課程大綱：

一、銀行突發(fā)事件應(yīng)對與處理

1. 銀行突發(fā)事件處理要點

1) 服務(wù)突發(fā)事件處理應(yīng)對的原則

2) 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對的角色分工與職責(zé)

3) 突發(fā)事件預(yù)防應(yīng)急處理機(jī)制

2. 銀行網(wǎng)點突發(fā)事件分區(qū)域管理

1) 進(jìn)門處突發(fā)事件管理與異動處理話術(shù)

2) 休息區(qū)突發(fā)事件管理與異動處理話術(shù)

3) 柜臺前突發(fā)事件管理與異動處理話術(shù)

4) 智能區(qū)突發(fā)事件管理與異動處理話術(shù)

3. 銀行常見應(yīng)急事件處理流程

1) 網(wǎng)點客流激增

2) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

3) 排隊叫號機(jī)故障

4) 客戶突發(fā)疾病

5) 客戶意外受傷

6) 激烈沖突

7) 不合理占用服務(wù)資源

二、銀行媒體應(yīng)對

1. 現(xiàn)代媒體認(rèn)知

1) 人人都是記者的時代

2) 像了解市場一樣了解媒體

3) 像經(jīng)營產(chǎn)品一樣經(jīng)營媒體

2. 輿論危機(jī)處理的基本原則

1) 以維護(hù)聲譽(yù)和形象為中心

2) “態(tài)度+行動”是輿論引導(dǎo)的兩個基本點

3) 第一原則：及時原則

4) 第二原則：誠實原則

5) 第三原則：透明原則

6) 第四原則：負(fù)責(zé)原則

3. 媒體應(yīng)對技巧

1) 事實與感情的表露

2) 主動發(fā)布、持續(xù)發(fā)布、全媒體發(fā)布

3) 做好議程設(shè)置

4) 尋找第三方聯(lián)盟

5) 永遠(yuǎn)以理服人

6) 牢牢把握核心內(nèi)容

7) 好好說話

8) 幽默是最好的外衣

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