公共關(guān)系與危機(jī)管理

◆ 課程大綱：

一．公共關(guān)系的基本要素

1．公共關(guān)系主體——社會(huì)組織

2．公共關(guān)系客體——公眾

3．公共關(guān)系手段——傳播

4．公共關(guān)系的核心——管理

二．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的重要性

1．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)

2．企業(yè)要認(rèn)識(shí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的價(jià)值

3．逝者如斯夫（系列案例）

4．危機(jī)的三重效應(yīng)

5．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)的核心元素、

三．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應(yīng)對(duì)——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)——調(diào)查分析、安撫客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對(duì)——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

四．企業(yè)內(nèi)外危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧（案例分析）

1．企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

（2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情

（5）彌補(bǔ)過(guò)失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任

（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

2．企業(yè)外部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧

（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門(mén)

（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

（3）誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方諒解

（4）低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)

（6）積極公益，再塑良好社會(huì)形象

五．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體過(guò)程

1．深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)

2．分析情況、確立對(duì)策

3．安撫客戶(hù)、緩和對(duì)抗

4．聯(lián)絡(luò)媒介、主導(dǎo)輿論

5．多方溝通、加速化解

6．有效行動(dòng)、轉(zhuǎn)危為機(jī)

六．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的實(shí)務(wù)操作（案例分析、互動(dòng)研討）

1．了解危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體內(nèi)容

2．掌握危機(jī)的特點(diǎn)

3．運(yùn)用危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的原則

4．企業(yè)管理危機(jī)，重點(diǎn)要做好兩件事

5．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)

6．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中的不合適行為

七．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的特殊方法（案例分析、互動(dòng)研討）

1．韜光養(yǎng)晦的處理方法

2．中庸文化的運(yùn)用

3．關(guān)注公眾最關(guān)心的問(wèn)題

4．危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶(hù)溝通四建議

八．掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)方案（案例分析、互動(dòng)研討）

1．成立危機(jī)管理小組  

2．對(duì)外發(fā)表聲明

3．對(duì)內(nèi)溝通

4．對(duì)外溝通

5．權(quán)威介入

九．企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．關(guān)注主管部門(mén)的心態(tài)

2．呼吁各主管部門(mén)轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位

3．發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)

4．處理好與政府關(guān)系的重要性

5．處理好與政府關(guān)系的途徑

十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．“鴕鳥(niǎo)政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道

6．信息時(shí)代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理

十一。企業(yè)如何處理與公眾客戶(hù)之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么

2．危機(jī)發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．把握公眾的情緒

4．危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶(hù)溝通四建議

5．為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶(hù)考慮

6．CS  客戶(hù)滿(mǎn)意

十二。企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息

3．企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)與合作需要行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)

4．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)維護(hù)市場(chǎng)秩序和企業(yè)利益

5．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)促進(jìn)企業(yè)對(duì)外開(kāi)放

7．讓行業(yè)協(xié)會(huì)為企業(yè)的開(kāi)拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)