主講老師: | 宋海林 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 營銷是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)活動,旨在通過識別、預(yù)測并滿足消費者需求和愿望來實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。它涉及一系列的策略、技術(shù)和工具,如市場研究、產(chǎn)品定位、促銷、廣告、公關(guān)、銷售和客戶關(guān)系管理等。成功的營銷不僅要求企業(yè)了解市場和競爭對手,還需要創(chuàng)新和創(chuàng)造力,以吸引和留住客戶。通過有效的營銷策略,企業(yè)可以建立品牌知名度,增強客戶忠誠度,從而提高市場份額和利潤。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-03-05 14:44 |
【課程背景】
l 數(shù)智化時代,客戶的需求是多樣的、線上線下一體的,需要從企業(yè)視角構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系
l 戰(zhàn)略是“骨架”,需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題,深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實踐,探索適合本公司的最優(yōu)路徑,打造特色化發(fā)展模式
l 客戶營銷體系是“大腦”,需要打造智慧大腦,實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。
l 客戶運營體系是“血液”,要建立客戶全生命周期運營體系,建立“人貨場”的新模式
l 有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合,推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè),是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”
l 老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗,將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓(xùn)課程,為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策
【課程對象】銀行從事個人金融業(yè)務(wù)的相關(guān)人員,以總行與分行為主
【課程時間】2天(6小時/天)
【課程收益】
1. 掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向,洞察客戶經(jīng)營的關(guān)鍵邏輯
2. 深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領(lǐng)先實踐,并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力
3. 聚焦經(jīng)營實踐,以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法
4. 重在落地,強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性,聚焦一線痛點,提出新思路
【課程大綱】
一、數(shù)字化時代,面對“不確定性”,零售銀行的發(fā)展方向與戰(zhàn)略是什么?
1、零售銀行的變與不變
? BANK1.0網(wǎng)點致勝:服務(wù) 動線 營銷
? 案例分析:以平安銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為例,看網(wǎng)點變革與轉(zhuǎn)型之路
? BANK2.0規(guī)模致勝:AUM 存款 MAU
? 案例分析:以某城商行為例,看規(guī)模致勝的瓶頸與破局之路
? BANK3.0渠道致勝:全渠道 全客群 全產(chǎn)品 全服務(wù)
? 案例分析:以中信銀行零售發(fā)展為例,看渠道致勝下的超級渠道建設(shè)
? BANK4.0數(shù)字致勝:以客戶為中心 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動 以策略為引擎
? 案例分析:以招行數(shù)字化轉(zhuǎn)型為例,看如何實現(xiàn)數(shù)字致勝
? 零售銀行的“不變”:底層邏輯 隨時而變
2、他山之石——從“新零售”行業(yè)看零售銀行
