聚焦經(jīng)營的全面質(zhì)量管理

課程背景:

企業(yè)經(jīng)營除了在資本運作層面進(jìn)行的大規(guī)模收購、兼并、融資、上市等策略外、經(jīng)營戰(zhàn)略的根本還在于用優(yōu)異的產(chǎn)品包括服務(wù)去占領(lǐng)市場和贏得客戶。因此，在產(chǎn)品運作層面，我們通常會通過一系列營銷、研發(fā)、采購、制造、儲運和配送等的全流程來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的和價值，也即我們通常所說的“產(chǎn)品的實現(xiàn)”的全過程。

在產(chǎn)品實現(xiàn)的所有過程中，必須保證這些過程是受控的，有效率的，同時，這些過程產(chǎn)生的結(jié)果，不管是提供的服務(wù)還是制造的產(chǎn)品，必須滿足特定的客戶群的需要，否則，企業(yè)就會遭到客戶及市場的否定。無論是單次的重大質(zhì)量事故或是不斷重復(fù)的質(zhì)量穩(wěn)定性的欠缺，在競爭日趨激烈的情況下，在產(chǎn)業(yè)從簡單制造到升級換代的不斷提升中，質(zhì)量的重要性日趨明顯。從這個意義上講，人們提出了產(chǎn)品和服務(wù)在實現(xiàn)的全過程中，“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”這一經(jīng)典的說法，這個說法逐漸演變?yōu)槿尜|(zhì)量管理的理論。

質(zhì)量管理作為企業(yè)最重要的管理內(nèi)容之一，其中心就是管理貫穿這條生命線的方方面面。凡是沒有堅守這條生命線的企業(yè)，一定不會有永續(xù)經(jīng)營，百年的家業(yè)可以毀于一旦，新興的產(chǎn)業(yè)會一蹶不振。不斷出現(xiàn)國際國內(nèi)的質(zhì)量事故和風(fēng)波，再一次證明企業(yè)堅守這條生命線的重要性。

要將質(zhì)量管理納入經(jīng)營管理的重要組成部分，那就必須將產(chǎn)品質(zhì)量的概念提升到經(jīng)營戰(zhàn)略的高度，也即：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的戰(zhàn)略性和全面性。近年來，戰(zhàn)略性質(zhì)量管理的范圍、工具和理念在“與時俱進(jìn)”地不斷演變：從產(chǎn)品的研發(fā)質(zhì)量、檢驗控制方法、質(zhì)量保證體系到目前提倡的系統(tǒng)化的質(zhì)量“持續(xù)改進(jìn)”；從工業(yè)革命引發(fā)的集成化生產(chǎn)質(zhì)量手段、日本企業(yè)創(chuàng)造的TQC；以及到目前以企業(yè)經(jīng)營的有效性和效率來衡量“經(jīng)營質(zhì)量”的歐美質(zhì)量卓越模式，不僅帶給我們從事質(zhì)量工作的專業(yè)管理人員帶來工作內(nèi)容的廣度和深度上的變化，也給我們負(fù)責(zé)公司經(jīng)營運作的高層管理人員更多地思考和啟發(fā)。

綜上所述，隨著管理的發(fā)展、行業(yè)的同質(zhì)化，現(xiàn)代質(zhì)量早已超越了傳統(tǒng)的檢驗、監(jiān)控、監(jiān)督等概念，現(xiàn)代質(zhì)量更加注重綜合經(jīng)營績效，其含義逐漸和管理相融合，這不但得到了理論的證明、客觀實際也體現(xiàn)了這一點。

另一方面，管理理論和名詞、概念的泛濫往往使得企業(yè)在選擇中無所適從，不但增加了成本、而且使得結(jié)果變得不可知，所以質(zhì)量的另一個作用體現(xiàn)為加強(qiáng)思想統(tǒng)一、規(guī)范管理套路、實現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化。

因此質(zhì)量的知識層次可以分為工具、流程、體系、績效等層面。其中前二者更適合操作層、而后二者則更適合決策層。

本課程全面深入分析質(zhì)量的來龍去脈，結(jié)合管理實際，擯棄繁雜的名詞術(shù)語，理清學(xué)員思路和知識框架、給出行動方向，不僅適合專業(yè)的質(zhì)量人員，更適合于企業(yè)中高層管理者。

