會(huì)議服務(wù)與接待人員的規(guī)范化禮儀——職業(yè)化素養(yǎng)提升

一、【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

二、【課程對(duì)象】辦公室人員、行政人員、服務(wù)人員、接待人員、會(huì)務(wù)組等

三、【課程方式】4C情景式教學(xué)+ 案例分析與模擬演練 + 實(shí)景PK

三、【課程特色】

1、 “學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的4C情景式教學(xué)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

2、 課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效；

3、視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書(shū)面／命題式實(shí)操／情景模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

四、【課程提綱】                

一、會(huì)議服務(wù)與接待流程的實(shí)施管理

1. 先畫(huà)一張接待流程圖

1) 掌握基本情況

2) 接待規(guī)格的確定

接待規(guī)格的確定方法

接待規(guī)格的基本內(nèi)容

接待規(guī)格的形式

2. 接待工作組的組建與分工

1) 人員類型：負(fù)責(zé)人員、禮賓人員、陪同人員、對(duì)口人員

2) 分工：若領(lǐng)導(dǎo)分組視察，則陪同人員也應(yīng)做好分組分責(zé)

3. 會(huì)議接待的接待路線準(zhǔn)備

1) 會(huì)議接待——在哪里接合適？

2) 會(huì)議接待——讓來(lái)賓看什么？

3) 會(huì)議接待——沿什么路線走？

4) 會(huì)議接待——會(huì)議路線上要注意什么？ 

細(xì)節(jié)1：會(huì)議路線解說(shuō)詞應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)？

細(xì)節(jié)2：會(huì)議路線的標(biāo)語(yǔ)、展板應(yīng)如何配備

細(xì)節(jié)3：會(huì)議路線中的衛(wèi)生間應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

細(xì)節(jié)4：會(huì)議路線中的停車場(chǎng)指示牌及工作人員？

3、 會(huì)議接待前的準(zhǔn)備管理

1）、 人員準(zhǔn)備

2）、 資料及物品準(zhǔn)備：

3）、 設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備

4）、 確定接待時(shí)間

5）、 確定接待字幕

6）、 鑒定接待級(jí)別

7）、 準(zhǔn)備接待室：席卡、水杯、資料

8）、 調(diào)試相關(guān)設(shè)備

9）、 檢查現(xiàn)場(chǎng)

10）、 準(zhǔn)備實(shí)施

4、 會(huì)議接待中的具體環(huán)節(jié)管理

1）、 站立迎接

2）、 接待講解：講解員培訓(xùn)

3）、 接待照相

4）、 進(jìn)入接待室

5)、 播放宣傳品

6)、 接待室服務(wù)：茶水服務(wù)

7)、 客戶信息收集

8)、 歡送來(lái)賓

5、 會(huì)議接待后的總結(jié)與跟蹤管理

二、會(huì)議服務(wù)與接待人員的形象禮儀規(guī)范

1)、 服務(wù)與接待人員的第一印象

2)、 服務(wù)與接待人員的著裝原則

30、 服務(wù)與接待人員的統(tǒng)一形象要求

4）、 女性人員的形象細(xì)節(jié)——妝面、發(fā)型、體味、指甲、首飾、絲巾佩戴

5）、 男性人員的形象細(xì)節(jié)——面容、頭發(fā)、體味、鼻毛、指甲、襪子、配飾

三、會(huì)議服務(wù)與接待人員的行為禮儀規(guī)范

1、 會(huì)議服務(wù)與接待中的儀態(tài)規(guī)范

1）、 保持良好姿態(tài)的技巧

2）、 標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范

3)、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

4)、 標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范

5)、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范

6)、 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬規(guī)范

2、 會(huì)議服務(wù)與接待中的表情規(guī)范

1)、 尊重的眼神——視線的落定區(qū)域

2)、 標(biāo)準(zhǔn)的微笑——三米之外的溫暖

3、 會(huì)議服務(wù)與接待中的禮儀規(guī)范與技巧

1)、 手勢(shì)禮儀（指引、指示、邀請(qǐng)、征詢等）

2)、 點(diǎn)頭禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場(chǎng)合、特殊場(chǎng)合）

3)、 握手禮儀（區(qū)分場(chǎng)合、注意誤區(qū)與禁忌）

4)、 名片禮儀（遞送、互換、一對(duì)多發(fā)放）

5)、 介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動(dòng)作）

6)、 引領(lǐng)禮儀（站位、手勢(shì)、速度、表情）

7)、 遞送禮儀（書(shū)本、雜志、輕薄文件、筆、剪刀、托盤(pán)、茶歇、會(huì)議資料等）

8)、 電梯禮儀（進(jìn)出、站位、按鍵、交談）

9)、 樓梯禮儀（站位）

10)、 座次禮儀（多功能廳、會(huì)客廳、談判桌式、簽約式、中餐餐桌）

11)、 奉茶禮儀（上茶的方法、續(xù)水的時(shí)機(jī)）

12)、 乘車禮儀（公務(wù)車、私家車、出租車）

四、會(huì)議服務(wù)與接待中的溝通禮儀與技巧

1)、 會(huì)議服務(wù)與接待中的十大類文明用語(yǔ)

2)、 與參會(huì)人員溝通時(shí)的五不談、六不問(wèn)

3)、 會(huì)議服務(wù)與接待中與參會(huì)人員的溝通技巧

A、 贊美的技巧

B、 表示尊重的技巧

C、 恰到好處的提問(wèn)技巧

D、 設(shè)身處地的傾聽(tīng)技巧

E、 快速有效的反饋技巧

F、 用對(duì)方喜歡的方式去說(shuō)

五：場(chǎng)景實(shí)操

1. 接待禮儀服務(wù)場(chǎng)景演練及PK：由企業(yè)提供實(shí)際工作中典型場(chǎng)景

2. 提問(wèn)/答疑，或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核 

六、結(jié)訓(xùn)

1、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)

2、頒獎(jiǎng)：團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)及個(gè)人獎(jiǎng)。