? 同仁堂集團以網(wǎng)點為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路
? 同仁堂健康:全渠道數(shù)字化升級、場景及體驗設(shè)計、數(shù)字化客戶旅程優(yōu)化
? 康恩貝制藥:從公域到私域,塑造數(shù)字化的消費者旅程
? 伊利集團:全方位鏈接產(chǎn)品與消費者
3、數(shù)字化時代,零售銀行如何“以客戶為中心”實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級
? 頂層設(shè)計:構(gòu)建開放融合的零售體系
? 案例分析:招商銀行打造零售3.0的組織管理與經(jīng)營體系
? 客戶洞察:以數(shù)據(jù)為驅(qū)動,更“懂客戶”
? 案例分析:25%的私人銀行客戶僅持有1款產(chǎn)品分析
? 策略設(shè)計:以策略為引擎,更“近客戶”
? 案例分析:民生銀行如何通過構(gòu)建“策略圖譜”
? 落地執(zhí)行:以過程管理為抓手,更“粘客戶”
? 案例分析:中信銀行打造領(lǐng)先客戶經(jīng)營管理平臺
? 體驗優(yōu)化:以“斷點”為錨,更“提客戶”
? 案例分析:招商銀行在“首面經(jīng)營”與“蜜月期經(jīng)營”上的關(guān)鍵舉措
二、智慧營銷:面對海量客戶,如何拓面與深耕
1、客戶拓面——三大模式實現(xiàn)批量獲客
? 拓面策略一:生態(tài)融合的領(lǐng)先實踐
? 案例分析:校園場景 園區(qū)場景 商戶場景等
? 拓面策略二:MGM
? 案例分析:線上客戶轉(zhuǎn)推薦 線下客戶轉(zhuǎn)推薦
? 拓面策略三:統(tǒng)籌“抓、黏、提”策略
? 案例分析:平安銀行零售全渠道獲客的“抓”“黏”“提”
2、客戶深耕——三大模式實現(xiàn)深耕挖潛
? 深耕策略一:從客戶洞察出發(fā),制定特色化營銷策略
? 案例分析:養(yǎng)老客群的數(shù)字化洞察及營銷策略制定
? 案例分析:如何從基礎(chǔ)客群中掘金
? 學(xué)員練習(xí):洞察你身邊的一個重要客戶,并延伸到客群
? 深耕策略二:從策略庫出發(fā),打造策略引擎
? 案例分析:招行先機平臺與中信先決平臺如何成為策略引擎
? 學(xué)員練習(xí):制訂一份策略圖譜
? 深耕策略三:從營銷觸客出發(fā),打造智慧營銷體系
? 案例分析:招行如何通過“商機”管理,打造線上線下一體化營銷體系
? 學(xué)員練習(xí):針對一個特定客群,如何推動融合營銷,實現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化
三、存量客戶,如何“全生命周期”精細化運營
1、抓“廳堂首面”,促首面經(jīng)營
? 廳堂首面經(jīng)營的“工作范式”
? 廳堂首面經(jīng)營的線上線下聯(lián)動
? 首面經(jīng)營的“斷點”連接
2、抓“蜜月期經(jīng)營”,通過多波次營銷推動經(jīng)營裂變
? 蜜月期經(jīng)營的“工作范式”
? 蜜月期經(jīng)營的線上線下聯(lián)動
? 蜜月期經(jīng)營的產(chǎn)品與權(quán)益、活動策略
3、抓“存量客戶經(jīng)營”,通過客群微細分實現(xiàn)“精準經(jīng)營”
? 數(shù)據(jù)驅(qū)動的客群微細分策略
? 案例分析:平安銀行私人銀行與財富客群的微細分與營銷策略
? 車主客群經(jīng)營思路
? 銀發(fā)客群的營銷模式與同業(yè)實踐
? 中產(chǎn)一族的營銷模式與同業(yè)實踐
? 親子客群的營銷模式與同業(yè)實踐
4、抓客戶分層管理與運營
? 人+數(shù)字化的基礎(chǔ)客戶運營新模式
? 案例分析:招商銀行人+數(shù)字化的基礎(chǔ)客戶運營新模式
? 以資產(chǎn)配置推動財富客群經(jīng)營
? 案例分析:招商銀行tree資產(chǎn)配置體系介紹
? 四駕馬車推動私人銀行客群經(jīng)營
? 案例分析:中信銀行私人銀行客群經(jīng)營模式
? 案例分析:招商銀行私人銀行客群經(jīng)營模式
5、私域運營新模式
? 企業(yè)微信:如何打造新型SCRM
? 案例分析:招商銀行利用企業(yè)微信實現(xiàn)代發(fā)客戶經(jīng)營新模式
? 客戶成長體系:打造客戶成長與權(quán)益平臺新模式
? 案例分析:招商銀行M+會員體系
四、渠道致勝:網(wǎng)點+APP+遠程銀行的新體系
1、手機APP經(jīng)營之道
? 基于埋點的策略營銷新思路
? 內(nèi)容運營:打造數(shù)字化內(nèi)容運營新模式
? 活動運營:數(shù)字化活動運營體系
2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之道
