沖突管理與有效溝通

 ◆ 課程現(xiàn)實(shí)意義和目標(biāo)：

"  一些企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的種種沖突也隨之多了起來，如領(lǐng)導(dǎo)人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門與員工之間的沖突、部門與部門之間的沖突、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間的沖突、企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突等。

"   面對這些沖突，過去許多企業(yè)想的是：沖突是可以避免的、沖突的原因在于管理者的無能、管理者的任務(wù)之一就是消除沖突、沖突會威脅到企業(yè)內(nèi)部的和諧與團(tuán)結(jié)、由于沖突的存在，會讓員工感到不安全，從而影響了他們的工作效率、沖突會妨礙企業(yè)的正常運(yùn)作，導(dǎo)致企業(yè)最佳績效無法實(shí)現(xiàn)；現(xiàn)如今，許多企業(yè)想的是：在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的，它是自然發(fā)生的、沖突有負(fù)面的作用，同時(shí)也有它正面的影響、沖突是合理存在的，人們應(yīng)該盡可能有效地處理沖突事件，最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用、最佳績效的實(shí)現(xiàn)有賴于適當(dāng)?shù)臎_突。

"   為了最大限度地降低沖突的負(fù)面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用。今天我們要掌握的是：

"   沖突的基本理念（概念、特點(diǎn)、類型、原因、結(jié)果、時(shí)期、階段等）；

"   沖突的處理方法；

"   如何進(jìn)行沖突管理？

"   沖突管理的技巧；

"   如何使沖突不影響企業(yè)的工作效率和正常運(yùn)轉(zhuǎn)？

"   如何運(yùn)用有效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突？

"   如何建立企業(yè)內(nèi)外溝通機(jī)制？

"   本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實(shí)際，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實(shí)的事件，并穿插互動研討和角色模擬活動，詳細(xì)探討了溝通和沖突的基礎(chǔ)知識、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運(yùn)用有效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突、沖突管理的技巧等。進(jìn)而從“領(lǐng)導(dǎo)人如何處理沖突”、“ 中層管理人員如何處理沖突”、“ 員工之間的沖突與溝通”、“ 部門與部門之間的沖突與溝通”、“ 企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突與溝通”和“項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間的沖突”等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。最后還用現(xiàn)場測試來評價(jià)“沖突管理意識”和“沖突處理能力”。案例真實(shí)豐富，道理淺顯易懂，并間接向企業(yè)提出如何通過有效溝通來容納、規(guī)范和化解沖突的合理化建議！

"   本課程獨(dú)辟蹊徑，創(chuàng)造性地提出“內(nèi)外共贏圈”的主張，在沖突的管理部分，還提出了“溝通商數(shù)”的觀點(diǎn)，并上升到企業(yè)文化的角度在更深程度上探討了沖突管理和有效溝通。

◆ 課程目的：

"   理解沖突和溝通的基本理念；

"   掌握沖突的處理方法和步驟；

"   明確有效溝通是處理沖突的方法和工具；

"   形成沖突的管理方案；

"   針對不同類型的沖突制定相應(yīng)的處理模版；

"   在企業(yè)內(nèi)外形成一個(gè)共贏或多贏的格局；

"   最大限度地降低沖突的負(fù)面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用！

◆ 課程對象：

 ☆ 企業(yè)高層決策者       ☆ 企業(yè)市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)

 ☆ 企業(yè)中層管理者       ☆ 企業(yè)人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理

 ☆  企業(yè) 人力資源經(jīng)理     ☆ 企業(yè)銷售經(jīng)理、銷售人員  

        ☆ 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、生產(chǎn)人員

◆ 培訓(xùn)方式：案例分析  互動研討

◆ 課程人數(shù)：100人

◆ 課程時(shí)間： 1天或2天

◆ 課程大綱：

（下面的大綱是通用性的，具體到某家企業(yè)，可以根據(jù)企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)需求、人員層次、存在問題等情況制作有針對性的大綱！）     

