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地鐵服務(wù)禮儀

主講老師: 徐靖茹 徐靖茹

主講師資:徐靖茹

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-10-30 15:59


課程背景:

21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段,也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期,這一時(shí)期無論對(duì)哪個(gè)行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,對(duì)于地鐵服務(wù)人員也不例外,這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的地鐵服務(wù)人員,們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益:

1、認(rèn)知地鐵服務(wù)的重要性,了解地鐵服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 造地鐵服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握地鐵服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色:

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,塑造個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

授課對(duì)象從事地鐵服務(wù)工作的一線員工及主管人員

課程大綱

第一部分:禮儀的內(nèi)涵

1、 什么是禮儀

2、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3、 禮儀的本質(zhì)

第二部分:地鐵服務(wù)人員的形象塑造

1、儀容修飾

1女士妝容步驟及要求

2男士修面要點(diǎn)

3服務(wù)人員發(fā)型要求

4)個(gè)人衛(wèi)生禁忌

2、著裝禮儀

1)制服的穿著原則

2)如何佩戴臂章

3)如何佩戴帽子

 

4)TPOR著裝原則

3、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1表情語

    微笑訓(xùn)練

    目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密

2舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

    標(biāo)準(zhǔn)站姿

    標(biāo)準(zhǔn)坐姿

    行姿訓(xùn)練

    蹲姿訓(xùn)練

手勢訓(xùn)練

不良舉止禁忌

3)引領(lǐng)禮儀

走廊上

樓梯上

電梯里

第三部分:特殊乘客服務(wù)禮儀

1、醉酒乘客

2、老幼乘客

3、情緒暴躁乘客

 

第四部分:地鐵服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?

2、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望(五層級(jí))

第五部分:地鐵服務(wù)人員語言禮儀

1、表情語言與訓(xùn)練

2、肢體語言

3、講話內(nèi)容

第六部分:地鐵人員服務(wù)用語要求

1、不文明服務(wù)用語

2、文明服務(wù)用語

稱呼語

歡迎語

問候語

征詢語

問詢語

應(yīng)答語

道歉語

感謝語

結(jié)束語

告別語

基本禮貌用語10字

3、對(duì)待特殊乘客的語言技巧

     醉酒乘客

    發(fā)生乘客糾紛時(shí)

4、語言服務(wù)場景模擬練習(xí)

5、電話溝通禮儀

1接聽電話技巧

2打電話的正確方式:5W1H

3開場和結(jié)束語

4稱呼

5) 打電話的內(nèi)容

情景模擬:《服務(wù)人員撥打電話》

部分:地鐵服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽

測試:《互動(dòng)練習(xí)》   

1干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等

2傾聽的5個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽

2、同理心

3、贊美法

練習(xí):《相互贊美》

部分:有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

情景正反演練

2、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3、投訴處理六步法  

1傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽

2安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉

3搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息

4解決:提出解決方案,征求客戶意見

5跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查

6檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

情景演練

 

 

 

 


 
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