? 客戶服務(wù):如何更好服務(wù)客戶
? 客戶經(jīng)營:一行一策推動網(wǎng)點營銷裂變
? 客戶營銷:打造網(wǎng)點周邊生態(tài)圈
3、遠程銀行發(fā)展之道
? 遠程銀行新定義:什么是遠程銀行
? 怎么做:遠程銀行如何打造人+數(shù)字化空中部隊
? 案例分析:招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心
? 做什么:客戶經(jīng)營 客戶服務(wù)
? 案例分析:遠程銀行如何經(jīng)營私人銀行客戶
? 怎么做的更好:數(shù)字化能力升級
? 案例分析:協(xié)呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺
? 客戶經(jīng)營:一行一策推動網(wǎng)點營銷裂變
五、體系為王:卓越的零售文化與零售組織管理體系
1、打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
? 聚焦“引導(dǎo)層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”,細化協(xié)同與管理流程
? 聚焦重點客戶旅程,推動跨部門協(xié)同融合,持續(xù)優(yōu)化客戶旅程
? 以目標(biāo)為導(dǎo)向,推動網(wǎng)點七大模塊兩大維度建設(shè)
? 以工作范式、氛圍營造、精神激勵、績效管理為驅(qū)動
2、打造以員工為中心的有溫度的文化體系
? 輕管理:賦能、減負、打破豎井、讓員工做自己的主人
? 輕文化:招商銀行“清風(fēng)公約”
? 重體驗:培訓(xùn)、員工關(guān)愛
3、打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系
? 客戶體驗管理:五大閉環(huán)推動體驗升級
? 案例介紹:招商銀行風(fēng)鈴體驗管理體系及優(yōu)化改進策略
? 員工體驗管理:五位一體推動員工體驗升級
? 建立體驗分層管理體系
4、完善客戶經(jīng)理賦能與服務(wù)工具
? 數(shù)字化的員工的一天是什么樣子
? 商機管理的領(lǐng)先實踐
? 領(lǐng)先的CRM系統(tǒng)介紹:中信M+平臺
5、強化領(lǐng)導(dǎo)力提升,打造數(shù)字化的卓越領(lǐng)導(dǎo)力
? 第一項修煉:承擔(dān)責(zé)任,我來
? 第二項修煉:領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別,“我不知道”
? 第三項修煉:密切聯(lián)系群眾:區(qū)分追隨者/走動式管理
? 第四項修煉:領(lǐng)導(dǎo)者講故事的四種模式
? 第五項修煉:當(dāng)老師
? 第六項修煉:決策思考
? 第七項修煉:系統(tǒng)思考
? 第八項修煉:從失敗中學(xué)習(xí)
? 第九項修煉:反思
? 第十項修煉:認識自己,成為自己
6、他山之石:從阿里集團的隊伍協(xié)同與管理體系看如何實現(xiàn)網(wǎng)點高質(zhì)量發(fā)展
? 阿里土話——黑暗中閃亮的星星
? 阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
? 阿里管理體系介紹
六、公私聯(lián)動:打造融合模式推動融合經(jīng)營
1.推動公私聯(lián)動需要聚焦模式轉(zhuǎn)變
? 從銀行資產(chǎn)負債表視角向客戶資產(chǎn)負債表視角轉(zhuǎn)變
? 從條線經(jīng)營模式向融合經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變
? 從獨立經(jīng)營體系向開放經(jīng)營體系轉(zhuǎn)變
? 理念融合:用零售的方法做對公,建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念
? 創(chuàng)新基礎(chǔ)客戶經(jīng)營、強化重點客戶經(jīng)營、拓展關(guān)聯(lián)潛力客戶
2、 推動公私聯(lián)動需要聚焦五大方向
? 重新定義私人銀行:高凈值客戶及其背后企業(yè)
? 以代發(fā)業(yè)務(wù)為關(guān)鍵抓手:打通邊界
? 以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ):共享共用
? 強化數(shù)字化運營
? 組建兩棲作戰(zhàn)部隊
3、 推動公私聯(lián)動需要強化“科技+場景”
? 企業(yè)財資管理
? 融資結(jié)算服務(wù)
? 人力資源服務(wù)
