主講老師: | 王維玲 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 職業(yè)技能包括但不限于技工類技能、餐飲類技能、工程機(jī)械類技能、服裝設(shè)計類技能、美容化妝類技能、汽修類技能等等。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-12-12 15:07 |
課程收益:
1.塑造現(xiàn)場職業(yè)形象與個人魅力;掌握客戶溝通中不同與柜面服務(wù)的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,拉近客戶距離,提升客戶信賴感;
2.掌握廳堂中客戶識別、引導(dǎo)、分流基本禮儀規(guī)范
3.提升營銷意識,從服務(wù)自然過度營銷,加強(qiáng)營銷的敏感度,特別的愛給特別的客戶
4.提升廳堂團(tuán)隊協(xié)作與加強(qiáng)廳堂聯(lián)動營銷技巧提升
5.提升現(xiàn)場客戶溝通藝術(shù),與客戶抱怨問題處理技巧,化投訴為傾訴,讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜。提升客戶滿意度
課程對象: 廳堂員工
授課方式:
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現(xiàn)
6.團(tuán)隊游戲
7.形體訓(xùn)練
課程大綱/要點(diǎn):
一、當(dāng)今銀行的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換,與時俱進(jìn)
1.銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工到智能柜面
2) 未來的銀行員工競爭——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
3) 銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
3.大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
4.智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理?
1) 職業(yè)的形象
2) 主動的意識
3) 專業(yè)的技巧
5.銀行大堂經(jīng)理必備技能
1) 客戶服務(wù)意識
2) 客戶溝通技巧
3) 營銷挖掘技巧
4) 現(xiàn)場問題處理技巧
5) 現(xiàn)場管理技巧
二、廳堂面對面服務(wù)之規(guī)范————提升意識,關(guān)注細(xì)節(jié)
1.大堂經(jīng)理——廳堂儀容儀表規(guī)范
2.大堂經(jīng)理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
3.客戶服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):
1) 站、行、引導(dǎo)、手勢規(guī)范
2) 克服不雅的姿勢
3) 眼神的運(yùn)用技巧
4) 微笑的魅力及訓(xùn)練
4.大堂經(jīng)理——廳堂客戶接待禮儀
5.客戶問候
6.稱謂規(guī)范
7.引導(dǎo)規(guī)范
8.介紹規(guī)范
9.展示規(guī)范
10.指導(dǎo)規(guī)范(自助設(shè)備)
11.送客規(guī)范
12.客戶接待業(yè)務(wù)演練
13.情景一:老年客戶行動比較慢,你如何指導(dǎo)操作?
14.情景二:客戶比較抗拒智能柜臺,要等帶到柜面辦理?
15.情景三:客戶不能自主操作,你怎么辦?
16.情景四:機(jī)器辦理過程中,出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流?
17.情景五:VIP客戶來接待?
三、營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境,因人而異
1.廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
2.客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
3.客戶溝通影響三個因素
1) 態(tài)度——主動
2) 意識——真誠
3) 技巧——得體
4.客戶營銷的三個快速
1) 快速識別客戶群體
2) 快速挖掘客戶需求
3) 快速激發(fā)客戶興趣
6.營銷引導(dǎo)八步曲:
7.第一步:客戶關(guān)注
8.第二步:客戶識別
9.第三步:好的開場——賣什么不重要,重要是怎么賣
10.第四步:診斷客戶的需求——個性化需求
11.第五步:滿足客戶的需求——心理與行為
12.第六步:排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
13.第七步:促成交易——判斷成交信號推進(jìn)成交
14.第八步:建立關(guān)系——形成長久關(guān)系
15.模擬演練、點(diǎn)評
16.情景一:來拉流水的客戶的營銷?
17.情景二:開卡客戶的營銷?
18.情景三:辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營銷?
19.情景四:購?fù)鈳趴蛻舻臓I銷?
20.情景五:不愿使用智能柜員機(jī)的客戶的營銷?
21.…….
四、客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜,危機(jī)轉(zhuǎn)
1.現(xiàn)場問題處理技巧
2.客戶抱怨原因分析
1) 外因:1、客戶等候時間過長;2、客戶操作遇到問題;3、設(shè)備吞卡;4、設(shè)備出現(xiàn)故障;5、不支持…..
2) 內(nèi)因:1、客戶心情不好;2、客戶為了解決問題;3、客戶為了補(bǔ)償?
3.現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
1) 投訴處理五個原則
2) 客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
4.廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
1) 處理投訴流程步驟
2) 處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
3) 處理投訴七個錦囊
5.現(xiàn)場問題演練
6.情景一:客流量大,客戶等候時間過長,在廳堂中抱怨投訴?
7.情景二:年齡大客戶操作,卡被吞?
8.情景三:客戶想預(yù)留非本人的手機(jī),工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)?
9.情景四:機(jī)器故障,客戶投訴?
10.情景五:客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺,卻無法辦理,客戶不滿?
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