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零售銀行轉(zhuǎn)型升級

主講老師: 宋海林 宋海林

主講師資:宋海林

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是金融體系的核心組成部分,主要提供存款、貸款、匯款、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。作為信用中介,銀行通過吸收公眾的存款,再將這些資金貸給需要的人或企業(yè),從而促進(jìn)資金的流通和經(jīng)濟(jì)的增長。此外,銀行還提供各種支付和結(jié)算服務(wù),方便人們進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交易。在數(shù)字化時(shí)代,銀行也積極應(yīng)用新技術(shù),提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn),為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展提供有力支持。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-03-05 14:39


【課程背景】

數(shù)智化時(shí)代,客戶的需求是多樣的、線上線下一體的,需要從企業(yè)整體視角統(tǒng)一“以客戶為中心”的模式、邏輯,將戰(zhàn)略、數(shù)字化、客戶營銷、客戶經(jīng)營、支撐保障體系建設(shè)有機(jī)串聯(lián),構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系

戰(zhàn)略是“骨架”,需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題,深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐,探索適合本公司的最優(yōu)路徑,打造特色化發(fā)展模式

客戶營銷體系是“大腦”,需要打造智慧大腦,實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價(jià)值提升。

客戶運(yùn)營體系是“血液”,需要建立客戶全生命周期運(yùn)營體系,建立“人貨場”的新模式

有效實(shí)現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合,推動(dòng)更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè),是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”

宗錦老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強(qiáng)的培訓(xùn)課程,為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

 

【課程收益】

1. 掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向,洞察客戶經(jīng)營的關(guān)鍵邏輯

2. 深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領(lǐng)先實(shí)踐,并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力

3. 聚焦經(jīng)營實(shí)踐,以豐富的案例詳細(xì)講解零售銀行的模式與方法

4. 重在落地,強(qiáng)化零售發(fā)展與本行實(shí)際情況的吻合性,聚焦一線痛點(diǎn),提出新思路

 

【課程特色】結(jié)合對零售業(yè)務(wù)的深度理解,詳細(xì)講述如何做、怎么做、做成什么樣

【課程對象】管理人員

【課程時(shí)間】1天(6小時(shí)/天)

課程大綱】

第一節(jié):《零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略方向》

一、 數(shù)字化時(shí)代,零售銀行如何“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)新增長、新發(fā)展

1、 以客戶為中心的發(fā)展變革

案例介紹:建設(shè)銀行某省分行零售發(fā)展中的問題以及應(yīng)對舉措

以客戶為中心推動(dòng)零售建設(shè)的五大關(guān)鍵方向

構(gòu)建以用戶為中心,以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以策略為引擎、以網(wǎng)點(diǎn)+APP+遠(yuǎn)程銀行為主軸的零售銀行體系

2、 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的發(fā)展變革

案例介紹:工行銀行某省分行在私行、村民、代發(fā)、養(yǎng)老、商戶客群的數(shù)據(jù)洞察

案例介紹:招行客戶數(shù)據(jù)洞察體系與應(yīng)用

基于客戶旅程,梳理客戶觸點(diǎn),實(shí)現(xiàn)客群經(jīng)營

案例介紹:招行智圖平臺(tái),通過圈選網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶實(shí)現(xiàn)客群特色化經(jīng)營

提升客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)升級

3、 以策略為引擎的發(fā)展變革

構(gòu)建策略驅(qū)動(dòng)的零售客戶經(jīng)營新模式

打造全流程零售客戶策略經(jīng)營體系

案例介紹:華夏銀行零售客群策略驅(qū)動(dòng)的具體模式

案例介紹:招商銀行線上客戶策略驅(qū)動(dòng)新模式

案例介紹:上海銀行零售特色客群的策略驅(qū)動(dòng)體系

案例介紹:中信銀行M+平臺(tái),打造從策略到執(zhí)行的閉環(huán)經(jīng)營體系

4、 以網(wǎng)點(diǎn)+APP+遠(yuǎn)程銀行為主軸的全渠道發(fā)展變革

基礎(chǔ)客群經(jīng)營:打造人+數(shù)字化的經(jīng)營模式

案例介紹:招行基礎(chǔ)客群經(jīng)營體系

財(cái)富客群經(jīng)營:打造線上線下融合的財(cái)富客群經(jīng)營體系

案例介紹:平安銀行客群微細(xì)分與融合經(jīng)營

私人銀行客群:打造公私聯(lián)動(dòng)的私人銀行經(jīng)營體系

案例介紹:中信銀行私人銀行客戶經(jīng)營體系介紹

案例介紹:招商銀行線上客戶策略驅(qū)動(dòng)新模式

手機(jī)APP運(yùn)營:活動(dòng)運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、策略運(yùn)營新思路