課程對象:中高層管理人員 專業(yè)質(zhì)量管理人員 業(yè)務(wù)骨干

課程收益:

深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵

質(zhì)量行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，早已突破了監(jiān)督、控制的概念，重點關(guān)注管理標(biāo)準(zhǔn)化

其關(guān)注核心已經(jīng)從早年的“產(chǎn)品”擴(kuò)大為“經(jīng)營”，上升到企業(yè)戰(zhàn)略的層面

質(zhì)量知識可以按照工具、流程、體系、績效等層面

專業(yè)的質(zhì)量人員的工作內(nèi)容也從之前的以檢驗、監(jiān)督為主轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍儭⒎治?、培?xùn)等等

面對這樣的客觀規(guī)律和管理現(xiàn)狀，質(zhì)量工作的正確定位和調(diào)整變得至關(guān)重要

如何提高管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度

新的局面下質(zhì)量工作的中心變?yōu)榕μ岣吖芾砟芰凸芾淼臉?biāo)準(zhǔn)化程度

標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)來自兩方面：公司實際情況、適宜的管理標(biāo)準(zhǔn)

最終的結(jié)果是流程成為管理的首要考慮

管理改進(jìn)工具、QC手法

流程的改進(jìn)基于PDCA循環(huán)

流程的改進(jìn)需要管理方法和良好的團(tuán)隊

QC活動是組織方式中較為成功的一種

其余方式還有8D、6Sigma、零缺陷管理、標(biāo)桿對比等

整合流程的管理概念并和管理實踐相結(jié)合

過多管理概念的引入和泛濫是有害的

成功的管理需要理清頭緒、化繁為簡并持之以恒

通過管理測量有效提高績效，體現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性

質(zhì)量關(guān)注經(jīng)營，具體體現(xiàn)為質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

管理趨于精細(xì)化的背景下，管理測量越來越重要

本課程展示了管理測量的基本套路和成功實踐

質(zhì)量工作的開展

圍繞文化、流程、測量等關(guān)鍵詞展開，構(gòu)建簡明有效的質(zhì)量工作開展框架

質(zhì)量戰(zhàn)略管理

授課方式:系統(tǒng)講述、深度剖析與典型個案借鑒相結(jié)合

原理講解和實操相結(jié)合、理論與實際相結(jié)合

課程特色:

本課程基于實際需要、結(jié)合經(jīng)典理論，從工具、流程、體系、績效等層面闡述全面質(zhì)量管理，圍繞文化、流程、測評等關(guān)鍵工作展開，屏蔽不必要的、繁冗的名詞術(shù)語，邏輯嚴(yán)密、思路清晰，適合公司中高層管理者和專業(yè)質(zhì)量人員。

本課程講師是專業(yè)的質(zhì)量專家，從業(yè)18年，目前任某跨國企業(yè)管理體系總監(jiān)及中質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)委員，歷年參與多項國家標(biāo)準(zhǔn)制定工作，經(jīng)驗豐富并從事較多的質(zhì)量課程教學(xué)工作，系深圳最佳質(zhì)量講師暨國家首席質(zhì)量官講師團(tuán)成員。

課程時長:2天

課程大綱:

1. 質(zhì)量概念的深入認(rèn)識

a) 質(zhì)量含義辨析（提問：您是如何看待質(zhì)量的？）

b) 高端客戶眼中的質(zhì)量（提問：您的高端客戶和低端客戶是如何看待質(zhì)量的？）

c) 質(zhì)量責(zé)任的落實（提問：企業(yè)高層、中層、基層的質(zhì)量職責(zé)）

d) 質(zhì)量知識的層次（互動：如何更好地地說服不同層級的員工、使之承擔(dān)質(zhì)量職責(zé)）

e) PDCA循環(huán)（練習(xí)：理想的PDCA和實際的PDCA）

f) 專業(yè)質(zhì)量管理人員的職業(yè)生涯

g) 從主要質(zhì)量專家的生涯看質(zhì)量

h) 非質(zhì)量人員的質(zhì)量管理認(rèn)知

2. 質(zhì)量戰(zhàn)略

a) 戰(zhàn)略的含義（提問：戰(zhàn)略的方向？富士康和蘋果的不同是什么？）

b) 戰(zhàn)略的制定（案例：部分企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略及其分析）

c) 質(zhì)量的戰(zhàn)略性（提問：您的企業(yè)是如何定位質(zhì)量的？）

d) 戰(zhàn)略對企業(yè)業(yè)務(wù)的導(dǎo)向性（提問：您的企業(yè)戰(zhàn)略是什么，質(zhì)量在其中起到什么樣的作用？）

