郵儲銀行服務(wù)禮儀與投訴處理技能提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務(wù)行為。同時，針對投訴高發(fā)的現(xiàn)象，如果做好處理預(yù)案，如何識別投訴預(yù)警以及提升服務(wù)減少投訴，也是銀行員工要提升的職業(yè)技能。我們確信：銀行唯有服務(wù)無法復(fù)制，銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展基礎(chǔ)來自于良好的服務(wù)。

課程收益：

1. 加強(qiáng)服務(wù)意識，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗。

2. 掌握基本的服務(wù)禮儀，讓規(guī)定變?yōu)樾袆?，確保有效落地。

3. 掌握溝通技巧，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 學(xué)會分析投訴事件以及關(guān)鍵點(diǎn)，更快速的找到應(yīng)急及處理方式。

5. 針對投訴弱項分析，找準(zhǔn)應(yīng)對方案，有效避免投訴事件發(fā)生。

6. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，提升員工內(nèi)驅(qū)力，讓工作更輕松、更高效。

培訓(xùn)對象：郵儲銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)及通關(guān)演練。

課程大綱：

一、銀行服務(wù)禮儀優(yōu)化提升

1. 銀行禮儀概說——服務(wù)意識提升

1) 3.0轉(zhuǎn)型時代銀行發(fā)展現(xiàn)狀

2) 金融網(wǎng)點(diǎn)定為及未來轉(zhuǎn)型方向

3) 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)是銀行業(yè)的核心競爭力

4) 銀行員工職業(yè)道德及服務(wù)基本要求

5) 打造以客戶為中心的服務(wù)理念

? 案例分享：給客戶一個選擇你的理由

2. 積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1) 微笑服務(wù)如何持之以恒

微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯

2) 開啟客戶“五感開關(guān)”

a. 大腦的記憶感知邏輯

b. 給客戶一個記住你的機(jī)會

c. 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)

小組討論：廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與待提升點(diǎn)

3) 服務(wù)溝通，貴在真誠

①　溝通的目的

②　致歉的本質(zhì)

一個破冰方式，讓客戶愛上你

4) 升級服務(wù)貴在合情

①　以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)

②　以合規(guī)為前提，服務(wù)彰顯可靠

5) 以客戶為中心的服務(wù)

以客戶為中心的關(guān)鍵點(diǎn)

3. 儀容儀表與職業(yè)形象塑造

1) 良好的形象從首輪印象開始

①　視覺識別與印象固化

②　塑造品牌影響力

2) 開口前的職業(yè)形象塑造

①　男（女）員工化妝及發(fā)型要求

②　把統(tǒng)一的職業(yè)裝穿出不同風(fēng)采

③　配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

3) 無聲的服務(wù)語言

①　打造親切動人的微笑

②　打造關(guān)切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

a. 彬彬有禮的肢體語言

服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4) 讓語言為你的形象加分

①　給聲音加上色彩

②　為聲音注入靈魂

③　用良好的服務(wù)用語

4. 行為舉止與服務(wù)禮儀規(guī)范

1) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)

①　站姿要挺拔

②　坐姿要端莊

③　行姿要從容

④　蹲姿要文雅

2) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

①　銀行特色致意禮

②　物品遞接禮

③　指示與引導(dǎo)手勢

④　介紹禮儀

⑤　送水禮儀

3) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)

①　柜面服務(wù)七步曲

②　大堂服務(wù)七步曲

③　服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

5. 其他服務(wù)禮儀規(guī)范與特殊客群服務(wù)

1) 電話禮儀

2) 微信禮儀

3) 廳堂服務(wù)原則

①　“首問負(fù)責(zé)制”

②　“先外后內(nèi)”

4) 特殊客戶群體服務(wù)

①　老年客群

②　殘障客群

③　孕婦客群

④　攜帶幼兒客群

? 工具運(yùn)用：打開“五感開關(guān)”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務(wù)

? 工具運(yùn)用：優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶“十全十美”的服務(wù)

? 制定你的廳堂服務(wù)“口袋書”

二、銀行投訴問題拆解與應(yīng)對

1. 銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析

1) 投訴發(fā)生面廣、頻率高

2) 投訴處理時間占用多、效果不佳

3) 投訴的顯在訴求與潛在訴求

小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？現(xiàn)階段投訴弱項有哪些？

2. 客戶投訴問題原因拆解

1) 客戶投訴的原因

①　客戶期待值與現(xiàn)狀差

②　客觀原因與主觀原因

2) 客戶投訴的心理分析

①　表達(dá)情緒為主

②　有行動，有期待

3) 客戶投訴的目的與期待結(jié)果

? 案例分析：客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務(wù)，為何還會投訴？

3. 如何減少常見的抱怨

1) 營業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對

①　柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率

②　規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

2) 提升服務(wù)效率，降低投訴幾率

①　杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

②　規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少客戶疑慮，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險

3) 快速識別預(yù)警，正向引導(dǎo)客戶

①　從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

②　不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶做一些

? 案例分析：按規(guī)定沒收假幣，為何被客戶投訴？

? 小組討論：目前投訴高發(fā)問題與如何避免？

4. 投訴問題的處理與預(yù)處理

1、真誠接待，向客戶表達(dá)服務(wù)意愿

1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線

2）表示情緒認(rèn)同，跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線

2、確認(rèn)事件事實過程

3、分析投訴原因及目的

1）客觀分析事件，找準(zhǔn)問題核心及突破點(diǎn)

4、溝通解決方案，及時做好執(zhí)行

5、做好回訪聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)客戶粘性

小組討論：1、廳堂服務(wù)中，如何識別投訴發(fā)生預(yù)警?

2、如何把危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會？

? 異議處理話術(shù)：表達(dá)歉意+處理情緒+解決方案

? 投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決

? 極端事件處理：5S處理原則，責(zé)任、真誠、速度、系統(tǒng)、權(quán)威

三、專題通關(guān)演練

1. 各崗位員工服務(wù)要求與崗責(zé)

1) 員工崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

①　大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與要求

②　柜員崗位職責(zé)與要求

③　其他崗位職責(zé)與關(guān)鍵

2) 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化復(fù)盤

2. 廳堂服務(wù)流程與服務(wù)營銷

1) 各崗位服務(wù)流程與關(guān)鍵

2) 廳堂服務(wù)營銷流程

3) 服務(wù)中的營銷關(guān)鍵點(diǎn)

4) 服務(wù)提升的細(xì)節(jié)設(shè)計

3. 投訴處理與場景模擬

1) 常見投訴問題解析

2) 投訴處理技巧復(fù)盤

3) 模擬場景通關(guān)演練

4) 演練過程問題發(fā)現(xiàn)與總結(jié)

? 全員分組演練通關(guān)、復(fù)盤

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