遠(yuǎn)程銀行:招行如何打造遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營與服務(wù)體系

二、 同業(yè)案例介紹

1、招行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化經(jīng)營大圖

業(yè)務(wù):基客、雙金、代發(fā)、貸款

客戶管理服務(wù):觸達(dá)獲客、客戶運(yùn)營、交易轉(zhuǎn)化、客戶維護(hù)

客戶運(yùn)營:看數(shù)分析、目標(biāo)客群+用戶畫像、創(chuàng)建活動(dòng)、回檢分析

數(shù)字化支撐

2、招行零售業(yè)務(wù)的客戶洞察體系

客戶洞察體系

案例分析

客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——智像平臺(tái)

3、招行零售業(yè)務(wù)的策略制定與執(zhí)行體系

策略制定與執(zhí)行的思路

案例分析

客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——先機(jī)平臺(tái)

零售W+系統(tǒng)介紹

4、招行零售業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)與優(yōu)化

風(fēng)鈴系統(tǒng)簡述

體驗(yàn)設(shè)計(jì)——招行設(shè)計(jì)中臺(tái)的UCAS體系

體驗(yàn)設(shè)計(jì)——私人銀行W+系統(tǒng)如何做到體驗(yàn)優(yōu)化

體驗(yàn)設(shè)計(jì)——先機(jī)平臺(tái)如何做到體驗(yàn)優(yōu)化

體驗(yàn)設(shè)計(jì)——招呼如何做到體驗(yàn)優(yōu)化

5、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹

如何圈客戶——智像平臺(tái)介紹

如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺(tái)介紹

6、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹

如何圈客戶——智像平臺(tái)介紹

如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺(tái)介紹

7、平安銀行零售發(fā)展策略

A2A+T整體策略與相互協(xié)同

如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺(tái)介紹

平安銀行O2O+T協(xié)同經(jīng)營場景設(shè)計(jì)

平安銀行零售獲客策略

平安銀行零售轉(zhuǎn)型大眾客戶經(jīng)營方案

平安銀行零售轉(zhuǎn)型私行及財(cái)富客群經(jīng)營思路

平安銀行零售網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、改造方案

平安銀行零售轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)優(yōu)化方案

第二節(jié):《銀行零售業(yè)務(wù)白熱化競爭下的策略打法》

一、聚焦數(shù)字化客群經(jīng)營

1、客群分析及環(huán)境洞察

客群偏好及行為特征分析

目標(biāo)客群篩選挖掘

行外畫像補(bǔ)全及二次分層

2、營銷策略制訂

基礎(chǔ)客群營銷策略

高價(jià)值客群營銷策略

營銷活動(dòng)策劃及流程設(shè)計(jì)

產(chǎn)品組合配置策略

動(dòng)態(tài)權(quán)益匹配策略

3.營銷鏈路搭建

MOT關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)

營銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

互動(dòng)鏈路設(shè)計(jì)

公私域鏈路設(shè)計(jì)

4.營銷效果量化

全鏈路分渠道數(shù)據(jù)回流

全鏈路轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

營銷效果量化歸因

二、聚焦聯(lián)動(dòng)經(jīng)營,自上而下構(gòu)建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系

1.客戶洞察篇:

主動(dòng)營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群

被動(dòng)營銷——客戶事件+產(chǎn)品事件+市場波動(dòng)

2.產(chǎn)品及權(quán)益配置篇:

標(biāo)普四象限客群資產(chǎn)組合的比例+基于生命周期的產(chǎn)品配置邏輯+基于客群畫像的產(chǎn)品配置邏輯

3. 客戶觸達(dá)篇:

微信渠道優(yōu)化策略

短信渠道營銷策略

線上APP與遠(yuǎn)程客服營銷策略

4.數(shù)字化的客戶聚類分析方法

5.支行層面落地推動(dòng)方案

提升技巧

習(xí)慣與理念培養(yǎng)

