“會”通天下——會議服務(wù)禮儀

【課程背景】

會議服務(wù)是個系統(tǒng)工程，要所有人都知道各個細(xì)節(jié)，要求所有人都清楚會議流程，要求所有人都知道與會人員的特性，總之，要求內(nèi)部的溝通要準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)一絲瑕疵。對工作人員的接待禮儀與會展服務(wù)有更高要求。

【課程目標(biāo)】

掌握會議接待的各項(xiàng)要求，記憶會議組織的流程
掌握工作人員著裝規(guī)范及禮儀規(guī)范
掌握日常通用的接待禮儀、通訊禮儀等;

會議的流程及跟進(jìn)細(xì)節(jié)
提升個人形象和職業(yè)素養(yǎng)、樹立服務(wù)意識、提升整體形象。

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程對象】行政單位、企業(yè)行政部門、接待專員

【課程方式】專題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主、感性講授為輔，配以演示.演練正反對比。

【課程大綱】

導(dǎo)入
禮儀的認(rèn)知層級與應(yīng)用

一、會議人員形象建設(shè)

討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
1、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)——儀容規(guī)范化
1）服務(wù)人員的印象管理——精氣神

2）服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4）服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5）服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
2、服務(wù)人員的制服著裝要求——儀表標(biāo)準(zhǔn)化

1）男士

2）女士

頭腦風(fēng)暴：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
3、服務(wù)人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)——儀態(tài)程序化
5、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練
1）站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2）坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3）走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4）蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5）致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

6）鞠躬禮儀應(yīng)用的場合時(shí)機(jī)
6、綜合儀態(tài)訓(xùn)練

1)陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
5)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時(shí)
6)遇急事等超越客人時(shí)

7、賓客迎接
1）迎客站位的要求選擇
2）不同距離的迎接禮儀
8、面部儀態(tài)訓(xùn)練

1）微笑

● 什么是微笑

● 三度微笑的應(yīng)用使用場景

● 微表情的呈現(xiàn)與作用

● 笑容是服務(wù)接待的第一項(xiàng)工作
2）眼神

● 眼神運(yùn)用的四個關(guān)鍵
● 眼神運(yùn)用的三個時(shí)機(jī)
● 目光語禁忌

討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓

二、會議服務(wù)的迎送
1、服務(wù)接待的迎送規(guī)范

1）禮賓禮儀
2）禮賓規(guī)格
3）禮賓次序
4）擬定接待方案
2、迎送的禮儀
1）迎送規(guī)格
2）迎送人員
3）迎賓路線與送賓路線
4）迎送中的細(xì)節(jié)
3、座次的禮儀
1）接待中的座位排序

2）會議

3）會客

4）會談（簽約）
5）合影中的位次排列

6）乘車的位次

4、餐飲服務(wù)迎送
1）站立迎賓禮儀
2）客到引導(dǎo)禮儀
3）接掛衣帽話術(shù)細(xì)節(jié)
4）引客入座禮儀

5、賓館迎送
1）行程提醒
2）門外候場
3）外出準(zhǔn)備
4）場內(nèi)引領(lǐng)
5）現(xiàn)場交接

6）會場迎送

場景模擬：綜合練習(xí)

三、會議服務(wù)的流程實(shí)施

1、計(jì)劃籌備
1）明確會議宗旨
2）成立會務(wù)組
3）確定流程議程
4）合理的時(shí)間安排
5）做好接待安排
2、會場布置

1）安排入場及坐次
2）配備會場服務(wù)人員
3）掌握會場節(jié)奏
4）合理有效的維護(hù)會場秩序(手機(jī)的處理)

3、會議準(zhǔn)備

會前6準(zhǔn)備

1）衛(wèi)生檢查，會場、后臺及工作間衛(wèi)生檢查方法
2）按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：

3）候客：

4）迎客：

5）指路迎賓
6）引領(lǐng)與會人員進(jìn)入會議室

4、會前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng)
1）注意個人儀容儀表
2）會議室衛(wèi)生
3）會議茶歇衛(wèi)生
4）會議中引領(lǐng)的要領(lǐng)
5）擺臺時(shí)的幾個要點(diǎn)

5、會議現(xiàn)場

1）會議簽到
2）引座服務(wù)
3）來賓接待中的黃金距離
4）進(jìn)出房間、上下樓梯
5）茶水與茶歇服務(wù)
● 哪邊上茶
● 如何倒茶
● 如何提醒
● 上位與退步

● 會中續(xù)水服務(wù)
實(shí)操：時(shí)間點(diǎn)、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等

6、會議后續(xù)6要點(diǎn)

四、頒獎儀式

1、會議頒獎或邀請嘉賓上臺

2、頒獎引領(lǐng)

3、頒獎時(shí)的行進(jìn)路線

4、單人領(lǐng)獎與團(tuán)體領(lǐng)獎

5、頒獎時(shí)的手位

6、頒獎結(jié)束后的退場

7、頒獎時(shí)的禁忌

現(xiàn)場模擬：需提供道具：托盤，大獎牌，榮譽(yù)證書、引導(dǎo)牌

五、會議突發(fā)應(yīng)急處置

1、常見會議問題處置

1）服務(wù)事件

2）會晤事件

2、突發(fā)事件處置

1）安全事件

2）流程事件

小組情景練習(xí)：現(xiàn)場處置

六、會議服務(wù)的語言
1、非語言溝通禮儀訓(xùn)練
1）體語——優(yōu)雅明確自信大方
2）微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3）表情——展示真誠內(nèi)心世界
4）眼神——眼隨心到察言觀色
5）距離——安全有度四種距離
6）聆聽——傾聽的禮儀與技巧
2、語言溝通的禮儀訓(xùn)練
1）交際用語的傳統(tǒng)文化
2）贊美讓你成為受歡迎的人
3）用客人喜歡的語言說話
4）與高層溝通常見問題