窗口服務(wù)禮儀

課程背景：

21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段，也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，尤其對(duì)窗口行業(yè)的服務(wù)人員提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的窗口服務(wù)人員，你們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平代表的小到一個(gè)行業(yè)大到整個(gè)國(guó)家的形象，所以非常重要。

課程收益：

1、認(rèn)知窗口服務(wù)的重要性，了解窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升窗口人員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造窗口服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握窗口服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，塑造個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：從事窗口服務(wù)工作的一線員工及主管人員

課程大綱：

第一部分：禮儀的內(nèi)涵

1、 什么是禮儀

2、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3、 禮儀的本質(zhì)

講授：案例分析 提問(wèn)

第二部分：地鐵服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

2、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級(jí)）

講授：案例分析 小組討論 視頻

第三部分：地鐵服務(wù)人員的形象塑造

1、儀容禮儀

1）女士妝容步驟及要求

2）男士修面要點(diǎn)

3）服務(wù)人員發(fā)型要求

4）個(gè)人衛(wèi)生禁忌

2、儀表禮儀

1）制服的穿著原則

2）如何佩戴臂章

3）如何佩戴帽子

4）TPOR著裝原則

3、儀態(tài)禮儀

1）表情語(yǔ)

    微笑訓(xùn)練

    目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2）舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

    標(biāo)準(zhǔn)站姿

    標(biāo)準(zhǔn)坐姿

    行姿訓(xùn)練

    蹲姿訓(xùn)練

手勢(shì)訓(xùn)練

不良舉止禁忌

  講授：實(shí)操訓(xùn)練

第四部分：地鐵服務(wù)人員的窗口禮儀

1. 服務(wù)態(tài)度規(guī)范

2. 語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

3. 常用文明用語(yǔ)

4. 服務(wù)崗位要求

5. 服務(wù)人員服務(wù)禁忌

6. 服務(wù)流程要求

站相迎 笑相問(wèn) 快速辦 請(qǐng)核對(duì) 雙手遞 目相送

 練習(xí)：語(yǔ)言練習(xí) 流程串聯(lián)演練

第五部分：地鐵服務(wù)人員的接待禮儀

1. 鞠躬禮儀

2. 握手禮儀

3. 介紹禮儀

4. 引領(lǐng)禮儀

5. 座次禮儀

6. 電話禮儀

練習(xí)：情景化分角色演練

第六部分：地鐵服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽(tīng)

測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》   

1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

2、同理心

   工具：同理心公式

  練習(xí)：同理心溝通

3、贊美法

練習(xí)：《相互贊美》

第七部分：有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

角色演練：情景正反演練

2、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3、投訴處理六步法  

1）傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3）搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

4）解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)

5）跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

6）檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

練習(xí)：小組情景化模擬演練

  第八部分：課程整體回顧與總結(jié)