數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)

【課程背景】

l 數(shù)智化時(shí)代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營(yíng)回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系

l 戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式

l 客戶營(yíng)銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價(jià)值提升。

l 客戶運(yùn)營(yíng)體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)體系，建立“人貨場(chǎng)”的新模式

l 有效實(shí)現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動(dòng)更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”

l 老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

【課程對(duì)象】銀行從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)的相關(guān)人員，以總行與分行為主

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程收益】

1. 掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞察客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵邏輯

2. 深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)方面的領(lǐng)先實(shí)踐，并全面了解其在經(jīng)營(yíng)過程中遇到的瓶頸與阻力

3. 聚焦經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，以豐富的案例詳細(xì)講解零售銀行的模式與方法

4. 重在落地，強(qiáng)化零售發(fā)展與本行實(shí)際情況的吻合性，聚焦一線痛點(diǎn)，提出新思路

【課程大綱】

一、如何構(gòu)建客戶洞察-策略制定-策略執(zhí)行-經(jīng)營(yíng)回檢的完整閉環(huán)

1、建立以客戶需求為中心，涵蓋策略體系、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、數(shù)字化能力支撐的全生命周期策略圖譜

? 客戶聚類分群與生命周期劃分

? 策略體系框架建立

? 存量策略梳理與新增策略補(bǔ)充

? 客戶策略運(yùn)營(yíng)整合機(jī)制

? 策略后評(píng)估

? 系統(tǒng)優(yōu)化建議

? 策略管理看板

2、?如何做好客戶洞察：專家判斷+聚類分析+頭腦風(fēng)暴

? 如何做好客戶洞察：規(guī)則驅(qū)動(dòng)+機(jī)器學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴

? 規(guī)則驅(qū)動(dòng)：平安銀行財(cái)富客群的十二類微細(xì)分

? 規(guī)則驅(qū)動(dòng)：建行深圳分行六大重點(diǎn)客群的數(shù)據(jù)分析維度與客戶洞察結(jié)果

? 規(guī)則驅(qū)動(dòng)：招商銀行基于客戶交易行為的客戶洞察

? 聚類分析與機(jī)器學(xué)習(xí)類——杭州聯(lián)合銀行零售客群聚類分析結(jié)果與客群細(xì)分

? 客戶洞察：頭腦風(fēng)暴——以上海銀行樂退客群洞察結(jié)果看如何發(fā)動(dòng)總分支力量共同“看懂客戶”

3、如何制定精準(zhǔn)策略：定名單+定舉措+抓協(xié)同

? 定名單：如何基于名單制的管理體系，及客戶洞察結(jié)果，形成客戶營(yíng)銷名單

? 定舉措1：如何明確策略制定的目標(biāo)（規(guī)模、客戶、中收）

? 案例分析：杭州聯(lián)合銀行提升財(cái)富客群資產(chǎn)規(guī)模的策略體系

? 定舉措2：如何明確重點(diǎn)營(yíng)銷的客戶層級(jí)及特色客群

? 案例分析：中原銀行代發(fā)客群的細(xì)分與經(jīng)營(yíng)思路

? 定舉措3：如何確定策略場(chǎng)景——生命周期、產(chǎn)品、實(shí)時(shí)事件三大類

? 案例分析:MOT實(shí)時(shí)事件在策略營(yíng)銷中的重要作用

? 定舉措4：如何確定營(yíng)銷產(chǎn)品

? 案例分析：招商銀行客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)思路

? 定舉措5：如何確定客戶營(yíng)銷渠道

? 案例分析：建行深圳分行+招商銀行零售客群差異化渠道經(jīng)營(yíng)策略介紹

? 定舉措6：如何確定營(yíng)銷話術(shù)

? 案例分析：招商銀行遠(yuǎn)程銀行私人銀行客戶營(yíng)銷話術(shù)

? 案例分析：招商銀行財(cái)富管理客戶營(yíng)銷話術(shù)

? 案例分析：招商銀行養(yǎng)老金客戶營(yíng)銷話術(shù)

? 定舉措7：形成策略圖譜

? 案例分析：民生銀行策略圖譜

? 學(xué)員練習(xí)：基于策略圖譜，形成特定客群的經(jīng)營(yíng)策略

? 抓協(xié)同1：全渠道融合的機(jī)制保障

? 案例分析：招商銀行遠(yuǎn)程銀行+網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同機(jī)制

? 抓協(xié)同2：渠道策略的優(yōu)先級(jí)機(jī)制

? 案例分析：平安銀行全渠道協(xié)同流程

? 學(xué)員練習(xí)：制定一份完整的客戶經(jīng)營(yíng)閉環(huán)體系

4、如何做好落地執(zhí)行與策略回檢：

? 電話營(yíng)銷與話術(shù)輔導(dǎo)

? CRM功能使用輔導(dǎo)

? 客戶營(yíng)銷表單維護(hù)