一．沖突的現(xiàn)實(shí)存在

1．沖突的特點(diǎn)與分類

2．沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)與現(xiàn)代觀點(diǎn)

3．沖突的原因和結(jié)果

4．沖突的時(shí)期和階段

二．有效溝通無極限（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．有效溝通循環(huán)

1）有效溝通的基本點(diǎn)

2）有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

3）有效溝通的最高點(diǎn)

2．有效溝通的重要性

1）溝通能進(jìn)行嗎  

2）有效溝通是互動

3）有效溝通商數(shù)

3．有效溝通要點(diǎn)

1）有效溝通的原則

2）有效溝通的內(nèi)容

3）有效溝通的目的

4．有效溝通的障礙

1）點(diǎn)障礙

2）面障礙

三．各種溝通的技巧（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．各種溝通的技巧分析

2．溝通的“有效性”體現(xiàn)在哪里

四．沖突的處理方法與步驟（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．沖突的處理方法以及適用情況

1）強(qiáng)制

2）回避　

3）遷就

4）合作

5）妥協(xié)

2．沖突的處理步驟

1）先作思考

2）傾聽各方的意見

3）弄清沖突的原因

4）保持一種妥協(xié)的態(tài)度

5）主動承認(rèn)自己的過錯(cuò)

6）巧用自己的觀點(diǎn)說服別人

7）建立信任

五．沖突的管理（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．思想工作

2．培養(yǎng)心理相容、

3．學(xué)習(xí)提高

4．和平共處

5．公平競爭

6．迅速解決沖突

7．運(yùn)用權(quán)威

8．轉(zhuǎn)移視線

9．回避矛盾

10．重組機(jī)構(gòu)

11．制訂預(yù)警方案

12．引發(fā)有益沖突

13．溝通無極限 

六．內(nèi)外共贏是一種選擇

1．共贏或多贏

2．你贏我輸

3．你輸我贏

4．兩敗俱傷

七．領(lǐng)導(dǎo)人如何處理沖突（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．確定沖突是什么類型？

2．確定沖突的原因是什么？

3．確定用什么方法來處理這種沖突？

4．預(yù)測處理或沒有處理這些沖突時(shí)各會帶來什么樣的后果？

5．在沖突管理上，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該怎么做？

6．領(lǐng)導(dǎo)人如何運(yùn)用有效溝通處理沖突？

八．中層管理人員如何處理沖突（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．在工作的過程中，中層怎樣對待不同的意見？

2．面對出現(xiàn)的沖突，中層現(xiàn)在的處理方法是什么？

3．中層以怎樣的心態(tài)面對沖突

4．在沖突處理和管理中，中層怎樣站在全局的角度考慮？

5．如何運(yùn)用有效溝通處理中層管理人員之間的沖突？

九．員工之間的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．沖突普遍存在

2．理智地引爆沖突

3．解決員工沖突的9個(gè)步驟

十．部門與部門之間的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．部門間沖突類別 

2．部門間沖突的原因 

3．部門間沖突處理的方法 

4．部門間沖突解決步驟

5．部門間沖突的管理

6．部門間沖突處理的有效溝通機(jī)制

十一．企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動研討）

1．文化沖突的表現(xiàn)和原因

2．跨文化差異帶來的沖突導(dǎo)致的不良結(jié)果

3．在企業(yè)內(nèi)建立共同的價(jià)值觀

4．跨文化培訓(xùn)

十二．沖突與和諧（相關(guān)案例分析、互動研討）

——沖突處理的兩大原則

十三．沒有沖突的公司不是好公司

十四．測評(互動)

1．沖突管理意識測評（現(xiàn)場測評）

2．沖突處理能力測評（現(xiàn)場測評）

這里說的“領(lǐng)導(dǎo)人和中層管理人員”是泛指，是指各層級的領(lǐng)導(dǎo)。