銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法

課程大綱：

一、 從案例看現(xiàn)今消保管理重點(diǎn)

1. 消費(fèi)者金融信息保護(hù)

2. 金融營(yíng)銷宣傳

3. 存款與貸款管理

4. 銀行卡管理

5. 征信管理

二、 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》整體認(rèn)知

1. 最新消保法規(guī)政策導(dǎo)向應(yīng)知

1） 《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》〔2019〕38號(hào)

2） 《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》〔2020〕3號(hào)

3） 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》〔2021〕24號(hào)

4） 《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》〔2020〕5號(hào)

5） 《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》 【2021】

6） 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》【2022】（2023年3月1日開始實(shí)施）

2. 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》出臺(tái)背景分析

3. 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》總體思路

4. 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》主要內(nèi)容

5. 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》新特點(diǎn)新要求

6. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三大原則

三、 工作機(jī)制與管理要求

1. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基本要求

2. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任歸屬

3. 信息披露機(jī)制建立

4. 適當(dāng)性管理機(jī)制建立

5. 銷售行為可回溯管理機(jī)制建立

6. 個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制建立

7. 合作機(jī)構(gòu)名單管理機(jī)制建立

8. 投訴處理工作機(jī)制建立

9. 培訓(xùn)與考核機(jī)制建立

四、 保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)

1. 知情權(quán)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與新產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估相關(guān)——適當(dāng)性原則應(yīng)用

案例分析：存款410萬(wàn)搖身一變18萬(wàn)

1） 《辦法》中關(guān)于知情權(quán)的規(guī)定

案例分析：未明示年化利率引發(fā)投訴案

2） 知情權(quán)特別注意點(diǎn)

案例分析：保險(xiǎn)免責(zé)條款的告知

3） 溝通角度對(duì)于知情權(quán)的理解

案例分析：老年消費(fèi)者索要大額存款紙質(zhì)存單未果引發(fā)糾紛案

4） 具體產(chǎn)品信息披露解讀—— 《一年期以上人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露規(guī)則》

2. 營(yíng)銷宣傳

案例分析：信用卡營(yíng)銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)糾紛案

1） 《辦法》中關(guān)于營(yíng)銷宣傳的規(guī)定

2） 信用卡營(yíng)銷宣傳具體要求

3） 養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳具體要求

3. 自主選擇權(quán)

1） 自主選擇五“不得”

案例分析：開卡“搭售”手機(jī)銀行

2） 自主選擇權(quán)在工作中的特別注意點(diǎn)

4. 公平交易權(quán)

1） 《辦法》中關(guān)于公平交易的基本要求

2） 公平交易權(quán)六不得

案例分析：銀行違規(guī)代消費(fèi)者查詢征信辦理貸款引發(fā)投訴案

五、 保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)

1. 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

1） 銀行業(yè)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)宏觀及微觀主要理解點(diǎn)與消保要求

2） 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》安全權(quán)附隨義務(wù)

3） 無(wú)形中的保護(hù)

案例分析：積極識(shí)別詐騙挽回客戶損失

2. 依法求償權(quán)

1） 從案例理解“依法求償”

案例分析：擔(dān)心影響子女上學(xué)要求刪除不良征信記錄案

六、 保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)

1. 受教育權(quán)

案例分析：服務(wù)/投訴和客戶受教育的關(guān)系

1） 金融教育宣傳的原則與相關(guān)規(guī)定

2） 消費(fèi)者教育宣傳六大內(nèi)容解析

3） 日常教育宣傳四大渠道

4） 集中教育宣傳七種方式

2. 受尊重權(quán)

1） 受尊重權(quán)在現(xiàn)實(shí)生活中的注意點(diǎn)

2） 受尊重權(quán)特殊人群服務(wù)

3） 《辦法》中關(guān)于受尊重權(quán)的規(guī)定

4） 受尊重權(quán)特別注意點(diǎn)

案例分析：孕婦硬幣兌換投訴案例

七、 保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)

1. 信息安全權(quán)

1） 消費(fèi)者信息安全保護(hù)四大原則

2） 消費(fèi)者金融信息的定義

案例分析：銀行客戶經(jīng)理私自查詢并發(fā)送客戶賬戶信息引發(fā)糾紛案

3） 消費(fèi)者金融信息處理具體規(guī)定解析

案例分析：銀行工作人員泄露消費(fèi)者金融消息案

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