形象,避免不適合的妝容及著裝影響企業(yè)形象

概要:

第一節(jié) 儀容

1. 頭部修飾

2. 臉部修飾: 女士要化淡妝,職業(yè)妝的化妝步驟

3. 指甲及首飾修飾

5. 香水的運用

第二節(jié) 儀表

1. 服飾的色彩與搭配

2. 服飾穿著的禮儀要求

3. TPO原則

主要培訓方式:互動——選擇適合自己的色彩、著裝風格;

討論——通過視頻,討論他的著裝有哪些問題?

 

第四講 接待人員良好的儀態(tài)禮儀

目的:塑造接待人員良好的儀態(tài)禮儀,提升公司形象

概要:

第一節(jié) 儀態(tài)

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

5. 手勢:

遞送物品時手勢

接取物品時手勢

引領客人的手勢

示意客人坐的手勢

6. 握手與鞠躬

第二節(jié) 表情語

1.微笑

2.目光

主要培訓方式:

能力訓練——

項目一:微笑、目光訓練;項目二:站姿訓練;

項目三:走姿訓練   目四:坐姿訓練

項目五:蹲姿訓練;   項目六:手勢禮儀訓練

項目七:鞠躬禮;   項目八:綜合訓練

 

第五講 接待人員的語言藝術

目的:讓接待人員能更加貼切地用語言表達,避免誤會,提高效率。

概要:

第一節(jié) 敬語的使用

1.中文敬語的使用:如“您、請”等;

2.英語的委婉表達方式

第二節(jié) 文明語及接待服務中的基本用語:

1.中文及英語中文明語的使用: 中英文分別如何打招呼、致歉等。

2.中文及英語中接待服務中的基本用語:如何在迎賓、送客等場合確切地使用中英文的接待用語等。

主要培訓方式:場景對話。

 

第六講 接待禮儀 

目的:使接待人員提高服務標準,樹立公司良好形象。

概要:

第一節(jié)   迎送禮儀

1. 普通迎送禮儀的步驟

2. 特殊情況的處理:不速之客的接待技巧

第二節(jié)  引領禮儀:在走廊、樓梯、電梯等的引領

第三節(jié)  會客座次安排禮儀

第四節(jié)  遞物、接物禮儀

第五節(jié)  茶、咖啡禮儀

第六節(jié)  乘車的禮儀

主要培訓方式:現(xiàn)場練習、點評、模擬游戲

 

第七講  接待人員的電話禮儀

目的:使接待人員能更有效率地接聽電話。

第一節(jié) 接聽電話

1. 聲音標準與禮貌用語

重要的第一聲

2. 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

3. 迅速準確的接聽

4. 認真清楚的記錄(5W1H)

5. 掛電話前的禮貌

第二節(jié) 撥打電話

1. 禮貌用語:

2. 撥打電話的時機

3. 注意事項

主要培訓方式:聽錄音進行案例分析;實際場景模擬訓練

 

第八講 接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài)

目的:提高接待人員的溝通技巧;心態(tài)調(diào)整好,結果自然好。

概要:

第一節(jié) 通六件寶高效溝通的四要訣

第二節(jié) 樹立陽光心態(tài):感恩公司、自動自發(fā)、熱愛工作、提高執(zhí)行力

第三節(jié) 處理沖突的五法寶

主要培訓方式:講解、自我測評、交流

 

 
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