課程大綱：

第一講：人員管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升

一、構(gòu)建游戲化組織，讓工作變得更有趣

1、講一個目標(biāo)，推動團(tuán)隊(duì)前進(jìn)

思考：反詐斷卡的管理

2、制定目標(biāo)后將目標(biāo)拆解

1) 廳堂服務(wù)流程拆解

2) 定崗定責(zé)拆解

3) 過程管理拆解

3、制定規(guī)則，對每一個人授權(quán)

4、即時反饋，激發(fā)員工動力

工具：反饋法寶的使用

5、自愿參與，管理好員工期望值

二、做好員工關(guān)愛，打造團(tuán)隊(duì)一致性

1、打造團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個人目標(biāo)一致性

2、打造關(guān)鍵要務(wù)一致性

一致性打造：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理與監(jiān)督

三、與員工心靈相通，掌握團(tuán)隊(duì)溝通秘籍

1、掌握打開員工心靈的金鑰匙——傾聽法門

2、學(xué)會正確的布置任務(wù)

工具：布置任務(wù)N遍法

小組任務(wù)：布置任務(wù)工具使用

3、化解對方失控情緒的公式

4、有效溝通工具——溝通視窗應(yīng)用

1) 擴(kuò)大“公開象限”讓你獲得尊敬和信任

2) 學(xué)會自我揭示，有些“隱私”一定要公開

3) 懇請反饋，努力減少看不到的自身局限

4) 激發(fā)員工的潛能

四、明確角色定位，解決管理難題

1、學(xué)會放手，員工才會起來承擔(dān)責(zé)任

2、營造團(tuán)隊(duì)氛圍

3、領(lǐng)導(dǎo)、管理與執(zhí)行的三種角色分析

4、四步提升職場領(lǐng)導(dǎo)力、

5、工作目標(biāo)設(shè)定、拒絕拍腦袋

公式：工作目標(biāo)設(shè)定

五、學(xué)會給予反饋，引爆團(tuán)隊(duì)勢能

1、切忌猜疑，避免傷害

2、正面反饋，引爆團(tuán)隊(duì)和諧氛圍

3、負(fù)面反饋，職場對事不對人

六、有效利用時間，提升團(tuán)隊(duì)活力

1、管理者的時間管理

2、開真正的頭腦風(fēng)暴會

3、正確高效的做決策

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理

一、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程

1、未來銀行——未來已來，你來不來？

2、智能化時代銀行面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

3、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程

思考：現(xiàn)階段智能銀行的廳堂對工作人員提出了哪些新的要求？

二、從人工到智能廳堂服務(wù)人員定位變化

1、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)智能——做體驗(yàn)引導(dǎo)者

2、重塑銀行分層服務(wù)——做服務(wù)融合者

3、客戶需求整理挖掘——做營銷激發(fā)者

4、廳堂人事物的變化發(fā)展——做廳堂管理者

三、網(wǎng)點(diǎn)定位與廳堂行為落地

1、資源盤點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)分類

2、客戶資源與產(chǎn)能潛力

3、人力資源與自我認(rèn)知

4、目標(biāo)管理與時間管理

四、廳堂資源梳理與崗位功能匹配

練習(xí)：完美舞臺打造（畫出你的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)圖）

1、功能分區(qū)決定客戶動線

2、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)圖與客戶動線管理管理

3、客戶分層路徑分類

4、廳堂整體服務(wù)營銷流程解析

5、廳堂工作崗位職責(zé)與人員定位、站位和補(bǔ)位

六、廳堂突發(fā)事件分區(qū)域管理

1、進(jìn)門處突發(fā)事件管理與異動處理話術(shù)

2、休息區(qū)突發(fā)事件管理與異動處理話術(shù)

3、柜臺前突發(fā)事件管理與異動處理話術(shù)

4、智能區(qū)突發(fā)事件管理與異動處理話術(shù)

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