公共關(guān)系與危機(jī)管理

◆ 課程大綱：

一．公共關(guān)系的基本要素

1．公共關(guān)系主體——社會組織

2．公共關(guān)系客體——公眾

3．公共關(guān)系手段——傳播

4．公共關(guān)系的核心——管理

二．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的重要性

1．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)

2．企業(yè)要認(rèn)識危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的價值

3．逝者如斯夫（系列案例）

4．危機(jī)的三重效應(yīng)

5．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素、

三．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應(yīng)對——信息收集、危機(jī)識別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對——落實(shí)方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

四．企業(yè)內(nèi)外危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧（案例分析）

1．企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識

（2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，第一時間排除險情

（5）彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任

（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

2．企業(yè)外部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧

（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門

（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

（3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解

（4）低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場

（6）積極公益，再塑良好社會形象

五．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體過程

1．深入現(xiàn)場、了解事實(shí)

2．分析情況、確立對策

3．安撫客戶、緩和對抗

4．聯(lián)絡(luò)媒介、主導(dǎo)輿論

5．多方溝通、加速化解

6．有效行動、轉(zhuǎn)危為機(jī)

六．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的實(shí)務(wù)操作（案例分析、互動研討）

1．了解危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體內(nèi)容

2．掌握危機(jī)的特點(diǎn)

3．運(yùn)用危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的原則

4．企業(yè)管理危機(jī)，重點(diǎn)要做好兩件事

5．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)

6．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中的不合適行為

七．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的特殊方法（案例分析、互動研討）

1．韜光養(yǎng)晦的處理方法

2．中庸文化的運(yùn)用

3．關(guān)注公眾最關(guān)心的問題

4．危機(jī)發(fā)生時，客戶溝通四建議

八．掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)方案（案例分析、互動研討）

1．成立危機(jī)管理小組  

2．對外發(fā)表聲明

3．對內(nèi)溝通

4．對外溝通

5．權(quán)威介入

九．企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．關(guān)注主管部門的心態(tài)

2．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位

3．發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)

4．處理好與政府關(guān)系的重要性

5．處理好與政府關(guān)系的途徑

十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時間通過媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道

6．信息時代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理

十一。企業(yè)如何處理與公眾客戶之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么

2．危機(jī)發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．把握公眾的情緒

4．危機(jī)發(fā)生時，客戶溝通四建議

5．為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶考慮

6．CS  客戶滿意

十二。企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．通過行業(yè)協(xié)會獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息

3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)

4．通過行業(yè)協(xié)會維護(hù)市場秩序和企業(yè)利益

5．通過行業(yè)協(xié)會為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．通過行業(yè)協(xié)會促進(jìn)企業(yè)對外開放

7．讓行業(yè)協(xié)會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)