服務(wù)溫暖人心——物業(yè)綜合服務(wù)能力提升

課程背景：

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次，降低客戶投訴率，通過(guò)更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感，樹立卓越服務(wù)品牌。物業(yè)客服人員面對(duì)客戶時(shí)，客戶的體驗(yàn)感是直面交流溝通產(chǎn)生的，這就對(duì)客服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力，服務(wù)效率等有很高的要求。一個(gè)好的物業(yè)客服人員不但要具備好的服務(wù)形象，還要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力，以及營(yíng)銷能力。

意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果，針對(duì)面向客戶的物業(yè)一線員工，課程從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合工作場(chǎng)景的模擬實(shí)戰(zhàn)演練，提升員工的面客角色轉(zhuǎn)換能力，崗位綜合服務(wù)能力。

課程收益：

1. 建立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶的需求與體驗(yàn)。

2. 建立服務(wù)崗位的形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象。

3. 細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。

4. 掌握工作環(huán)境中面客服務(wù)角色轉(zhuǎn)換、服務(wù)管理、異議事件處理等能力。

5. 掌握崗位觀察與溝通能力，提升人際溝通敏感度與服務(wù)話術(shù)技巧。

培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)工作人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員

授課方式：課程講授、游戲體驗(yàn)、案例分析、場(chǎng)景模擬、互動(dòng)演練等

課程大綱：

一、服務(wù)禮儀概說(shuō)——服務(wù)意識(shí)提升

1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代，服務(wù)的本質(zhì)與要求

2. 服務(wù)含義的衍生（SERVICE）

3. “五感植入”，提升客戶體驗(yàn)感

4. 服務(wù)的呈現(xiàn)與客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

? 問(wèn)題思考：打動(dòng)客戶的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)？

二、服務(wù)心態(tài)建設(shè)與角色轉(zhuǎn)換

1. 微笑服務(wù)如何持之以恒

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五顆心”

3. 面客服務(wù)時(shí)的心態(tài)建設(shè)

4. 客戶情感鏈接與角色定位

三、崗位專業(yè)形象塑造

1. 個(gè)人形象與品牌形象

1）了解大腦的植入系統(tǒng)

2）塑造品牌影響力

2. 開口前的職業(yè)形象塑造

1）男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2）儀容細(xì)節(jié)管理與提升

3）男（女）士著裝標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)管理

4）不同崗位的著裝要求與禁忌

5）點(diǎn)睛配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

? 互動(dòng)游戲：“找問(wèn)題”，自檢與互檢。

3. 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)

1) 打造親切動(dòng)人的微笑

2) 打造囧囧有神的目光

3) 給眼睛裝上服務(wù)的雷達(dá)

4) 彬彬有禮的肢體語(yǔ)言

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務(wù)用語(yǔ)

四、崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理

1）站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

3）走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

2. 面客服務(wù)常用禮儀

1）會(huì)面稱呼禮儀

2）特色致意禮儀

3）物品遞接禮儀

4）指示與引導(dǎo)禮儀

5）電梯引導(dǎo)禮儀

6）茶水服務(wù)禮儀

7）請(qǐng)坐入座禮儀

8）迎送客戶禮儀

? 場(chǎng)景模擬訓(xùn)練：全員分組模擬服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)

五、服務(wù)溝通禮儀與技巧

1. 服務(wù)中溝通的認(rèn)知與目的確認(rèn)

2. 溝通三要素，傾聽與觀察更重要

3. 積極反饋，確認(rèn)客戶需求

4. 如何化繁為簡(jiǎn)處理異議

5. 一句話的贊揚(yáng)，百句話的效果

6. 巧妙地說(shuō)服與拒絕

六、物業(yè)服務(wù)品牌建立與創(chuàng)新

1. 服務(wù)創(chuàng)新，從理念做起

2. 建立品牌認(rèn)知，標(biāo)準(zhǔn)與特色服務(wù)創(chuàng)新

3. 數(shù)字化時(shí)代，如何提升物業(yè)服務(wù)

4. 后疫情時(shí)代暖心服務(wù)提升與創(chuàng)新

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