課程背景：

全面金融競爭態(tài)勢下，銀行市場面臨著更加復(fù)雜的競爭態(tài)勢：產(chǎn)品的多式化，渠道的多樣化，政策的多變化，競爭的復(fù)雜化和需求的差異化情況下，競爭已從單純的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行整體服務(wù)營銷模式和品質(zhì)的競爭，智能銀行背景下，作為一線營銷人員，客戶識別、客戶需求推導(dǎo)、方案營銷、客戶體驗、專業(yè)服務(wù)都顯得尤為重要。

基于近年零售轉(zhuǎn)型進(jìn)展加快，同時利率下行及產(chǎn)品同質(zhì)型高，如果沒有其他手段來維護(hù)客戶及增加黏密度，則無法有效提升客戶忠誠度，如何將銀行全產(chǎn)品工具運用得好，客戶將一路追隨，是一個非常好的抓手；同時，資管新規(guī)規(guī)范了金融市場的運行，影響了我們的錢袋子，當(dāng)前我們?nèi)绾芜M(jìn)行資產(chǎn)配置，有效提升財富效應(yīng)同時規(guī)避各種投資的風(fēng)險？在市場變化莫測的當(dāng)下，通過什么關(guān)鍵手段客戶經(jīng)營，此次培訓(xùn)將能有效提高客戶KYC與實操能力，內(nèi)容皆是從客戶KYC與實操營銷角度所寫成。

授課對象：零售客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

授課方式：理論培訓(xùn)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練、工具制作、實戰(zhàn)研討

課程大綱（一級目錄）：

一、客戶深入KYC實操與應(yīng)用

1. 思考:理財經(jīng)理角色與定位

2. 業(yè)務(wù)成交的5個要素

3. 匡算客戶心理的收益率預(yù)期

4. 依據(jù)匡算客戶的收益及風(fēng)險目標(biāo)推薦合適的產(chǎn)品

5. 案例:測算客戶可以承受的最大波動率和最大回撤

6. 客戶服務(wù)模型3步工作法

7. 投資者最擔(dān)心的事

8. 客戶維護(hù)過程中如何與客戶進(jìn)行有效溝通

9. 客戶賬戶管理5步驟

10. 案例演示被套產(chǎn)品解套策略

11. 存續(xù)服務(wù)之:投資計劃vs實際比例變動

12. 不同類型客戶的風(fēng)險警示與營銷話術(shù)邏輯

13. 賬戶產(chǎn)品組合配置和再平衡的必要性（不同客戶產(chǎn)品配置SAA模型）

14. 分析模型應(yīng)用

15. 存續(xù)服務(wù)之:客戶檔案管理

16. 存續(xù)服務(wù)之:售后服務(wù)與管理建議

17. 用戶體驗的優(yōu)化與改變必須落實在流程上

二、群經(jīng)營分析與重點客戶畫像

1. 客戶畫像與性格分類

2. 客群三大畫像9維提煉

3. 經(jīng)典客群研究：

1) 客戶分類按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶

2) 客戶分類按圈層：家長、業(yè)主、車主、商會、同鄉(xiāng)校友、航旅會員、消費場所VIP

3) 客戶分類按興趣：親子、旅游、美食購物、影視閱讀、體育健身、宗教

4) 客戶分類按場景：子女教育、健康醫(yī)美、時間管理、保值增值、金融財商、政策解讀

5) 客戶分類四象限與行動策略

6) 客戶分類按熟悉度：不熟客、熟識客戶

4. 全生命周期客群開發(fā)：

1) 通過客戶全生命周期管理體系思考客戶經(jīng)營管理

2) 認(rèn)領(lǐng)客戶的蜜月期管理（3階段9目標(biāo)）

3) 客群標(biāo)簽十大信息

4) 客戶資產(chǎn)流失的九大原因

5) 各種不同的人際風(fēng)格

6) 溝通解決方案

三、精準(zhǔn)客戶需求探索與重點客群的業(yè)務(wù)組合及營銷策劃

1. 面對居民財富增長的同時，如何解決CPI、利率下行對財富增值保值帶來的困擾

2. 資管新規(guī)背景下商業(yè)銀行可以給客戶做的科學(xué)資產(chǎn)配置

3. 客戶三類畫像分析及需求探討

4. 三個不同階段的KYC重點

5. 以生命周期分析為什么要做定期檢測的KYC

6. KYC過程中的關(guān)鍵信息

7. KYC過程中的兩大實用技巧

8. 自殺式提問、封閉式提問、開放式提問的策略

9. 不同類型客戶需求分析與金融服務(wù)方案鏈接

私營企業(yè)主、社區(qū)居民、學(xué)生、公司職員、企業(yè)高管、公務(wù)員、商旅人士等畫像分析

10. 使用關(guān)鍵詞KYC客戶的真實需求

11. 重點客群需求挖掘、識別與共情及服務(wù)策略

1) 四類小微企業(yè)主特征分析及營銷切入點

2) 四類小微企業(yè)主的經(jīng)營核心

3) 五類財富客戶特征分析及營銷切入點

4) 五類財富客戶的經(jīng)營核心

5) 六類白領(lǐng)客戶特征分析及營銷切入點

6) 六類白領(lǐng)客戶經(jīng)營核心

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