? 稅控相關(guān)服務(wù)
? 場景服務(wù)
? 校園食堂場景
4推動公私聯(lián)動需要強化組織體系建設(shè)
? 全國服務(wù)一家模式
? 分行層面組織架構(gòu)優(yōu)化
? 公私聯(lián)動的考核體系
? 團體金融培訓(xùn)體系
5、數(shù)字化賦能
? 提升數(shù)字化拓客手段,推動零售+對公的一體化拓客
? 全流程商機偵測能力,強化系統(tǒng)對接與打通,推動對公與零售商機流轉(zhuǎn)
? 全流程經(jīng)營監(jiān)控能力,以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ),推動全流程經(jīng)營監(jiān)控
七、零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略設(shè)計演練
1、案例分析:平安銀行零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略解讀
? 零售轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計
? A2A+T整體策略與相互協(xié)同
? O2O+T協(xié)同經(jīng)營場景設(shè)計
? 零售獲客策略
? 零售轉(zhuǎn)型大眾客戶經(jīng)營方案
? 零售轉(zhuǎn)型私行及財富客群經(jīng)營思路
? 零售網(wǎng)點規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、改造方案
? 零售轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)優(yōu)化方案
2、案例分析:招商銀行零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略解讀
? 創(chuàng)新驅(qū)動、模式領(lǐng)先、特色鮮明的最佳價值創(chuàng)造銀行
? 目標(biāo):兩個堅持、五個指標(biāo)
? 一個核心任務(wù):搭建領(lǐng)先業(yè)界的3.0模式
? 升級全客群獲客與經(jīng)營模式
? 打造全產(chǎn)品定制化服務(wù)體系
? 打通全市場資產(chǎn)資金循環(huán)鏈
? 構(gòu)建差異化區(qū)域競爭優(yōu)勢
? 數(shù)字化運營模式:五化、五層
? 開放融合組織模式
? 知行合一推進戰(zhàn)略執(zhí)行
3、案例分析:中原銀行打造敏捷組織,推動零售全面轉(zhuǎn)型
? 中原銀行打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系
? 中原銀行數(shù)字化戰(zhàn)略三步走
? 項目群精益化管理模式
? 敏捷組織轉(zhuǎn)型
? 大數(shù)據(jù)應(yīng)用
? 雙速IT交付
? 科技生態(tài)建設(shè)
4、實戰(zhàn)演練:基于所學(xué)案例,設(shè)計本行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路
? 現(xiàn)狀梳理:學(xué)員共同總結(jié)梳理本行的零售所面臨的問題,并總結(jié)歸納
? 同業(yè)借鑒:結(jié)合所學(xué)零售發(fā)展思路,提出可供借鑒的方向
? 優(yōu)化提升:學(xué)員探討如何優(yōu)化提升本行零售發(fā)展思路
? 規(guī)劃設(shè)計:學(xué)員分組設(shè)計本行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向與路徑
? 落地舉措:共同探討如何實現(xiàn)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地
? 實施保障:設(shè)計數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實施保障路線圖及方法
八、客戶洞察與策略制定演練專項
1、案例分析:深圳建行基于零售重點客群的洞察與策略制定、執(zhí)行
? 分析框架
? 客群細分
? 策略制定
? 落地承接
2、實戰(zhàn)演練:基于所學(xué)案例,洞察特定客群并制定客群經(jīng)營策略
? 討論:如何確定重點客群
? 演練:重點客群所需的數(shù)據(jù)有哪些,怎么取數(shù)
? 畫像:圍繞車主、私行、養(yǎng)老等客群刻畫客戶畫像
? 策略:基于客戶畫像與策略模板制定策略
? 實戰(zhàn):現(xiàn)場營銷
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