導購員銷售禮儀

【課程背景】:

您是否有這樣的經(jīng)歷：沒有被尊重為上帝的感覺；需要專業(yè)的服務，但是導購員不知所云，不懂你的心；需要及時的服務，但是服務堪比蝸牛；你想知道售后的一系列專業(yè)貼心的服務，你卻不知道找誰，導購員告訴你的是其他部門的事情；導購員一味的按照話術(shù)見到顧客就是一頓猛推，以至于顧客可能不敢接近導購員，或只買急需要的，根本無法激發(fā)潛在需求；

如何培養(yǎng)忠實顧客，讓顧客成為第一品牌導購員，一個好的顧客會告訴身邊的8個朋友，可是得罪一個顧客他會告訴身邊11個朋友；

【課程對象】 賣場導購員

【課程時間】 1天（6小時）

【課程內(nèi)容】

第一講、魅力導購員形象禮儀塑造

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服務專業(yè)形象”

（一）、著裝的TOP原則

（二）、導購員著裝六不準

（三）、穿西裝的七原則

（四）、領帶搭配原則

（五）、常見服飾禮儀

（六）、導購員服裝禮儀

二、配飾禮儀： 畫龍點睛配飾技巧

（一）、發(fā)型、發(fā)飾選擇與搭配技巧；

（二）、首飾選擇與搭配技巧；

（三）、絲巾、胸針選擇及佩帶技巧；

（四）、領帶的選擇與搭配技巧

（五）、鞋、襪的選擇與搭配技巧；

（六）、手飾、腰飾等飾品的使用禮儀；

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

四、儀容禮儀：

（一）頭

      1、頭發(fā)要干凈

      2、標準頭型

（二）面部

（三）手、足、頸

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、卓越導購員行為禮儀訓練

一、導購員親和力訓練

（一）、微笑訓練

（二）、贊美訓練

（三）、溝通訓練

（四）、服務用語訓練

二、導購員服務站、走、蹲姿禮儀

（一）、標準的男士站姿訓練

（二）、標準的女士站姿訓練

（三）、穩(wěn)健的男士走姿訓練

（四）、優(yōu)柔的女士走姿訓練

（五）、優(yōu)雅的女士蹲姿訓練

（六）、大方的男士蹲姿訓練

三、導購員服務引導禮儀

（一）、得體的手勢動作訓練

（二）、眼神交流訓練

（三）、完美表情訓練

（四）、客戶咨詢引導訓練

四、賣場促銷單派發(fā)禮儀

（一）、派單的方式

（二）、派單的時機

（三）、派單的肢體語言

（四）、派單的注意事項

五、交換名片禮儀

（一）、接名片的禮儀

（二）、遞名片的禮儀

（三）、接遞名片的八大注意事項

六、完善顧客資料登記禮儀

（一）、資料登記表的準備

（二）、收集顧客信息技巧

（三）、引導顧客簽名禮儀

七、產(chǎn)品介紹禮儀

（一）、產(chǎn)品展示、介紹的方式

（二）、產(chǎn)品展示、介紹的肢體語言

（三）、產(chǎn)品展示、介紹注意八大事項

八、禮品贈送禮儀

（一）、禮品贈送的方式

（二）、禮品贈送的對象

（三）、禮品贈送的技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、員工行為規(guī)范：（十四個不準）

1、 不得串崗聊天

2、 店內(nèi)不得大聲喧嘩

3、 店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

4、 店內(nèi)不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

5、 店內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客

6、 不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客

7、 店內(nèi)不得接打手機，業(yè)務電話不得超過3分鐘

8、 不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度

9、 手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰

10、 店內(nèi)不得吃零食、整理衣物

11、 書包、個人物品不得帶入店內(nèi)

12、 員工不得在店內(nèi)吸煙  

13、 包裝袋不得私用

14、 倒班吃飯未按部門負責人安排進行，或吃飯時間超過公司規(guī)定。

第三章、特殊客戶接待禮儀訓練

一、抱怨投訴客戶接待禮儀

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、客戶抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足

3、客戶抱怨投訴目的與動機

4、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

5、十種常見錯誤處理客戶抱怨的方式

6、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

7、客戶抱怨投訴處理的“三明治”技巧

8、巧妙降低客戶期望值技巧

9、當我們無法滿足客戶的時候

10、快速處理客戶抱怨投訴策略

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、整體回顧與總結(jié)