金融業(yè)電話催收業(yè)務(wù)能力提升

【課程背景】

新形勢(shì)下，金融業(yè)電話催收人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。

高效的電話催收管理可以使金融行業(yè)在有限的人力和成本范圍內(nèi)有效減少損失，有效解決“增戶拓面”與逾期壞賬擴(kuò)大的矛盾。逾期催收管理應(yīng)根據(jù)不同的逾期時(shí)段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收員的實(shí)戰(zhàn)催收能力尤為重要。多數(shù)電催人員基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)化、實(shí)用型的催收實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

如何合法合規(guī)、高效持續(xù)地提升電話催收員工的催收能力？講師根據(jù)多年電催談判經(jīng)歷，加之在全國(guó)各金融機(jī)構(gòu)上門催收的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，致力于有效提高催收人員的實(shí)戰(zhàn)技能效率、拓寬催收思路、補(bǔ)漏法律盲區(qū)。

【課程安排】

ü 對(duì)象：一線客戶經(jīng)理、催收人員；信用卡/消金風(fēng)控部門、催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)

ü 課時(shí)：1-2天（課堂講授、案例分享、技巧訓(xùn)練、問(wèn)題思考、總結(jié)提煉）

【課程詳情】

第一部分. 電催的“五把刷子”

一、通話效率
二、心態(tài)擺正
三、目標(biāo)感
四、行動(dòng)力
五、專業(yè)技能

第二部分. 電催的注意事項(xiàng)

一、塑造聲音
二、善于傾聽(tīng)
三、同理心但不凡事認(rèn)同
四、善于獲取信息
1、單位八要素
2、家庭八要素
3、財(cái)務(wù)能力三要素
五、不還款的原因
六、一個(gè)有力的結(jié)尾
1、避免過(guò)早結(jié)束
（1）客戶為什么急于結(jié)束電話
（2）對(duì)催收工作有什么影響？
（3）常見(jiàn)情況處理
 已經(jīng)還了
 馬上就還
 我很忙
我愛(ài)人會(huì)還
 我需要收到帳單
 我告訴您,只有…我才會(huì)還款…
2、盡可能要求承諾
七、檢查催收電話九要素

第三部分. 電催的通話準(zhǔn)備

一、從系統(tǒng)中迅速鎖定關(guān)鍵信息
1、姓名、職業(yè)背景
2、帳戶逾期欠款金額
3、上次還款的金額和時(shí)間
4、過(guò)往的逾期記錄
5、過(guò)往的還款記錄
6、有沒(méi)有違反還款承諾的記錄
二、快速分析客戶
1、分期期數(shù)
2、分期金額
3、還款規(guī)律
4、承諾一致性

第四部分.電催技巧及流程化分解

一、不同逾期時(shí)段的電催技巧

1、M0時(shí)段電話催收注意事項(xiàng)
2、M1時(shí)段電話催收9大實(shí)用技巧
3、M2時(shí)段電話催收8大實(shí)用技巧

二、電催實(shí)戰(zhàn)流程動(dòng)作分解

1、先核實(shí)客戶身份
2、開(kāi)場(chǎng)白
3、不同場(chǎng)景處理
（1）我現(xiàn)在沒(méi)工作，我沒(méi)錢
（2）等湊到錢再說(shuō)
（3）出差在外
（4）下期再還
（5）客戶多次答應(yīng)還款，一直不還
（6）一直拒接電話，難得接通
（7）客戶一直沒(méi)時(shí)間還款
（8）客戶爽約多次
（9）客戶出現(xiàn)意外
4、客戶處理異議
（1）客戶表示非自己用，要我們?nèi)フ沂褂谜?/span>
（2）客戶質(zhì)疑利息
（3）罰息太高
（4）客戶家人問(wèn)為什么給辦貸款
（5）客戶不愿支付違約金
（6）客戶抗拒還款，態(tài)度惡劣
（7）客戶爆粗口
（8）客戶抵觸接到催收電話
（9）客戶否認(rèn)借款事實(shí)
5、引導(dǎo)解決方案并要求承諾

第五部分. 有效分類是關(guān)鍵

一、能力+意愿分類及應(yīng)對(duì)
1、有能力有意愿及應(yīng)對(duì)
2、有能力無(wú)意愿及應(yīng)對(duì)
3、無(wú)能力有意愿及應(yīng)對(duì)
4、無(wú)能力無(wú)意愿及應(yīng)對(duì)
二、七種逾期客戶類型及應(yīng)對(duì)
1、挑釁型客戶
2、推脫型客戶
3、受害者型客戶
4、自信型客戶
5、頑固型客戶
6、老練型客戶
7、保證型客戶
三、不同年齡段的客戶特點(diǎn)

第六部分. 電催的七個(gè)施壓點(diǎn)

一、法律風(fēng)險(xiǎn)壓力
二、信用風(fēng)險(xiǎn)壓力
三、經(jīng)濟(jì)直接壓力
四、社會(huì)關(guān)系壓力
五、家庭關(guān)系壓力
六、工作丟失壓力
七、外訪壓力

第七部分. 三方溝通技巧及心態(tài)調(diào)整

一、友善溝通三方，獲得清收助力
1、堅(jiān)守原則
2、以情動(dòng)人
3、積極引導(dǎo)
二、陽(yáng)光的心，積極的嘴

1、你身邊是否有這樣的人？
（1）過(guò)分追求回收成績(jī)，急于求成
（2）對(duì)通話對(duì)象的言辭及態(tài)度不配合，而情緒失控
（3）對(duì)于不還款的表態(tài)，反應(yīng)過(guò)激
（4）對(duì)于持卡人親人、朋友盲目施壓
（5）不能采取正確的處理對(duì)方的辱罵，導(dǎo)致矛盾升級(jí)
（6）經(jīng)驗(yàn)主義造成的自我設(shè)限和催收沖動(dòng)
（7）遇到催收挫折自暴自棄
（8）對(duì)于主管的訓(xùn)導(dǎo)和管理逆反心理

2、正確認(rèn)知情緒、能力與結(jié)果的關(guān)系
3、工作中情緒管理
4、職場(chǎng)壓力緩解
（1）人在職場(chǎng)，壓力無(wú)處不在

（2）找準(zhǔn)方法排解工作壓力，甩掉重壓輕松工作