? 明確并完善轉(zhuǎn)介營(yíng)銷流程

? 營(yíng)銷人員問題反饋與溝通

? 物料、產(chǎn)品額度更新與到位

二、個(gè)人金融部培訓(xùn)專項(xiàng)

1、數(shù)字化時(shí)代，零售銀行如何“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)

? 頂層設(shè)計(jì)：構(gòu)建開放融合的零售體系

? 案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經(jīng)營(yíng)體系

? 客戶洞察：以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，更“懂客戶”

? 案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產(chǎn)品分析

? 策略設(shè)計(jì)：以策略為引擎，更“近客戶”

? 案例分析：民生銀行如何通過構(gòu)建“策略圖譜”

? 落地執(zhí)行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”

? 案例分析：中信銀行打造領(lǐng)先客戶經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)

? 體驗(yàn)優(yōu)化：以“斷點(diǎn)”為錨，更“提客戶”

? 案例分析：招商銀行在“首面經(jīng)營(yíng)”與“蜜月期經(jīng)營(yíng)”上的關(guān)鍵舉措

2、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營(yíng)

? 廳堂首面經(jīng)營(yíng)的“工作范式”

? 廳堂首面經(jīng)營(yíng)的線上線下聯(lián)動(dòng)

? 首面經(jīng)營(yíng)的“斷點(diǎn)”連接

3、抓“蜜月期經(jīng)營(yíng)”，通過多波次營(yíng)銷推動(dòng)經(jīng)營(yíng)裂變

? 蜜月期經(jīng)營(yíng)的“工作范式”

? 私域流量運(yùn)營(yíng)

? 蜜月期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品與權(quán)益、活動(dòng)策略

4、抓“存量客戶經(jīng)營(yíng)”，通過客群微細(xì)分實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)”

? 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群微細(xì)分策略

? 銀發(fā)客群的營(yíng)銷模式與同業(yè)實(shí)踐

? 中產(chǎn)一族的營(yíng)銷模式與同業(yè)實(shí)踐

? 親子客群的營(yíng)銷模式與同業(yè)實(shí)踐

三、信用卡培訓(xùn)專項(xiàng)

1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消費(fèi)動(dòng)因分析案例分享

? 構(gòu)建數(shù)字化客戶工廠落地?cái)?shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系

? 通過全口徑客戶評(píng)價(jià)、全場(chǎng)景營(yíng)銷支持、全流程經(jīng)營(yíng)反饋標(biāo)簽體系實(shí)現(xiàn)從客戶評(píng)價(jià)、場(chǎng)景營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)反饋的全流程經(jīng)營(yíng)流轉(zhuǎn)

? 建立認(rèn)知、動(dòng)因評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)

? 生命周期經(jīng)營(yíng)建立“熱插拔”式的模型體系

? 對(duì)比模型組、非模型組效果

2、開放討論：如何細(xì)化信用卡快捷交易、提升交易規(guī)模、拓展新客戶

? 案例切入：招商銀行、中信銀行信用卡客戶私域運(yùn)營(yíng)體系

? 快捷交易：?jiǎn)栴} 破冰 策略

? 提升交易規(guī)模：從建行卡中心案例出發(fā)

? 拓展新客戶：如何從公域到私域打造閉環(huán)經(jīng)營(yíng)體系

四、網(wǎng)金條線培訓(xùn)專項(xiàng)

1、手機(jī)APP經(jīng)營(yíng)之道

? 基于埋點(diǎn)的策略營(yíng)銷新思路

? 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：打造數(shù)字化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)新模式

? 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：數(shù)字化活動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系

? 私域運(yùn)營(yíng)：網(wǎng)金如何做私域運(yùn)營(yíng)

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道

? 客戶服務(wù)：如何更好服務(wù)客戶

? 客戶經(jīng)營(yíng)：一行一策推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷裂變

? 客戶營(yíng)銷：打造網(wǎng)點(diǎn)周邊生態(tài)圈

3、遠(yuǎn)程銀行發(fā)展之道

? 遠(yuǎn)程銀行新定義：什么是遠(yuǎn)程銀行

? 怎么做：遠(yuǎn)程銀行如何打造人+數(shù)字化空中部隊(duì)

? 案例分析：招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

? 做什么：客戶經(jīng)營(yíng) 客戶服務(wù)

? 案例分析：遠(yuǎn)程銀行如何經(jīng)營(yíng)私人銀行客戶

? 怎么做的更好：數(shù)字化能力升級(jí)

? 案例分析：協(xié)呼平臺(tái) 外呼平臺(tái) 智慧客服平臺(tái)

? 客戶經(jīng)營(yíng)：一行一策推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷裂變

五、三農(nóng)條線培訓(xùn)專項(xiàng)

1、案例切入：中原銀行、威海銀行如何做三農(nóng)經(jīng)營(yíng)

2、開放討論：借鑒同業(yè)實(shí)踐，如何提高授信百分比