協(xié)助溝通、尋求支持

三、聚焦敏捷組織建設(shè)

中原銀行——打造敏捷組織,推動(dòng)零售全面轉(zhuǎn)型

中原銀行打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系

中原銀行數(shù)字化戰(zhàn)略三步走

項(xiàng)目群精益化管理模式

敏捷組織轉(zhuǎn)型

大數(shù)據(jù)應(yīng)用

雙速IT交付

科技生態(tài)建設(shè)

四、聚焦客戶分群營銷體系

1.數(shù)字化客戶營銷策略

重策劃:頂層策劃創(chuàng)新模式解讀

重生態(tài):“場景化、多維化、賦能化” 新舉措

重業(yè)績:“業(yè)績提升、能力提升、氛圍提升”三項(xiàng)提升

2. 平臺(tái)化獲客策略

全渠道聯(lián)動(dòng)營銷

遠(yuǎn)程客服+線上平臺(tái)+網(wǎng)點(diǎn)

3.場景化客戶營銷策略

 以客戶精準(zhǔn)分群實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營銷

車主、村民、代發(fā)工資、親子等客群數(shù)字化經(jīng)營思路

4. 利益化客戶轉(zhuǎn)化策略

從外環(huán)向內(nèi)環(huán)輸送的“蜜月期經(jīng)營”

蜜月期經(jīng)營策略庫及策略圖譜

5.護(hù)城河化客戶防流失策略

提升粘性、鏈?zhǔn)捷斔偷?/span>“存量經(jīng)營”

存量價(jià)值挖掘方法

6.生活化客戶策反策略

專業(yè)+溫度+驚喜

 

第三節(jié):《銀行零售條線隊(duì)伍建設(shè)》

一、聚焦五大重點(diǎn)工作,強(qiáng)化協(xié)同與管理

1.打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系

2.完善流程:

聚焦“引導(dǎo)層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”,細(xì)化協(xié)同與管理流程

案例介紹:招商銀行深圳分行協(xié)同與管理流程體系

聚焦重點(diǎn)客戶旅程,推動(dòng)跨部門協(xié)同融合,持續(xù)優(yōu)化客戶旅程

案例介紹:招商銀行對公開戶流程優(yōu)化案例

3.打造以員工為中心的有溫度的文化體系

4.打造客戶+員工體驗(yàn)閉環(huán)管理體系

5.打造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營新體系

6.網(wǎng)點(diǎn)分類經(jīng)營

二、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力提升,打造數(shù)字化的卓越領(lǐng)導(dǎo)力

1.破冰:重新審視“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”

管理者是做什么?

管理者的兩種思維

重新發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力

是什么在制約著管理

正視經(jīng)驗(yàn)的必然影響——從糾錯(cuò)到發(fā)現(xiàn)

2.推進(jìn)管理:正本清源、凝心聚力,領(lǐng)導(dǎo)力的十項(xiàng)修煉

第一項(xiàng)修煉:承擔(dān)責(zé)任,我來

第二項(xiàng)修煉:領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別,“我不知道”

第三項(xiàng)修煉:密切聯(lián)系群眾:區(qū)分追隨者/走動(dòng)式管理

第四項(xiàng)修煉:領(lǐng)導(dǎo)者講故事的四種模式

第五項(xiàng)修煉:當(dāng)老師

第六項(xiàng)修煉:決策思考

第七項(xiàng)修煉:系統(tǒng)思考

第八項(xiàng)修煉:從失敗中學(xué)習(xí)

第九項(xiàng)修煉:反思

第十項(xiàng)修煉:認(rèn)識自己,成為自己

3.領(lǐng)導(dǎo)力向影響力變革

我是誰,我該是誰——打造你的標(biāo)簽

我要改變什么?為什么?——KYC

失敗了?恭喜你——善于總結(jié)

當(dāng)老師——站在客戶視角

講故事——用故事幫助客戶放下防備心理

我來——轉(zhuǎn)介

三、他山之石:從阿里集團(tuán)的隊(duì)伍協(xié)同與管理體系看如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量發(fā)展

1.阿里土話——黑暗中閃亮的星星

2.阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起

3.阿里管理體系介紹

 

 


 
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