e) 增強(qiáng)戰(zhàn)略的執(zhí)行力（案例：從失敗企業(yè)看戰(zhàn)略的執(zhí)行）

3. 零缺陷的質(zhì)量框架

a) 一個中心

b) 兩個基本

c) 三個需要

d) 四項原則

4. 質(zhì)量和現(xiàn)場改進(jìn)

a) 戰(zhàn)略落地需要全員參與（互動：如何使員工更好地參與質(zhì)量？）

b) 質(zhì)量工具框架（提問：工具的本質(zhì)目的是什么？）

i. 統(tǒng)計知識（測試：您是如何看待統(tǒng)計學(xué)的？）

ii. 頭腦風(fēng)暴（練習(xí)：頭腦風(fēng)暴的威力）

c) 典型工具和應(yīng)用

i. 規(guī)范處理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)有效性

ii. 層別法、聚類和表格維度

iii. 數(shù)據(jù)透視表（案例：快速有效處理數(shù)據(jù)）

iv. 散布圖、關(guān)聯(lián)規(guī)則和預(yù)測（練習(xí)：ABC公司五年后銷售額的預(yù)估）

v. 直方圖和判讀（案例：如何發(fā)現(xiàn)造假數(shù)據(jù)）

vi. 矩陣數(shù)據(jù)分析法（案例：如何用工具幫助決策，比如買房時的抉擇）

vii. 單變量求解和規(guī)劃求解

5. 改進(jìn)項目的開展模式

a) QCC

b) 8D

c) 6Sigma

d) 互動：問題改進(jìn)的通用模式

6. 質(zhì)量戰(zhàn)略推行和流程工作

a) 從企業(yè)戰(zhàn)略角度看流程（互動：流程是否是企業(yè)管理的終極方法）

b) 流程的必然性（提問：企業(yè)形態(tài)在成長過程中的演變）

c) 流程推進(jìn)帶來的文化變革（互動：流程工作為什么很難？）

d) 流程框架識別（互動：流程和E化的關(guān)系）

e) 流程分類識別（練習(xí)：不同流程的控制要點）

f) 流程關(guān)鍵參數(shù)（練習(xí)：你認(rèn)為流程參數(shù)都有哪些）

g) 流程的改進(jìn)

7. 管理標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)化

a) 管理標(biāo)準(zhǔn)化的興起

b) ISO9000條文原理及八項原則（互動：ISO9000是否已經(jīng)過時了？）

c) ISO14000&OHSAS18000

d) WEEE和RoHS（互動：標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)和我們的應(yīng)對）

e) 一體化管理和CSR

f) CMM和CMMI

g) 項目管理（互動：項目管理是否是新的管理模式）

h) 質(zhì)量安全責(zé)任和質(zhì)量法規(guī)

8. 管理測量和卓越績效模式

a) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的重要性

b) 管理測量的基本原理

c) 管理測量的常見模式

i. 質(zhì)量成本（互動：質(zhì)量成本工作為什么失敗率很高？）

ii. 流程指標(biāo)

iii. 顧客滿意度

iv. 流程成熟度

v. 卓越績效模式（案例：卓越績效模式在具體業(yè)務(wù)的細(xì)化）

d) 卓越績效模式條文及原理（互動：卓越績效和ISO9000的關(guān)系）

9. 質(zhì)量意識和質(zhì)量工作的開展

a) 全面質(zhì)量再認(rèn)識

b) 質(zhì)量文化的建立（互動：文化的本質(zhì)）

c) 流程和流程優(yōu)化（互動：正確的流程文化是怎樣的？）

d) 測量體系的建立