綜服經(jīng)理角色定位與陽光心態(tài)

課程背景：

隨著社會(huì)的進(jìn)步和工作節(jié)奏的不斷提升，各類職業(yè)發(fā)展問題日益突顯于我們工作與生活的各個(gè)方面，職場(chǎng)上人與人之間表面上是知識(shí)、能力、關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)化心態(tài)和對(duì)職業(yè)的認(rèn)知與執(zhí)行力的競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)上企業(yè)與企業(yè)之間表面上是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是反應(yīng)在產(chǎn)品上企業(yè)員工的品質(zhì)和心態(tài)的PK。

同時(shí)，我們需要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)自己、崗位，清楚自己的崗位職責(zé)、有清晰的角色定位和職場(chǎng)規(guī)劃，才能在工作中更有目標(biāo)，更有方向，做一個(gè)有意愿有能力的職場(chǎng)人。

課程收益： 

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1. 重塑員工心智模式，樹立全新職業(yè)化陽光心態(tài)

2. 使員工具備積極正面、勇于改變的心態(tài)，建立卓越團(tuán)隊(duì)

3. 明確綜服經(jīng)理崗位職責(zé)，工作流程，更高效的投入工作

4. 明確崗位要求及職業(yè)發(fā)展方向，提升工作動(dòng)能

5. 培養(yǎng)提升員工的自信心、感恩心、空杯心

課程對(duì)象：國(guó)有銀行綜合服務(wù)崗位員工

授課方式：游戲?qū)搿⒀h(huán)互動(dòng)、小組討論、案例探討、故事分享、情景模擬

課程大綱/要點(diǎn)：

游戲?qū)耄?/span>心理學(xué)小游戲“認(rèn)識(shí)自我潛意識(shí)”。

課前思考：如何打造自己的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？

          你的收入從何而來？

          你該如何去做，才能具備不可替代性？

一、 職業(yè)心態(tài)是關(guān)鍵

1、職場(chǎng)需要什么樣的心態(tài)

1）老板心態(tài)：你是自己人生的老板

2）積極心態(tài)：定義？如何塑造積極心態(tài)？

3）學(xué)習(xí)心態(tài)：學(xué)習(xí)是最便宜的投資，時(shí)間是最昂貴的投資

4）合作的心態(tài)：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

要改變現(xiàn)狀，首先要改變自己；要改變自己，先要改變對(duì)問題的看法

這世界財(cái)富收入的差距來源于認(rèn)知差

? 團(tuán)隊(duì)游戲：海難逃生

2、陽光心態(tài)的作用

1）一切工作的良好開端

2）使人充滿活力，積極向上

3）助力團(tuán)隊(duì)協(xié)作，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

? 案例展示：“說愛你的小章魚”

? 互動(dòng)游戲：快樂能量傳遞

3、塑造陽光心態(tài)

1）微笑是治愈良藥

2）改善心智，積極思考

3）目標(biāo)專注，不受干擾

4）學(xué)會(huì)感恩

5）學(xué)會(huì)享受當(dāng)下

? 互動(dòng)演練：制造快樂泉

二、 適崗才能求發(fā)展

1、銀行業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力

1）銀行品牌背書的價(jià)值

2）銀行網(wǎng)點(diǎn)金融競(jìng)爭(zhēng)地圖

3）以客戶位中心的服務(wù)理念

? 課堂作業(yè)：繪制你的網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)地圖

2、綜服崗前基本素質(zhì)與要求

1）職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)

2）崗位能力要求與提升

3）服務(wù)職責(zé)與關(guān)鍵點(diǎn)

? 課堂演練：請(qǐng)畫出你的長(zhǎng)短五指山

3、服務(wù)職責(zé)與崗位要求

1）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)確

2）營(yíng)業(yè)中的服務(wù)

3）服務(wù)中的異議處理

4、服務(wù)流程與基本要求

1）熱情接待，做好客戶識(shí)別

2）識(shí)別引導(dǎo)，準(zhǔn)確做好分流

3）咨詢推薦，服務(wù)結(jié)合營(yíng)銷

4）項(xiàng)目方案，制定銷售戰(zhàn)略

5）客戶管理，精細(xì)經(jīng)營(yíng)客群

? 互動(dòng)演練：那位優(yōu)秀的綜服經(jīng)理這樣說……

三、 動(dòng)態(tài)管理，提高崗位效率

1、關(guān)注服務(wù)，及時(shí)糾偏糾錯(cuò)

2、善于思考，萃取工作經(jīng)驗(yàn)

3、提升專業(yè)，結(jié)合客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷

4、察言觀色，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

5、崗位間相互配合，服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)促營(yíng)銷

? 互動(dòng)游戲：獨(dú)特的溝通方式

四、結(jié)合陽光心態(tài)、助力個(gè)人成長(zhǎng)

1、把目標(biāo)拆解成最小值

桌面小便簽：四象限工作清單

2、超預(yù)期交付

不滿來自于期待值與實(shí)際結(jié)果的差異，放低要求、盡力而為  

3、不要太功利，看到事情本身伴隨的意義

為夢(mèng)想改變，給自己更多成就感

4、接納自己，與自己和解，接納身邊所有事

定義好自己的社交圈，與朋友一起成就彼此

? 課堂游戲：預(yù)判我的預(yù)判

? 課程總結(jié)及問題解答

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